Jednou z hlavních obav zákazníků během online nakupování je, že v případě nespokojenosti s produktem budou mít problémy s jeho vrácením a získáním svých peněz zpět. O to důležitější je správně nastavená refundační politika podpořená dobře nastavenými a rychlými procesy vracení peněz. Pokud patříte mezi e-shopy, které nemají refundace automatizované a jejich správa trvá kvůli tomu dlouho, pokračujte ve čtení. Retino nabízí řešení, díky kterému lze refundace řešit rychle a bez zbytečných přešlapů.

• Náš Velký test logistiky 2022 odhalil, že nejrychlejší e-shopy umí zvládnout refundaci do druhého dne od obdržení žádosti. Nejpomalejší refundace přišla naopak až 28 dní po odeslání zboží.
• Častým problémem refundací je komunikace mezi zákazníkem a e-shopem, které probíhá manuálně. Informace jsou na různých místech, e-mail spadne do spamu či si ho e-shop vůbec nezobrazí.
• E-shopy, které automaticky místo peněz zasílají slevový kód na další nákup, nepostupují dle zákona.
• Důležité je také průběžné informování zákazníka během celého procesu refundace.

V této kapitole Retino Univerzity se budeme věnovat detailně tématu refundací z pohledu provozovatele internetového obchodu.

Co je to refundace?

Refundace je proces, při kterém zákazník obdrží zpět peníze, které zaplatil za zboží. Tento proces se obvykle vztahuje na situace, kdy zákazník není spokojen se zakoupeným produktem a chce vrátit své peníze. Refundace může být poskytována z různých důvodů včetně vadného zboží, nesplnění očekávání zákazníka nebo změny názoru.

E-shopy obvykle stanovují podmínky pro vrácení zboží a vrácení peněz, které mohou zahrnovat lhůty pro vrácení, stav zboží (např. nepoškozené a v původním obalu) a další podmínky. Správně nastavená refundační politika může zvýšit důvěru zákazníků a přispět pozitivně k jejich spokojenosti. 

Ruční řešení refundace v e-shopu je neefektivní, zpravidla se skládá z několika kroků. Zákazník nejdříve podá žádost o vrácení peněz, obvykle e-mailem. Tuto žádost je třeba nějakým způsobem ručně evidovat, zkontrolovat nárok zákazníka, podrobně zaznamenat důvod refundace a související informace. Následně musíte zákazníka informovat o tom, jak má produkt vrátit. Po přijetí zboží zkontrolujte jeho stav a vše musíte opět zkontrolovat. V případě uznání refundace musíte vrátit peníze, což s sebou přináší další hromadu administrativy. Ve finále musíte aktualizovat informace o objednávce, zaznamenat vše v účetnictví, informovat zákazníka a vyžádat si ručně zpětnou vazbu.

Vše trvá nepřiměřeně dlouho a každý krok je rizikem vzniku chyby. Dobrou zprávou je, že 90 % veškeré práce v rámci refundančího procesu můžete zcela automatizovat.

Základní pravidla refundační politiky

Možná se ptáte, jak tedy správně nastavit refundační politiku, aby podpořila prodeje a retenci vašich zákazníků. Mezi základní pravidla patří:

Transparentnost

Jedním z nejdůležitějších prvků úspěšné refundační politiky je transparentnost. Zákazníci očekávají jasné a srozumitelné informace o tom, jak mohou žádat o vrácení peněz. Zároveň je nezbytné, aby e-shop poskytoval přesné informace o lhůtách na vrácení, podmínkách a procesu refundace. Transparentní refundační politika poskytuje zákazníkům pocit bezpečí a důvěry, což může být rozhodujícím faktorem při rozhodování se pro nákup.

Snadný proces pro zákazníky

Zjednodušený proces refundace je pro zákazníky klíčový. E-shopy by měly minimalizovat administrativní bariéry a umožnit zákazníkům žádat o vrácení peněz snadno i rychle. To nejenže zlepšuje celkový zážitek zákazníka, ale také vytváří dojem, že e-shop skutečně respektuje zákon a váží si zákazníků.

Komunikace

V případě vrácení peněz je srozumitelná komunikace alfou a omegou. E-shop by měl být poskytovat zákazníkovi aktuální informace o stavu jeho žádosti o odstoupení od kupní smlouvy. Rychlá a efektivní komunikace v tomto procesu nejneže významně zvyšuje spokojenost zákazníků, ale také snižuje zátěž na zákaznickou péči, která nemusí reagovat na zbytečné emaily a telefonáty.

Záruka spokojenosti

Nabídnout záruku spokojenosti znamená, že jako e-shop věříte ve kvalitu nabízeného zboží a jste připraveni nést odpovědnost v případě nespokojenosti zákazníka. Tato záruka může zahrnovat nejen vrácení peněz, ale také možnost výměny za jiný produkt nebo poskytnutí slevy na další nákupy. To vše pomáhá budovat věrnost zákazníků.

Sběr zpětné vazby a monitoring kvality

Sběr zpětné vazby od zákazníků ohledně refundace je klíčový pro monitoring kvality vaší zákaznické péče. E-shopy by měly aktivně vyhledávat zpětnou vazbu a využívat ji ke zlepšování svých služeb. 

Retino vám dává refundační superschopnosti

Pokud refundace řešíte například v Excelu, je dodržování výše zmíněných pravidel problematické a komplikované. Reálně riskujete reputaci a ztrácíte čas, který byste mohli věnovat rozvoji svého e-shopu. Jak tedy s pravidly pomáhá Retino?

Průhledný proces pro zákazníka i zaměstnance

Retino vám pomáhá dodržovat veškerá zákonná nařízení a navíc pomáhá s transparentní komunikací refundace. Zákazník případ sám založí přímo na webu vašeho e-shopu, dostane potvrzení a s každou změnou může být automaticky informován.

Jednodušší to být nemůže

V rámci založení případu se automaticky načte objednávka zákazníka. Ten vyplní již několik dodatečných údajů, mezi kterými nechybí například důvod vrácení zboží či požadovaný způsob refundace. Vše je otázkou pár kliků

Automatizovaná komunikace

Důležité je nejen potvrzení na začátku, ale také v průběhu řešení, a to obzvlášť v momentě, kdy není možné refundaci uznat. Retino vám umožňuje nastavit automatizační pravidla a celou komunikaci řešit tak, aby měl zákazník vždy k dispozici aktuální údaje.

Spokojenost na prvním místě

Záruka spokojenosti může být z pohledu e-shopu velký závazek a riziko pro ziskovost e-shopu. Pokud však máte všechny procesy tzv. pod palcem, nejedná se zpravidla o nic víc, než co by vám nařizoval zákon. Zároveň díky Retinu dokážete identifikovat problematické zboží a to dále neprodávat.

Reporting a sběr zpětné vazby

Retino nabízí pokročilý reporting a sběr zpětné vazby po uzavření případu. Máte tak jedinečnou možnost snadno vyhodnocovat, jak byl zákazník s celým procesem spokojen. Nejlepší e-shopy navíc oceňujeme certifikátem Bezproblémové reklamace.

Řešení refundací v Retinu

V momentě, kdy dojde případ do stavu Rozhodnutí, máte možnost jednoduše uznat refundaci a realizovat ji. Veškeré dostupné informace jsou navíc automaticky předvyplněny.

Retino vám umožňuje zadávat hromadné příkazy k úhradě a efektivně refundovat zákazníky přímo z administrace. Podívejte se na návod, jak vše nastavit. Jakmile budete mít refundace nastavené, můžete na detailu případu kliknout na tlačítko Refundace a snadno vytvořit „Požadavek na refundaci“.

Nebojte se refundací, mohou být konkurenční výhodou

Konkurence v e-commerce nespí, a proto refundace nemusí být vnímána jako nepříjemná nutnost, ale jako strategický nástroj pro rozvoj vašeho podnikání. Refundace představují mnohem více než pouhé vrácení peněz – jsou příležitostí k budování silnějších vztahů se zákazníky, zvýšení jejich důvěry a vytvoření pozitivního povědomí o značce.

Zaváděním transparentní a efektivní refundační politiky a zaměřením se na snadný a přívětivý zákaznický zážitek v procesu vrácení zboží se e-shopy mohou odlišit od svých konkurentů. Tímto způsobem nejenže získávají konkurenční výhodu, ale také se stávají preferovanou volbou pro zákazníky, kteří hledají bezpečný a spolehlivý obchod.

Nezapomínejme, že v éře sociálních sítí se pozitivní zkušenosti rychle šíří, stejně jako negativní. Přístup k refundacím, který je založen na respektu k potřebám a přáním zákazníků, se může rychle stát silným nástrojem pro budování pozitivní reputace.

Pokud budete přistupovat k refundacím jako k příležitosti k posílení vztahu se zákazníky a neustálému zlepšování svých služeb, můžete z této zdánlivé výzvy vytvořit reálnou a hmatatelnou výhodu. Nebojte se tedy refundací. Správně zvládnuté, mohou být klíčem k dlouhodobému úspěchu a růstu vašeho online obchodu.