Od nového roku potřebuje váš e-shop tlačítko pro odstoupení od smlouvy

Koho se změna týká?

Prodáváte online lidem, kteří nakupují pro sebe a mají právo zboží vrátit bez udání důvodu? Pak budete nové tlačítko potřebovat. Totéž platí pro nákupy v mobilní aplikaci.

Výjimky zůstávají stejné. Například u výrobku zhotoveného podle osobního zadání nebo rychle se kazících potravin zákazník obvykle právo na vrácení nemá. Povinnost se netýká ani e-shopů, které prodávají pouze jiným firmám.

Termín 1. ledna 2027 už je závazně schválený. Více najdete v informacích České obchodní inspekce.

Co bude muset zákazník udělat?

Celý postup má být jednoduchý:

• Klikne na „Odstoupit od smlouvy“.
• Vyplní nebo zkontroluje své jméno, údaje k nákupu a kontakt pro zaslání potvrzení.
  V e-shopu půjde typicky o číslo objednávky a e-mail.
• Vše odešle tlačítkem „Potvrdit odstoupení od smlouvy“.
• Dostane potvrzení, například e-mailem.

Samotné první kliknutí tedy nestačí. Zákazník své rozhodnutí potvrdí až po vyplnění údajů.

E-shop mu musí bez zbytečného odkladu poslat potvrzení s obsahem jeho oznámení, datem a časem odeslání. Zákazník si ho musí mít možnost uložit a později znovu přečíst v nezměněné podobě — například jako e-mail nebo přiložené PDF. Pouhá hláška na webu nestačí.

Retino tip: Doporučujeme zasílání nastavit automaticky, aby potvrzení odcházela i bez zásahu podpory.

Kam tlačítko umístit?

Zákon neurčuje konkrétní místo ani design. Vyžaduje ale, aby bylo výrazné, snadno dostupné a fungovalo po celou dobu, kdy může zákazník od smlouvy odstoupit.

Při úpravách webu proto myslete i na lidi bez zákaznického účtu. Vyzkoušejte, jestli tlačítko najdou a formulář vyplní i na mobilu.

Můžete použít jiný text, musí ale znamenat totéž a být stejně srozumitelný. Přesné požadavky najdete v zákoně č. 159/2026 Sb., který zavádí nový § 1830a.

Retino tip: Tlačítko umístěte do patičky e-shopu nebo na snadno dostupnou stránku pro vrácení zboží. Zákazníci ho tak najdou i bez přihlášení.

S Retinem můžete začít zdarma a jednoduše

Možnost odstoupit od smlouvy online nabídnete zákazníkům i s bezplatnou verzí Retino Returns. Zákazník vyplní formulář a dostane automatické potvrzení e-mailem. Vy máte vratky, reklamace i komunikaci přehledně na jednom místě.

Portál stačí propojit s e-shopem a zpřístupnit ho na dobře viditelném místě. Nezapomeňte také doplnit obchodní podmínky, aby zákazníci už před nákupem věděli, kde tuto možnost najdou.

Bude mít zákazník na vrácení víc času?

Ne, nové tlačítko běžné lhůty nemění. U zboží koupeného přes internet má zákazník zpravidla 14 dnů od převzetí, aby vám dal vědět, že si nákup rozmyslel.

Balík pak musí odeslat nebo zboží předat bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení. To neplatí, pokud jste nabídli, že si zboží vyzvednete sami.

Nová možnost navíc nenahrazuje ty dosavadní. Zákazník vám může dál napsat například e-mail. Podrobnosti k vrácení zboží najdete v průvodci ČOI nákupem přes internet.

A co bude s vratkou dál?

Při úpravách se vyplatí projít i další kroky. Ví zákazník, kam balík poslat? Jak se dozví o vrácení peněz? A má váš tým všechny potřebné údaje pohromadě?

V Retinu pomáháme e-shopům s celou ponákupní péčí. Například s Retino Returns můžete vyřizovat vratky a reklamace od založení případu přes zpětnou dopravu až po vrácení peněz. Komunikaci i podklady najdete na jednom místě, jednoduše a přehledně.