Většina z nás to zná. Přišlo nám zboží objednané přes internet. V naprosté většině případů je vše v pořádku, ale čas od času se stane, že je produkt poškozený z přepravy, zaměněný e-shopem za jiný podobný, nebo se nám prostě jen nelíbí a chceme jej vrátit.

Co dál? Začíná nutné zlo – musíme zjisti, jak si e-shop vrácení představuje. Dohledat pokyny a dále podle nich postupovat. Často je nutné vytisknout formulář, který musíme ručně vyplnit a přidat do balíku. No ale co když nemáme tiskárnu? První moment hořkosti. Dále musíme balíček nějak dopravit zpět. Pokud e-shop neasistuje a nepomůže nám dopravu realizovat, jsme odkázáni na vlastní invenci. Zkusíme dopravu koupit někde na internetu, nebo se raději odbereme na poštu? Toť otázka. 

Pokud překonáme úvodní patálie, jsme odkázáni na pospas osudu. Dá nám někdo zprávu, že balíček dorazil v pořádku zpět? Vrátí nám peníze v rozumné době, nebo se budeme muset připomenout. Pomůže mi někdo vybrat vhodnější produkt? Všechny tyto momenty nakonec určí, jak budu celkově (ne)spokojený s nákupem a jestli se v budoucnu vrátím nakupovat znovu, nebo půjdu vybírat jinam.

Podle průzkumu společnosti Shoptet z roku 2019 se do českých e-shopů vrací v průměru 11 ze 100 objednávek, přičemž toto číslo významně vzroste během vánoční sezony o necelých 50% na průměrných 16% vrácených nákupů. Samozřejmě také záleží na druhu sortimentu, podle kterého se pohybuje průměrná míra vráceného zboží od 5% u elektroniky až po 22% u oděvů.

Jedno je jisté. Zpětné procesy jsou neoddělitelnou součástí nakupování a jejich kvalitní odbavení rozhoduje o tom, jestli je proměníme v budoucí příležitosti, nebo z nich vznikne černá díra na peníze. Zde můžeme rozdělit problém černé díry na dvě hlavní podmnožiny problémů (a příležitostí).

Jedna podmnožina se týká efektivity zpracování. Pokud děláme zbytečnou práci, kterou za nás může udělat počítač, a celý proces navíc zbytečně prodlužujeme, stojí to peníze. Druhá podmnožina se týká zákaznické spokojenosti. Asi budete souhlasit, že pokud s Vámi e-shop nekomunikuje, nepomůže Vám vyřešit problém s produktem, který vracíte, a na vrch se nemá ani k vrácení peněz (třebaže jen proto, že si neeviduje termíny a zapomene tak učinit), je jen malá šance, že zde nakoupíme znovu.

Nástroj, který zrychluje a standardizuje proces tak není důležitý jen proto, aby e-shop pracoval efektivně a automatizoval manuální práci, ale zároveň významně přispívá ke zvýšení zákaznické spokojenosti s vyřízením vratek a reklamací. Po rychlém a pohodlném vyřešení zpětného procesu (jak to děláme my v Retinu se můžete dozvědět v krátkém videu na konci textu) se zákazníků ptáme, jak byli spokojeni s odbavením. Průměrné hodnocení e-shopů využívajících Retino se pohybuje nad hranicí 90%, což má pochopitelně pozitivní efekt na retenci zákazníků a budování kvalitního brandu.

V době, kdy je rychlé a pohodlné odbavení reklamace spíše nadstandard, můžeme zkvalitněním zpětných procesů získat zajímavou konkurenční výhodu. Budoucnost úspěšného prodeje na internetu na vysoce konkurenčním trhu tkví v kvalitě služeb a související zákaznické loajalitě. Dobré recenze budou nutností, zatímco špatné recenze povedou k nevyhnutelné zkáze. Certifikát Bezproblémové reklamace, který Retino uděluje za výborná zákaznická hodnocení je známkou kvality a zárukou vysokého standardu, který budeme stále více považovat za samozřejmost.