Trendy ve vracení zboží

Zákazníci očekávají od online nakupování čím dál tím víc. Více si vybírají a jakákoliv špatná zkušenost s nákupem je může poslat ke konkurenci. Zpětné procesy se staly klíčovým prvkem v budování vztahů mezi zákazníky.

• Jednoduchý proces vracení zboží je klíčem k loajálním zákazníkům. 95 % kupujících uvádí, že dobrá zkušenost s vrácením zboží způsobí, že jsou e-shopu více loajální.

Proč potřebujete loajální zákazníky? Získat nového zákazníka vás bude stát vždy víc a navíc u vás neutratí tolik jako ten loajální. Loajální zákazník o vás bude mluvit a pomůže vám s word-of-mouth marketingem. Loajální zákazník při vás bude stát, ať se stane, co se stane.

Většina e-shopařů dělá z vracení zboží složitý a nepříjemný proces a své zákazníky od dalšího nákupu odrazuje.

Jaké jsou trendy ve vracení zboží?

Možnost vrácení v kamenné prodejně. 62 % kupujících spíše nakoupí online, když ví, že má možnost vrátit zboží v kamenné prodejně. Proč? Nemusí čekat, než se jim vrátí peníze zpátky a dostanou je hned. Navíc mají možnost si za vrácené zboží rovnou vybrat něco jiného. A znamená to také druhou šanci pro váš obchod  – zákazník si spíše vybere náhradu za vrácené zboží u vás než u konkurence.

Transparentnost celého procesu vracení. Zákazníci chtějí vědět, co se děje se zbožím, které vrátili, a kdy dostanou peníze zpět. Nenechávejte proto zákazníky čekat dlouho než dostanou odpověď a snažte se komunikovat ihned.

Objednávání na zkoušku. Kupující si objedná několik alternativ domů na vyzkoušení a to, co se mu nelíbí, prostě vrátí. 40 % kupujících uvedlo, že si vyzkoušelo objednat více zboží již s tím účelem, že něco vrátí a nechá si pouze to, co se jim opravdu líbí. E-shopy se s tím jen těžko smiřují. Co je ale důležité zmínit: studie ukazují, že i když zákazník zboží vrátí, neznamená to konec loajality nebo ztrátu tržeb. Naopak pokud e-shop obrátí vracení ve svou konkurenční výhodu, může se těšit věrnějším zákazníkům a větším tržbám.

V době, kdy se z ložnice stává zkušební kabinka a zákazníci požadují bezchybný proces vracení, je třeba se s reklamacemi smířit, popřemýšlet nad svojí strategií a udělat z vratek svojí konkurenční výhodu.

Nejste si jisti, jestli je váš proces vracení efektivní? Napište nám! Uděláme vám zdarma audit vrácení a reklamace zboží. ►► support@retino.io

Karolína Alvaradová