Nový člen Retino rodiny e-shopů běžících na platformě Shoptet, které se rozhodly řešit zpětné procesy s Retino Managerem, je nanospace.cz. Na naše otázky odpovídala Lucie Konečná, výkonná ředitelka společnosti nanoSPACE s.r.o.

O nanoSPACE

Česká firma nanoSPACE byla prvním výrobcem na světě v oblasti protiroztočových povlaků, přikrývek a polštářů s nanovlákennou membránou. Na trhu působí od roku 2012, a od té doby se věnuje vývoji a prodeji produktů s nanovlákennou membránou pro alergiky a astmatiky. V roce 2016 představila jako první na světě protiroztočové povlečení a přikrývky z nanobavlny, kdy dokázala spojit funkčnost materiálu s kvalitním bavlněným saténem.

Během koronavirové epidemie v roce 2020 nanoSPACE využila své dlouholeté poznatky z oblasti nanovlákenných materiálů a začala s výrobou nanovlákenných roušek a antivirový šátků.

NanoSPACE je zakládajícím členem Asociace nanotechnologického průmyslu ČR a součástí edukačního projektu Česko je nano. 

Jak jste řešili vratky a reklamace před nasazením Retino?

Řešili jsme je výhradně přes e-maily, lidé museli vyplňovat reklamační formulář či odstoupení od smlouvy, a poté nám jej zaslat. Pro interní evidenci jsme používali google tabulky. Zpětné dohledávání komunikace bylo zdlouhavé, stejně jako refundace znamenala velké množství e-mailů a neměli jsme nad celým procesem přehled. 

Co Vás nejvíce trápilo a proč jste začali hledat jiné řešení?

Nepřehlednost, pomalost, zbytečné množství e-mailů a složitý postup pro zákazníky i naše zaměstnance. V nanoSPACE se snažíme o co největší automatizaci procesů a reklamace a vratky nám zabíraly velké množství času kvůli úkonům, které byly manuální a z našeho pohledu zbytečné. Hledali jsme postup, jak řešit reklamace a vratky tak, aby to bylo jednoduché pro zákazníky i naše zaměstnance. 

Co se změnilo po zavedení Retina?

Máme perfektní přehled o každém případu, aniž bychom museli vše vypisovat do Google tabulek, stačí v Retinu přepínat stavy. Nemusíme se mezi sebou doptávat na informace, kdo s kým co řešil, jednoduše celou komunikaci vidíme u každého případu. Velkou pomocí je i možnost řešení refundací přes Retino, díky tomu zákazníci mají své peníze zpět většinou do 5 pracovních dnů od uznání vrácení zboží či reklamace, což je oproti původním 14 dnům velký rozdíl. 

I reklamace jsou jednoduché. Jsou i případy, kdy se povede reklamaci vyřešit během 10 minut! To bylo předtím nepředstavitelné, jelikož jsme si se zákazníkem museli minimálně vyměnit reklamační protokol. Ten je tvořen Retinem dnes automaticky. 

Jaký benefit Retina je pro nanoSPACE ten nejdůležitější?

Pro nás je to určitě přehled o jednotlivých případech, jednoduchý způsob refundace a statistiky, které zboží se nejčastěji reklamuje. Většina zákazníků je ze způsobu vrácení zboží a reklamace nadšená. Jako největší benefit ale vidím, že kolegyně nyní pracuje na reklamacích a vratkách ráda. V nanoSPACE se snažíme o co největší automatizaci všech našich procesů, aby se naši zaměstnanci věnovali intelektuální a kreativní práci a nikoliv manuálním rutinním procesům. Zároveň všechny automatizace musí mít přínos i pro zákazníka. Retino do toho skvěle zapadá.

Přečťete si také o tom, jak e-shop nanoSPACE málem nepřežil krizi, která udeřila začátkem roku 2020 při šíření koronaviru.