Vratky. Noční můra vašeho podnikání?

Zboží nesedí, nelíbí se mi, je poškozené. To jsou nejčastější tři důvody, které zákazníci uvádějí, když nejsou s nákupem v e-shopu spokojení. Co s tím? Jak vyladit tuto běžnou uživatelskou zkušenost? Jak zákazníkovi vyjít vstříc natolik, aby vám byl i nadále loajální?

Nakoupí, nenakoupí?

Všechny e-shopy dříve nebo později narazí na nutnost vytvořit přívětivou politiku vrácení zboží. Výzkumy ukazují, že až 60 % zákazníků zajímá postup vrácení ještě před dokončením nákupu. Pokud je proces složitý, pak v e-shopu nenakoupí. Dobrý a snadno srozumitelný proces vratek je proto vaší možnou podnikatelskou výhodou. Přesto se zákazníci často v této situaci zklamávají. Z 80 % očekávají možnost vrátit nakoupené produkty zdarma, avšak jen 25 % obchodů tuto možnost aktuálně nabízí.

Vratky ovlivňují konverzi

Je zpětná doprava zdarma? Přes 80 % zákazníků nechce za zpětnou dopravu platit. Ti, kteří neplatili, nakoupili v dalších dvou letech u obchodu až o 350 % více. Naopak ti, kteří platili, tak snížili nákupy o 75 % až 100 %. Toto ukazují výzkumy na poli zpětných procesů. Ukazuje se zkrátka, že „zbytečné“ poplatky zákazníky od nákupu umí spolehlivě odradit. Naopak jednoduchá, transparentní a velkorysá politika vratek povzbuzuje zákazníky k tomu utratit víc. Jenže jak vracení zboží realizovat tak, abyste si nezruinovali svůj byznys?

Jak svou politiku vratek vyladit?

Především je důležité chtít od zákazníků zpětnou vazbu a tu potom vyhodnocovat a podle ní dále postupovat. Získaná data vás mohou upozornit na nekvalitní zboží nebo dodavatele, špatně uvedenou tabulku velikostí nebo určité míry u jedné z nich. Pomůže vám taky vyladit vaši zpětnou logistiku tak, aby byli všichni spokojení.

Nejen poštovné přitom hraje pro zákazníka roli, ale důležitá je i rychlost vrácení peněz. Při okamžité refundaci u obchodu 70 % zákazníků koupí alternativu. Při refundaci po třech týdnech už nakoupí jen 9 %. Zkrátka čím dřív vrácení vyřídíte, tím líp.

Jako výhodná se přitom ukazuje i možnost dárkových poukazů na nový nákup nebo kredit pro pozdější uplatnění. Svobodné flexibilní možnosti pro svoje nákupy zákazníci vítají. Dobře vnímají také to, když jsou o celém procesu byť jen automatickými e-maily včas informováni. Cítí se pak oceňováni a bráni za důležité pro vaše podnikání.

Co říkáte? Musíte svůj proces vrácení zboží ještě vyladit? V této záležitosti se vyplatí investovat svůj čas, peníze i energii. A vše dobře promyslet. Ať váš systém zákazníci co nejméně vytěžují a naopak rádi u vás nakupují.

(Článek vznikl ve spolupráci se společností K2 Atmitec jako součást seriálu o zpětných procesech.)