Neodrazujte zákazníky od nákupu špatnou politikou vracení

Naším úkolem je pomáhat e-shopům vytvářet bezchybný proces vracení zboží. V minulém týdnu jsme kontrolovali proces vracení u několika českých e-shopů. Výsledky nejsou optimální, e-shopy dělají dokola ty samé chyby.

Představte si následující situaci. Zákazník je na vašem e-shopu poprvé a rád by zjistil, jak to u vás funguje. Jak probíhá nákup, jak má postupovat, když mu zboží nebude vyhovovat. Jak dlouho má na vrácení, musí za vrácení platit? Může vrátit zboží i v kamenné prodejně? Snaží se najít co nejvíc informací. Projíždí celým e-shopem a už frustrovaný tím, že nic nemůže najít, zjistí, že tu informaci zjistí jedině, jestli si přečte celé obchodní podmínky. V tuhle chvíli si nejspíš si řekne, že když to před ním prodejce tak skrývá, tak tam bude asi něco špatně a už zavírá okno a hledá jinde. Špatná politika vracení patří mezi nejčastější důvody, proč u vás zákazníci nákup nedokončí.

60 %zákazníků zajímá postup vrácení zboží ještě před dokončením nákupu. Pokud nechcete kupujícího naštvat hned na začátku, neskrývejte způsob vrácení v obchodních podmínkách. Pokud stejně trváte na tom, že ho stačí mít v obchodních podmínkách, mějte je alespoň srozumitelně napsané a postup při vrácení či reklamaci výrazně označený.

Přicházíte o zákazníky. Podle studií vychází, že80 % zákazníků nechce za vracení zboží platit. A zákazníci, kteří zaplatili poštovné při vrácení zboží, snížili nákup u tohoto prodejce během 2 let o 75–100 %. E-shopy většinou děsí, kolik proplácení dopravy může stát. Je ale třeba chápat, že retence zákazníka je prakticky vždy levnější než akvizice zákazníka.

Víte o tom, že1/3 nakupujících už automaticky čeká, že v balíčku najde štítek k vrácení zboží? Pokud po zákaznících chcete tisknout PDF formuláře a složitě zdůvodňovat, proč zboží vrací, nemůžete od nich čekat věrnost. Zákazníci očekávají jednoduchý a bezproblémový proces vracení.

Komunikace se zákazníky je vizitkou vašeho e-shopu. Jeden zatoulaný email = jedna negativní recenze? Jenže 1 – 6 recenzí stačí 68 % zákazníků k tomu, aby si o vás udělali obrázek. Neriskujte, že přijdete o nové zákazníky. Mějte v komunikaci s nimi systém a nenechávejte je čekat.

Nejste si jisti, jestli je váš proces vracení efektivní? Napište nám! Uděláme vám zdarma audit vrácení a reklamace zboží. ►► support@retino.io

Karolína Alvaradová