Informovanost a komunikace, nejčastější nešvary e-shopů dle ČOI

APEK minulý týden pořádal setkání s ČOI a dTestem zaměřené na právně problematické aspekty provozování e-shopů. My jsme u toho nemohli chybět a přinášíme vám to nejdůležitější, co na akci zaznělo (vzhledem k oblasti, které se Retino věnuje).

Dopředu upozorňujeme, že nejsme právníci a tento report je naší interpretací popisované události. V právních otázkách doporučujeme vyhledat odbornou pomoc.

ČOI provede za rok necelých zhruba tisíc kontrol u českých e-shopů, drtivá většina (asi 85 %) končí s nějakým nedostatkem. Mezi nejčastější pochybení patří nesprávné podávání informací ze strany obchodníka. Toto pochybení může vzniknout dvěma způsoby. Buď obchodník opomene svou informační povinnost a nesdělí zákazníkovi informace, kterému sdělit měl, nebo podá zákazníkovi mylné informace.

Z pohledu dozorového orgánu je poměrně náročné kontrolovat procesní chyby. Toto navíc znesnadňuje fakt, že orgán má k dispozici jen „polovinu příběhu“ od zákazníka. Na druhou stranu, pokud obchodník sám podá špatnou informaci, je to celkem jednoznačný důkaz pochybení, a poté může následovat postih ze strany ČOI.

Pojďme se nyní podívat na tři konkrétní situace, které jsou z pohledu českého zákona problematické, a které se na setkání probíraly.

Může e-shop snížit vracenou částku, pokud zákazník “vyzkoušel víc, než je nutné“?

Český zákon říká, že ne (§1833 NOZ). Je však důležité brát v patrnost, že tento paragraf vznikl chybnou transpozicí evropské směrnice. Tato směrnice dává zákazníkovi 14 dnů na odstoupení od smlouvy, aby mohl zboží vyzkoušet, tak jako v kamenné prodejně.

Pokud zákazník 14 dnů využívá jako ,,bezplatnou půjčovnu“ a zboží “vyzkoušel víc, než je nutné“, jde to proti duchu evropské legislativy. Ta má oficiálně přednost před legislativou národní, nicméně je otázka, jak k tomuto budou přistupovat soudy nebo konkrétní kontroloři ČOI.

Naštěstí z tohoto bludného kruhu brzy povede cesta ven: Česká legislativa se má v dohledné době novelizovat a měla by odpovídat evropské směrnici. Poté už bude výklad jednoznačnější.

Jak řešit poškození zboží při přepravě k zákazníkovi?

E-shop je plně zodpovědný za zboží až do okamžiku převzetí zákazníkem. Tedy i v době, kdy je zboží přepravováno dopravcem. Pokud zboží dorazí poškozené, je na e-shopu, aby situaci vyřešil, resp. zákazník může okamžitě odstoupit od kupní smlouvy. Zde e-shop nesmí klást další podmínky na spotřebitele.

Toto v praxi koliduje se smlouvami dopravců. Dopravci zpravidla vyžadují, aby jim e-shop reklamace dopravy hlásil co nejrychleji po doručení zásilky (např. do 48 hodin).

Podle zástupců ČOI a dTestu však tento požadavek nelze přenést na spotřebitele. Spotřebitel může od smlouvy odstoupit celých 14 dní po doručení.

Nahlášení poškozeného zboží i několik dní od doručení musí e-shop akceptovat, a je to jeho riziko podnikání.

Kdy začínají běžet lhůty na vyřešení reklamace a vrácení peněz?

Obě lhůty začínají dnem oznámení. Zákazník zavolá nebo pošle email do e-shopu a oznámí, že odstupuje od kupní smlouvy, případně reklamuje.

Zde vzniká v praxi problém, že e-shop nemůže zboží prohlédnout a rozhodovat, avšak lhůta již běží.

Zástupci ČOI a dTestu v tomto případě doporučují rychle a přesně komunikovat směrem k zákazníkovi. Pokud vám zákazník oznámí reklamaci a vy mu ihned sdělíte, jak zboží zaslat zpět k vám, je před dozorovým orgánem obhajitelné, že po dobu zasílání bude lhůta pozastavena.

Co naopak obhajitelné není, je sdělit zákazníkovi, že lhůta začíná běžet až obdržením zboží.

Děkujeme zástupcům ČOI a dTestu za plodnou diskusi. APEKu děkujeme za organizaci setkání a fotografie.