Nová právní povinnost v e-commerce: Tlačítko pro odstoupení od smlouvy

Vrácení bývá v mnoha e-shopech složité. Tištěné formuláře schované v OP nebo FAQ apod. To se má změnit. EU zavádí povinnost pro e-shopy nabídnout spotřebitelům možnost odstoupit od smlouvy stejně jednoduše, jako ji uzavřít, a to pomocí tlačítka na odstoupení od smlouvy nebo obdobného ovládacího prvku. E-shopy budou muset tlačítko zavést přímo do svého online rozhraní. V Česku se nová pravidla aktuálně připravují a předpokládaný start je od 19. 6. 2026.

Na koho nová povinnost dopadne?

Nová povinnost bude platit pro všechny smlouvy uzavírané na dálku prostřednictvím online rozhraní. Půjde o:

• klasické e-shopy (prodej zboží na internetu),
• online prodej digitálního obsahu (streamovací služby, software, e-booky),
• online poskytování služeb (předplatné, kurzy, cloudové služby),
• finanční služby na dálku (pojištění, úvěry, spořicí produkty, investice).

Jak správně zavést tlačítko pro odstoupení

Provedeme vás krok za krokem, jak na svém e-shopu správně nastavit tlačítko pro odstoupení od smlouvy tak, abyste splnili zákonné požadavky. A zároveň nezatížili svůj provoz.

1. Umístění tlačítka

Tlačítko musí být dostupné v online rozhraní, kde došlo k uzavření smlouvy. Spotřebitel by neměl být nucen k žádným složitým úkonům, aby tuto funkci našel (např. hledat v FAQ, kontaktovat zákaznickou podporu, stahovat zvláštní aplikaci, pokud smlouvu neuzavřel přes ni).

Doporučení Legitas a Retino:

2. Textace tlačítka

Tlačítko musí být čitelně označeno nápisem „Odstoupit od smlouvy“ nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací („Zde odstoupit od smlouvy”, „Odstup zde”, “Zrušit objednávku” apod.)

3. Doba dostupnosti tlačítka

Tlačítko musí být dostupné nepřetržitě po celou dobu trvání lhůty pro odstoupení. Zákonná lhůta je 14 dnů od převzetí zboží (u vícekusové zásilky od převzetí posledního kusu zásilky) nebo uzavření smlouvy (služby, digitální obsah, který není na hmotném nosiči). Pokud spotřebitel nebyl řádně poučen o svém právu na odstoupení, lhůta se prodlužuje na 1 rok a 14 dní.

Ale mnoho e-shopů jako zákaznickou výhodu nabízí prodlouženou lhůtu pro odstoupení od kupní smlouvy (běžně se setkáváme s 30 dny, někdy lhůtou ještě delší). Budete tak muset garantovat, že tlačítko pro odstoupení bude aktivní po celou garantovanou dobu pro odstoupení od smlouvy.

Doporučení Legitas:

Doporučení Retino:

4. Formulář pro odstoupení od smlouvy

Po kliknutí na tlačítko k odstoupení od smlouvy, by měl e-shop nasměrovat zákazníka na online formulář pro odstoupení od smlouvy. V případě, že nebudete mít předvyplněné údaje, bude potřeba, aby mohl zákazník vyplnit tyto identifikační údaje:

• jméno,
• číslo smlouvy / objednávky,
• kontaktní e-mail.

Doporučení Legitas a Retino:

5. Potvrzovací tlačítko

Po odeslání formuláře musí být spotřebitel vyzván k druhému potvrzení odstoupení prostřednictvím tlačítka pro potvrzení, které bude jasně označeno „Potvrdit odstoupení od smlouvy“ nebo jinou jednoznačnou formulací. Cílem je zabránit neúmyslnému odstoupení.

6. Okamžité potvrzení pro spotřebitele do e-mailu

Po odeslání odstoupení spotřebitelem budete povinni bez zbytečného odkladu zaslat e-mail, kde potvrdíte přijetí odstoupení. Musí obsahovat:

• potvrzení o přijetí odstoupení,
• obsah odstoupení,
• datum a čas jeho podání.

Doporučení Legitas:

Doporučení Retino:

Co když lhůta pro odstoupení uplynula?

Po uplynutí lhůty pro odstoupení již nebude muset být tlačítko aktivní. Na jeho místě může být informace typu:

Lhůta pro odstoupení uplynula dne 1. 6. 2025. V případě reklamace zboží klikněte zde.

Doporučení Retino:

Povinnost informovat o tlačítku a jeho umístění

Nová právní úprava zavádí i povinnost informovat spotřebitele, že je možné od smlouvy odstoupit prostřednictvím speciálního tlačítka nebo podobného ovládacího prvku. Tato informace by měla být součástí standardního poučení o právu na odstoupení od smlouvy, včetně upřesnění, kde se dané tlačítko nachází. Většinou budete muset zasáhnout do obchodních podmínek a formulaci tady upravit.

Pokud ale povinnost na umístění tlačítka nemáte, nemusíte o tom spotřebitele vůbec informovat.

Vzorové poučení od Legitas:

Do vašich VOP do sekce o sdělení před uzavřením kupní smlouvy doporučujeme přidat následující nebo obdobné ustanovení:

“Na našem e-shopu můžete od smlouvy snadno odstoupit přes tlačítko „Odstoupit od smlouvy“, které najdete:

• v detailu objednávky po přihlášení do svého účtu, nebo
• v e-mailu, který jste obdrželi po potvrzení objednávky, pokud nemáte založený zákaznický účet.

Po kliknutí na tlačítko vyplníte jednoduchý formulář (jméno, číslo objednávky, e-mail) a své rozhodnutí potvrdíte druhým kliknutím. Obratem vám e-mailem zašleme potvrzení o přijetí odstoupení s datem a obsahem vašeho oznámení. Tlačítko bude dostupné po celou dobu lhůty pro odstoupení. Po jejím uplynutí se zobrazí informace o jejím konci a možnost řešit případnou reklamaci.”

Legislativní tlak na e-shopy je v posledních letech velký. Na druhé straně tlačítko pro odstoupení od smlouvy je dalším krokem k jednoduššímu a férovějšímu online nakupování. Na “jedno kliknutí” zákazníci nakoupí, na “jedno kliknutí” uplatní své právo na odstoupení od kupní smlouvy. Pokud se připravíte včas, splníte zákonné nároky a posílíte i důvěru svých zákazníků. Vyhnete se pokutám od ČOI, stížnostem od spotřebitelů  a jiným právním tahanicím.

Doporučení Retino: