Bosonožka: Měsíčně zvládneme tisíce vratek ve dvou lidech a máme 99,6 % spokojených zákazníků

Představte si, že každý den procházíte desítky papírových formulářů. Ručně přepisujete údaje do Excelu a vypisujete se s daty do bankovnictví. Vysvětlujete zákazníkům, jak zařídit dopravu. A pak odpovídáte na dotazy typu „Dostali jste můj balík?" nebo „Kdy mi přijdou peníze?" Zní vám to povědomě?

V e-shopu Bosonožka.cz to zažili na vlastní kůži. Dnes ale zvládají 10 000 objednávek s přibližně 25 % vratkovostí měsíčně. A k tomu jim stačí pouze dva lidé v týmu na plný úvazek. Spokojenost zákazníků? 99,6 %. Jak to dokázali?

Bosonožka: 10 let na trhu, tisíce objednávek měsíčně

Bosonožka je český e-shop s barefoot pohodlnou obuví pro celou rodinu. Od roku 2015 pomáhá českým rodinám nosit správně padnoucí boty – a díky tomu předcházet možným zdravotním problémům. Zákaznickou péči bere velmi vážně a snaží se být zákazníkům skutečně k dispozici.

Dokonce ještě nedávno měli výměnu nebo vrácení zboží zcela zdarma. Vzhledem k rostoucím nákladům na dopravu, byli však nuceni zavést malý poplatek za vratkovou dopravu. Část nákladů stále dotují z vlastních zdrojů, aby celý proces zůstal pro zákazníka komfortní a cenově přijatelný.

Výzva: Když se vysoká vratkovost stane brzdou růstu

Správná velikost bot je pro zdravá chodidla klíčová. U barefoot obuvi je ale výběr složitější než u té konvenční – nestačí znát „číslo, co běžně nosíte". Záleží na délce i šířce chodidla, tvaru prstů nebo výšce nártu. Ačkoliv v Bosonožce se zákazníky dlouhodobě pracují na výběru správné velikosti (speciální měřidla, poradna, velikostní tabulky, sofistikovaný vyhledávač obuvi na web), vyšší vratkovost je v tomto segmentu přirozená.

A právě tady přišla výzva: Jak zvládnout stovky vratek a výměn efektivně, rychle a tak, aby se zákazníci rádi na e-shop vraceli?

Jak vypadal proces vratek před službou Retino:

• Manuální sběr dat z papírových formulářů v balících
• Ruční přepisování údajů do Excelu
• Několika denní zpoždění zpracování vratek a refundací
• Zákazník si musel zařídit dopravu sám
• Desítky dotazů denně: "Dostali jste můj balík?", "Kdy mi přijdou peníze?"
• Nulová automatizace a přehlednost

Řešení: Implementace Retino

Bosonožka implementovala Retino v roce 2018. Celý proces proběhl velmi rychle, i díky snadné integraci na Shoptet platformu, bez nutnosti programátorů nebo individuálních úprav.

• Bezproblémové a rychlé napojení na Shoptet
• Základní nastavení během několika hodin
• Podpora týmu Retino při nastavení automatizací

Výsledky nasazení služby Retino

Jednoduchost a přehled

• Zákazník vyplní online formulář přímo na e-shopu a nemusí tisknout tuny papíru
• V online formuláři si zvolí preferovaného dopravce
• Retino mu automaticky vygeneruje přepravní štítek
• Bosonožka má okamžitý přehled o tom, co se vrací a proč
• Zákazník je automaticky informován o každém kroku (přijetí vratky – refundace)

Automatizace procesů = úspora času o 80 %

Retino výrazně zkrátilo čas mezi přijetím zboží a vrácením peněz zákazníkovi, což výrazně snížilo počet dotazů na stav vrácení peněz. Automatizace nejsou jen technická pomoc – jsou základem toho, že celý systém funguje spolehlivě, rychle a s minimem ruční práce.

• Díky automatizaci jsou všechny informace přehledně na jednom místě
• Bez nutnosti manuálního přepisu informací z papírových formulářů
• Automatická komunikace se zákazníky = snížení zátěže na zákaznickou podporu

Retence a spokojenost zákazníků

Ukázalo se, že zákazníci v onlinu hodnotí celkový servis. Nejvíce si pochvalují, že celý proces zvládnou online během pár minut a peníze mají zpět opravdu rychle. Navíc jsou nadšení z toho, že jsou informováni o tom, v jaké fázi vratka je. Retino přispívá k celkovému zlepšení zákaznické zkušenosti, což se odráží i v hodnocení – například na Heurece.

Personální úspora

S počtem okolo 10 000 objednávek měsíčně a s přibližně 25 % vratkovostí zvládá správu celého procesu tým o dvou lidech na plný úvazek. Automatizace umožnila růst, aniž by se museli násobit personální kapacity.

Finanční úspora

Úspory jsou velmi výrazné – nejvíce se projevují na personálních nákladech. Přesto Retino pomáhá optimalizovat náklady i jinak – tím, že zákazník jednoduše zadá vratku online a rovnou obdrží přepravní štítek, odpadá časová náročnost, složitá komunikace a řada chyb, s kterými se spojují vícenáklady.

• Snížení personálních nákladů
• Eliminace chyb při manuálním zpracování
• Vyšší míra opakovaných nákupů – retence díky skvělé zákaznické zkušenosti je levnější než akvizice nových zákazníků

Přehled díky statistikám

Díky přehledným statistikám, znají v Bosonožce nejen historii zákazníka – kolik má objednávek, jak často má vratky, výměny, ale také znají důvody, proč zákazníci zboží vrací – ať už jde o velikost, materiál, nebo očekávání vs. realitu.

Také mají přehled nad tím, jaké boty (modely) zákazníci objednávají a jaké se vrací a díky tomu umějí lépe doporučit vhodnější model a lépe edukovat zákazníky.

Samozřejmě záleží na tom, jak pečlivě zákazníci důvod vyplní, ale i tak data pomáhají včas identifikovat opakující se problémy. Data pak navíc sdílejí s výrobci a nastavují tak efektivnější spolupráci.

Růst a expanze

Bez automatizace a jednoduchého systému správy vratek, by při současném objemu museli mít několikanásobně větší tým. Díky Retinu zvládají růst bez chaosu a bez nutnosti přetěžovat lidi.

Nedávno Bosonožka vstoupila také na německý trh, kde bývá vratkovost ještě vyšší, než v Česku. Systém Retino je připravený na jazykové mutace a pro nasazení v Německu stačí lokalizovat existující nastavení do němčiny. Není potřeba vytvářet úplně nový proces – to výrazně ušetřilo čas i náklady.

Retino Tracking

Kromě služby Retino Returns, Bosonožka letos nasadila i Retino Tracking — to jí umožnilo sjednotit sledování zásilek napříč dopravci, proaktivně řešit zpoždění, zkrátit dobu odpovědí zákaznické podpory a výrazně snížit počet dotazů typu „Kde je moje zásilka?“.

Doporučení od Bosonožky