99 % všech zákazníků je díky Retinu spokojeno s rychlostí vyřízení a precizností zpracování jejich požadavku.

Lukáš Moštěk, Expansion & project manager, Kulina

Jak funguje Kulina?

Kulina je moderním průvodcem kvalitním vybavením domácnosti. Na webu najdete vše krásné a funkční pro váš vysněný domov a kuchyni. Už přes 10 let vybírá Kulina to nejlepší a má 100 % zboží skladem. Vedle toho nabízí nejsnadnější vrácení, vlastní školu vaření a nekompromisní zákaznický servis.

Co bylo před Retinem?

• Kulina rychle roste a každý rok otevírá několik nových zemí. S rostoucím počtem objednávek a v návaznosti na ně také vratek nebo reklamací trápila zaměstnance zejména časová náročnost a přehlednost administrativního zpracování a rozdrobená interní komunikace mezi skladem, prodejnami, zákaznickým servisem a účtárnou. Chyběl celkový pohled na to, co se řeší a proč se zboží vrací zpět.
• V případě vratky reklamační technik ve skladu zboží přijal a zkontroloval, předpřipravil v ERP dobropis a zákaznický servis informoval e-mailem o vyřízení na jeho straně a případném poškození, společně s fotodokumentací. Nebyla zde žádná pokročilá evidence, vše se řídilo na zákaznickém servisu pomocí štítkování nebo přesouvání e-mailů mezi složkami v doručených zprávách. Do těch viděl pouze zákaznický servis a ve zpracovávaných případech se plně orientoval vlastně jen člověk, který danou problematiku zastřešoval. Jakmile počet zpracovávaných vratek překročil únosnou mez, zejména po vánoční sezoně, úplný dohled nad rozpracovanými případy byl velmi složitý.
• Proces reklamace v základu vypadal velmi podobně jako u vrácení zboží. Reklamační technik po přijetí předal zákaznickému servisu e-mailem doplňující informace pro zahájení řízení s dodavatelem. Ten následně složitě spojoval informace z několika e-mailů, ať už od zákazníka, skladu, nebo interních poznámek v ERP, než mohl připravit reklamační protokol a veškeré podklady k odeslání dodavateli. Evidence reklamací byla vedena kombinací třídění přijatých e-mailů do složek a excelové tabulky, která ale nebyla pro dohled a řízení termínů příliš přehledná nebo pro všechny uživatele přívětivá.

Situace s Retinem

• Retino se při zpracování výše zmíněné agendy stalo opravdovým „gamechanger“. Vše se odehrává na jednom místě, nikdo si nemusí složitě dohledávat informace z několika zdrojů. Není třeba procházet poznámky u každého případu zvlášť, vše potřebné je vidět již na přehledu otevřených případů díky barevně rozlišeným štítkům. O všech rozpracovaných případech a blížících se termínech má Kulina přehled, díky automatizaci úkolů nic neuteče a vše se vyřizuje včas.
• 99 % všech zákazníků je díky Retinu spokojeno s rychlostí vyřízení a precizností zpracování jejich požadavku. A díky reportingu má vedení perfektní přehled o tom co, kdy a proč zákazníci vracejí a také jak dlouho řešení trvá.
• Největší změna je rozhodně v jednoduchosti. Téměř vše dokáže značka vyřešit v jediné aplikaci, ve které se navíc zorientuje úplně každý, kdo je v procesech zapojen. Ať už se jedná o pracovníky příjmu, operátory zákaznické péče, nebo prodavače v kamenných prodejnách.
• Odpadla nutnost komunikovat interně ohledně případu na více frontách a samotná komunikace směrem k zákazníkům je výrazně rychlejší – většinu jí díky automatizaci dokáže zaměstnanec odbavit na dvě kliknutí. Kulina díky tomu šetří až 70 % času při zpracování případu.

Dopady

• Automatizace šetří obrovské množství času stráveného nad správou každého případu. Ať už se jedná o automatické rozesílání zpráv po přepnutí do konkrétního stavu, předávání případu mezi členy týmu, nebo hlídání termínů a k němu navázané notifikace/aktivity na zákaznickou podporu. Pokročilá konfigurace pohledů je pro Kulinu vzhledem k počtu zemí, které přes Retino spravuje, také naprosto nepostradatelná a opomenout nelze ani podrobný reporting. 
• Z pohledu zákazníka je obrovskou přidanou hodnotou stránka pro sledování jeho případu. Má díky Retinu okamžitý přehled o tom, v jakém stavu je jeho vratka nebo reklamace a jak celý proces od nahlášení probíhá, což výrazně snížilo počet e-mailových a telefonických požadavků s dotazy na toto téma.
• Retino ušetřilo také významné finanční prostředky. Bez řádné evidence a důsledného hlídání termínu pro vyřízení reklamace někdy Kulina nestihla produkt vyreklamovat u dodavatele včas.

Chcete poradit se zpětnými procesy? Rádi Vám ukážeme, jak Retino pomůže Vašemu e-shopu.