Jak by měl vypadat ideální proces vracení

Dnešním článkem uzavíráme sérii z největšího testu vracení zboží, jaký byl kdy v ČR proveden. Zhodnotili už jsme všechno od rychlosti doručení a refundace po komunikaci se zákazníkem. (Celý obsah naleznete na konci článku.) Teď je konečně načase vám popsat, jak by měl celý proces vypadat, pokud ho e-shop chce dělat skvěle. 

Součástí takového procesu je samozřejmě i vše, co běží na pozadí každého vyřizování vratky a zůstává tak zákazníkovi skryto. V rámci testu jsme ani my dovnitř testovaných e-shopů neviděli, takže kompletní správnost procesu hodnotit nemůžeme.

V Retinu jsme však měli možnost být součástí desítek tisíc vratek u stovek e-shopů, které nás používají. V tomto finálním článku shrnujeme, jaká je naše zkušenost s dokonale nastaveným procesem a jak jej dělat správně. 

Při rozhodování o parametrech politiky odstoupení od kupní smlouvy je dobré mít vždy na paměti, že péče o zákazníka by měla být na prvním místě. Ten chce při nákupu vynaložit co nejméně úsilí. Proto bychom mu měli vše naservírovat co možná nejrychleji a v nejjednodušší formě. Jakmile je zákazník nucen překonávat jakoukoliv překážku (například něco složitě dohledávat na webu), jedná už se o nepříjemnost, která jej příště může odradit.

Lhůta na vrácení a zpětná doprava

Jak nastavit konkrétní parametry při řešení vratek? Nebojte se prodloužit zákonem stanovenou lhůtu na vracení zboží bez udání důvodu. Možnost odstoupení od smlouvy i po více než standardních 14 dnech od přijetí zboží je totiž atraktivní pro zákazníky a navzdory očekávání podle naší zkušenosti nezvyšuje vratkovost, dokonce ji může i snížit! Experimentujte se zavedením 30denní lhůty, kterou dnes poskytuje řada e-shopů – z těch testovaných více než čtvrtina.

Zpětnou dopravu, tedy dopravu od zákazníka zpět do e-shopu, nemusí e-shop proplácet (při správně nastavených obchodních podmínkách). Přesto, doporučujeme proplácení zpětné dopravy vyzkoušet. Zkušenosti mnoha našich e-shopů ukazují, že se to vyplatí. Vnitrostátní zpětnou dopravu lze dnes zařídit velmi levně. A zákazníci to milují.

Nabízejte alternativu

Pokud zákazník zboží nevrací, ale pouze reklamuje, dá se počítat s výměnou zboží za jiné, a vůbec se nemusí jednat o ten samý produkt. Takový postup se pak dá chytře využít i v případě, že zákazník zboží vrací. Potřeba zákazníka pravděpodobně nezmizela a stále je možnost nabídnout mu alternativní produkt.

Víte, kdo z testovaných e-shopů nám proaktivně nabídl alternativu? Nikdo. Rozhořčení z vrácené objednávky by přitom nemělo způsobit, že o zákazníka přijdeme. Nabízení alternativy je účinné, ale stále málo využívané, zejména proto, že automatizovat takový proces může být dost velký oříšek. Pokud máte menší e-shop, může to být vaše velká výhoda – vám stačí komunikovat se zákazníkem, což pravděpodobně stejně děláte, a s velkou pravděpodobností dokážete prodat alternativu, čímž se váš čas snadno zaplatí.

Přizpůsobte se svému segmentu

Všechno samozřejmě závisí i na segmentu zboží. Jak jsme zmiňovali již v úvodním článku, např. u módy, která se vrací nejčastěji, jsou vratky mnohem frekventovanější než jinde. Dá se očekávat, že zákazník s vysokou pravděpodobností zboží vrátí, a tak je třeba jít mu naproti. Doporučit lze například přiložit návod na odstoupení přímo do balíčku, případně v bezpapírovém řešení na něj aspoň jasně upozornit v e-mailové komunikaci.

U jiných segmentů – v našem testu třeba u lékáren, rybářských potřeb nebo dekorací – se s vracením tolik nepočítá. I tak by ale každý e-shop měl mít informace o tom, jak postupovat, dobře dostupné minimálně na webové stránce. Tím nemáme na mysli sekci o odstoupení hluboko v obchodních podmínkách, ale jednoduchý, přehledný a snadný návod, jak zahájit vrácení zboží či reklamaci.

Checklist

• Vyzkoušet delší lhůtu na odstoupení od smlouvy a komunikovat ji zákazníkům
• Vyzkoušet proplácení zpětné dopravy
• Nabízet proaktivně alternativu, abychom vyřešili potřebu zákazníka
• Vždy poskytovat srozumitelné a snadno viditelné informace o vratkách a reklamacích
• V segmentech s vysokou vratkovostí přikládat k objednávce návod na odstoupení, formulář, přepravní štítek atd.

Proces krok po kroku

Vratky a reklamace jsou opakovatelný proces, kterým váš e-shop projde mnohokrát. Proto je dobré si tento proces strukturovat a zapsat, aby pokaždé proběhl perfektně. V Retinu doporučujeme rozdělit si proces na 5 kroků, které si nyní postupně projdeme.

1. Založení

Na samotném začátku procesu stojí zákazník a dodaný produkt, se kterým je z nějakého důvodu nespokojený. Už tady je prozíravé mu vše co nejvíce zjednodušit. Neplatí, že když se proces pokusíme znesnadnit, zákazník si vratku rozmyslí. Naše zkušenost je, že často nerozmyslí, jen bude více naštvaný.

Klíčové je mít popsaný jednoduchý postup, který zákazník může snadno najít a vykonat. Toto by nemělo chybět nikdy. Může jít o jednoduchou textovou stránku na vašem webu se stáhnutelným formulářem, ideální řešení je však self-checkout (samozakládání). Tedy jakási samoobsluha pro vašeho zákazníka a možnost vyřídit si vše bez nutnosti komunikace s e-shopem.

Na obrázku vidíte, jak samozakládání fungovalo v Zalandu – dokud nepřešli na ještě jednodušší systém, kdy zákazník už ani nemusí chodit na web Zalanda a vše vyřeší díky štítku přímo v zásilce.

Při zakládání zákazníkem máte skvělou možnost zeptat se na to, co je s produktem špatně. Vrátit zboží jde samozřejmě bez udání důvodu, ale když se zákazníka zeptáte, v drtivé většině případů vám dobrovolně poskytne odpověď.

Informovanost zákazníka samozřejmě nekončí na vašem webu, ale pokračuje i během vyřizování daného případu. Pokud vám zákazník oznámí, že odstupuje nebo reklamuje, doporučujeme mu ihned zaslat potvrzení, že o jeho případu víte. 

Checklist

• Zvážit zavedení self-checkoutu, je-li to možné
• Ptát se zákazníka důvod, proč vrací (ale nenutit ho k tomu)
• Ptát se zákazníka na to, jak chce případ vyřešit (nutné u reklamací)
• Po založení případu poslat zákazníkovi potvrzující email

2. Příjem

Jakmile je zásilka na cestě zpět do e-shopu, zákazník už nemusí dělat nic dalšího a jen čeká na své peníze. I tak ale uvítá průběžné informace o řešení celého případu. Během celého procesu bude zákazník spokojený, přečte-li si 3 e-maily: o založení svého případu, o přijetí vratky na skladu a o vyřešení (tedy např. zmiňované refundaci). Třešničkou na dortu je pak ještě čtvrtý e-mail, kde je zákazníkovi nabídnuto celý proces zhodnotit. Tento extra e-mail nám z testovaných e-shopů přišel jen z OdKarla.cz.

Více o transakčních emailech si můžete přečíst v předchozím článku. Může to znít, že všechny výše zmíněné kroky vyžadují spoustu psaní, zaznamenávání do tabulek a papírování. Transakční e-maily jsou však jedna z jednodušších věcí na automatizaci.

Checklist

• Informovat zákazníka o tom, že zboží jste přijali
• Přidat do emailu info o dalších krocích (např. kdy může očekávat refundaci)

3. Zpracování

Po fyzickém přijetí zboží by měla následovat zpráva, o tom, že zboží máte na skladě. Ideálně přidejte rovnou informaci o tom, jak dlouho nyní zpracování trvá a kdy se může těšit na vyřízení. Vhodné je toto formulovat tak, ať si nekrátíte svá práva, ale přesto poskytnete skvělý informační servis pro svého zákazníka, například: „Na vrácení peněz máme 14 dní od odstoupení, ale většinou to zvládneme do 2 pracovních dnů od přijetí na sklad.“

Samozřejmě je potřeba před samotnou refundací zkontrolovat, zda zboží přišlo v pořádku. Pro zjednodušení procesu doporučujeme ptát se každého zákazníka na to, jak si přeje případ vyřešit, a pak po přijetí zhodnotit, zda mu můžete vyhovět.

Checklist

• Zaznamenat přijetí vratky
• Zkontrolovat vrácený produkt
• Rozhodnout, zda je možné vyřešit případ způsobem, který zákazník v prvním kroku poptal

4. Vyřešení

Pak už zbývá zaslat původní cenu za zboží (v některých případech včetně ceny dopravy směrem k zákazníkovi), případně i nabídnout nadstandardní proplacení zpětné dopravy. Refundace by měla proběhnout stejným způsobem, jakým zákazník zaplatil. Tedy když jsme dostali peníze na účet, vracíme je také na účet (pokud jsme se se zákazníkem nedohodli jinak).

Pro refundaci pak samozřejmě platí: čím rychlejší, tím lepší. Čím rychleji totiž zákazník dostane své peníze, tím spíš si na e-shopu koupí alternativu produktu. A to chceme. Okamžitá refundace přesvědčí dokonce 70 % zákazníků si na e-shopu znova nakoupit něco jiného.

Jakmile v případu vyřídíte všechny kroky směrem k zákazníkovi (například u vratky refundujete zaplacenou částku), informujte o tom zákazníka. O pár dní později, jakmile zákazník platbu obdrží, doporučujeme ještě zaslat zákazníkovi dotazník spokojenosti, abyste byli schopni měřit kvalitu svého procesu.

Dodáváme, že pokud řešíte reklamaci, zákon vyžaduje vystavování reklamačních protokolů se všemi náležitostmi. O tom, co reklamační protokol musí obsahovat, si přečtěte zde.

Checklist

• Vrátit zákazníkovi peníze
• Informovat zákazníka o refundaci (tedy vyřešení případu)
• Dát zákazníkovi možnost ohodnotit celý proces – je lepší zaslat pár dní po refundaci, aby zákazník mohl ověřit, že přišla

5. Uzavření

Na závěr je třeba zpracovat případ interně a vytěžit z něj co nejvíce cenných informací do budoucna. 

Checklist

• Provést další interní kroky jako vrácení na sklad, dobropisování atd.
• Zaznamenat vratku do statistik a uzavřít případ

Jak to řeší Retino?

Ze všech testovaných e-shopů používá jediný k řešení vratek nástroj Retino. Ten velkou část procesů automatizuje, což se může odrazit třeba i v podobě časové úspory okolo 75 % času. A který z e-shopů má tedy Retino implementované?

Jedná se o e-shop s bazarovým zbožím OdKarla.cz. Ten Retino využívá třeba k posílání předpřipravených odpovědí, samozakládání případů zákazníkem nebo k dopravě na Zásilkovnu na jedno kliknutí. Důležité pro OdKarla.cz je i analyzovat ponákupní chování zákazníka. Přes Retino sleduje například dobu do uzavření případu nebo hodnocení zákazníkem. V minulosti bylo nutné tato čísla zjišťovat manuálně, což je i dnes běžná praxe pro velké množství e-shopů.

Mnoho obchodů také řeší vratky přes e-mail nebo telefon, což může být zdlouhavý proces, při kterém zákazník mnohdy nemá jistotu, jak se případ vlastně vyvíjí. SOS centrum e-shopu OdKarla by mělo jít příkladem ostatním. Jde z něj totiž vidět, že tady na zákazníkovi vážně záleží.

Vyzkoušejte Retino i vy – založte si svůj účet zdarma ještě dnes!

Kompletní checklist

• Vyzkoušet delší lhůtu na odstoupení od smlouvy a komunikovat ji zákazníkům
• Vyzkoušet proplácení zpětné dopravy, přes Zásilkovnu je to levné
• Nabízet proaktivně alternativu, abychom vyřešili potřebu zákazníka
• Vždy poskytovat srozumitelné a snadno viditelné informace o vratkách a reklamacích
• V segmentech s vysokou vratkovostí přikládat k objednávce návod na odstoupení, formulář, PPL štítek, dárek atd.
• Zavést self-checkout, je-li to možné
• Ptát se zákazníka důvod, proč vrací (ale nenutit ho k tomu)
• Ptát se zákazníka na to, jak chce případ vyřešit (zejména u reklamací)
• Po založení případu poslat zákazníkovi potvrzující email
• Informovat zákazníka o tom, že zboží jste přijali
• Přidat do emailu info o dalších krocích (např. kdy může očekávat refundaci)
• Zaznamenat přijetí vratky
• Zkontrolovat vrácený produkt
• Rozhodnout, zda je možné vyřešit případ způsobem, který zákazník v prvním kroku poptal
• Vrátit zákazníkovi peníze
• Informovat zákazníka o refundaci (tedy vyřešení případu)
• Dát zákazníkovi možnost ohodnotit celý proces – je lepší zaslat pár dní po refundaci, aby zákazník mohl ověřit, že přišla
• Provést další interní kroky jako vrácení na sklad, dobropisování atd.
• Zaznamenat vratku do statistik a uzavřít případ

Co si z toho odnést? 

Vybrat jednoho absolutního vítěze samozřejmě nelze, už proto, že kategorií hodnocení je příliš mnoho. Už jsme zmínili profesionalitu zahraničních e-shopů s módou AboutYou a Zalando, příjemné překvapení od sexshopů RůžovýSlon.cz a 4sex.cz nebo rychlé zlepšování komunikace na webu Notino.cz. Zapůsobilo na nás i bleskové doručení z CZC a okamžitá refundace z Lékárna.cz.

Mnoho e-shopů už si začíná uvědomovat, že i po uskutečnění nákupu na spokojenosti zákazníka stále záleží (a stále je co pokazit). Neboli, jak v Retinu moc rádi říkáme, doručením zboží to nekončí.

Jsme ale zvědaví i na váš pohled na náš velký test. Jsou vaše zkušenosti s vracením a reklamacemi stejné jako naše? S čím jste se setkali vy? Napište nám, co nejbizarnějšího se vám při online nakupování přihodilo, ať už v roli zákazníka nebo provozovatele e-shopu. Budeme rádi a pomůžete nám tím i nadále zlepšovat procesy českých e-shopů.

Série Velký test vracení

• Metodologie: Provedli jsme největší test vracení v Česku
• České e-shopy stále neposkytují ponákupní servis na úrovni zahraničních, příjemně překvapily sexshopy
• Kde nakupovat, když chcete mít zboží doma co nejrychleji?
• Co vše pro nás e-shopy dělají navíc?
• Refundace: kdo, co a za kolik?
• Komunikační faily
• Proč se zboží tolik vrací
• Jak by měl vypadat ideální proces vracení