Případové studie

Topgal nutzt Retino, um einen überdurchschnittlichen Kundenservice zu bieten. Das zahlt sich langfristig aus

Topgal nutzt Retino für erstklassigen Kundenservice. Das zahlt sich langfristig aus. Herr Zoltán Korcsmáros leitet den Kundensupport im Onlineshop Topgal.sk. Gemeinsam sprachen wir über die Bearbeitung von Retouren, Beschwerden und
Topgal nutzt Retino, um einen überdurchschnittlichen Kundenservice zu bieten. Das zahlt sich langfristig aus
  • Herr Zoltán Korcsmáros leitet den Kundensupport im E-Shop Topgal.sk. Wir haben gemeinsam über die Abwicklung von Rücksendungen, Reklamationen und den allgemeinen Umgang mit Kunden gesprochen. Ihre Bewertung auf Heureka beträgt erstaunliche 99 %. Im Interview erfahren Sie, welche Schritte ihnen dabei helfen.
Welches Sortiment bietet Ihr E-Shop an?

Wir konzentrieren uns hauptsächlich auf Rucksäcke und Schulranzen für Schulkinder.

Sie haben eine hervorragende Bewertung auf Heureka, wie machen Sie das?

Ja, von fast 5000 Bewertungen haben wir vielleicht nur 40 negative. Wir versuchen immer, das Maximum für den Kunden zu tun. Manchmal ist das nicht einfach, aber wir glauben, dass sie es in Zukunft zu schätzen wissen und sich auch in Zukunft an die positive Erfahrung erinnern werden.

Wie sieht bei Ihnen „das Maximum“ aus?

Beispielsweise bieten wir bei der Reklamationsbearbeitung einen absolut überdurchschnittlichen Service. Wir bieten dem Kunden eine Ersatz-Tasche oder einen Ersatz-Rucksack an, den er während der Reklamationsbearbeitung nutzen kann. In dem Karton, in dem der Ersatz geliefert wurde, kann er uns das reklamierte Produkt zusenden. Nach der Lösung werden die Produkte einfach ausgetauscht. Damit versuchen wir, es dem Kunden leichter zu machen. Unsere Produkte sind für den täglichen Gebrauch bestimmt, und ihr Fehlen kann Unannehmlichkeiten verursachen.

Wie verlief die Implementierung von Retino?

Sehr einfach. Die Empfehlung für Retino erhielten wir von unserem Mutter-E-Shop Topgal.cz. Dort wird das identische E-Shop-System verwendet. Die anschließende Erstellung des Bestell-Feeds und die Anbindung waren eine Sache von Minuten. Die eigentliche Einrichtung der Prozesse und Automatisierungsregeln dauerte etwa zwei Tage. Durch die Automatisierung haben wir alle sich ständig wiederholenden Arbeiten ersetzt.

Wie viele Leute arbeiten bei Ihnen mit Retino?

Ich und mein Kollege. Dank der eingerichteten Prozesse und der Automatisierung haben wir über jeden Fall einen Überblick. Nichts geht uns durch die Lappen und dank der Aufteilung der Fälle kommen wir uns nicht in die Quere.

Wie haben Sie Rücksendungen und Reklamationen vor Retino gehandhabt?

Wir haben ein in Tschechien und der Slowakei verfügbares Konkurrenz-Tool verwendet. Die Empfehlung für Retino kam von unserer Muttergesellschaft. Deshalb haben wir nicht gezögert, es einzusetzen. Das alte System haben wir vor allem wegen mangelnder Flexibilität und dem Fehlen von Einstellmöglichkeiten für eigene Prozesse aufgegeben.

Was sind die Hauptvorteile, die Ihnen Retino bringt?

Retino hilft uns bei der Steuerung des gesamten Prozesses. Die Erstellung eines neuen Falls ist sehr einfach. Am meisten schätzen wir, dass wir die Kundendaten nicht ständig neu eingeben müssen. Mit wenigen Klicks haben wir alles vorbereitet, und der Kunde wird über alles informiert. Das spart uns eine Menge Zeit. Außerdem können wir uns in der Hauptsaison, in der wir den größten Teil des Jahresumsatzes erzielen, auf Retino verlassen. Nichts geht uns verloren. Wir haben einen Überblick über jeden Fall, und die Automatisierung erleichtert die Kommunikation mit dem Kunden. Darüber hinaus schätzen wir den schnellen und flexiblen Support von Retino.

Würden Sie Retino anderen E-Shops empfehlen?

Selbstverständlich, ja! Vielen Dank für das Gespräch.Die Firma Topgal hat ein kurzes Video gedreht, das beschreibt, wie einfach der Reklamationsprozess bei ihnen funktioniert. Sehen Sie selbst: https://youtu.be/juF5oZb_1Tc

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