Das schnell wachsende Kulina betrachtet Retino als Gamechanger

Das Problem

Kulina wächst schnell und eröffnet jedes Jahr mehrere neue Länder. Mit der steigenden Anzahl von Bestellungen und den damit verbundenen Rücksendungen oder Reklamationen hatte die Marke insbesondere mit dem Zeitaufwand und der Unübersichtlichkeit der administrativen Abwicklung sowie der fragmentierten internen Kommunikation zwischen Lager, Filialen, Kundenservice und Buchhaltung zu kämpfen. Es fehlte ein Gesamtüberblick darüber, was bearbeitet wird und warum Waren zurückgeschickt werden.

Die Lösung

Retino wurde bei der Bearbeitung der Agenda zu einem echten „Gamechanger“. Alles geschieht an einem Ort, kein Mitarbeiter von Kulina muss mühsam Informationen aus mehreren Quellen zusammensuchen.

Die Auswirkung

• Die Notwendigkeit, intern über einen Fall an mehreren Fronten zu kommunizieren, entfiel.
• Die direkte Kommunikation mit den Kunden ist deutlich schneller.
• Innerhalb einer einzigen Ansicht kann Kulina anstehende Fristen für das gesamte Unternehmen zusammenfassen und muss nicht jedes Land einzeln verfolgen.

Kulina ist ein Leitfaden für hochwertige Haushaltsausstattung. Im E-Shop finden Sie schöne und funktionale Ausstattung für Ihre Küche, von Geschirr über Geräte bis hin zu Einrichtungsaccessoires. Kulina wählt sorgfältig die interessantesten Hersteller aus und wird zu einem Ort, an dem jeder sein Zuhause schöner gestalten kann.

Wie funktioniert Kulina?

Kulina ist ein moderner Leitfaden für hochwertige Haushaltsausstattung. Auf der Website finden Sie alles Schöne und Funktionale für Ihr Traumhaus und Ihre Küche. Seit über 10 Jahren wählt Kulina das Beste aus und hat 100 % der Waren auf Lager. Daneben bietet es die einfachste Rückgabe, eine eigene Kochschule und einen kompromisslosen Kundenservice.

Was war vor Retino?

• Kulina wächst schnell und eröffnet jedes Jahr mehrere neue Länder. Mit der steigenden Anzahl von Bestellungen und den damit verbundenen Rücksendungen oder Reklamationen hatten die Mitarbeiter insbesondere mit dem Zeitaufwand und der Unübersichtlichkeit der administrativen Abwicklung sowie der fragmentierten internen Kommunikation zwischen Lager, Filialen, Kundenservice und Buchhaltung zu kämpfen. Es fehlte ein Gesamtüberblick darüber, was bearbeitet wird und warum Waren zurückgeschickt werden.
• Im Falle einer Rücksendung nahm ein Reklamationstechniker im Lager die Ware an und prüfte sie, bereitete im ERP-System eine Gutschrift vor und informierte den Kundenservice per E-Mail über die Abwicklung seinerseits sowie über eventuelle Schäden, zusammen mit einer Fotodokumentation. Es gab keine fortgeschrittene Evidenz, alles wurde im Kundenservice mittels Markierungen oder dem Verschieben von E-Mails zwischen Ordnern im Posteingang gesteuert. Nur der Kundenservice hatte darauf Zugriff, und bei den bearbeiteten Fällen orientierte sich im Grunde nur die Person, die für das jeweilige Thema zuständig war. Sobald die Anzahl der zu bearbeitenden Rücksendungen eine tragbare Grenze überschritt, insbesondere nach der Weihnachtszeit, war eine vollständige Aufsicht über die laufenden Fälle sehr schwierig.
• Der Reklamationsprozess war im Grunde sehr ähnlich wie der Rücksendeprozess. Der Reklamationstechniker übermittelte nach Erhalt der Ware dem Kundenservice per E-Mail zusätzliche Informationen zur Einleitung des Verfahrens mit dem Lieferanten. Dieser musste dann mühsam Informationen aus mehreren E-Mails – sei es vom Kunden, vom Lager oder aus internen Notizen im ERP – zusammenführen, bevor er ein Reklamationsprotokoll und alle Unterlagen für den Versand an den Lieferanten vorbereiten konnte. Die Evidenz der Reklamationen wurde durch eine Kombination aus der Sortierung eingegangener E-Mails in Ordner und einer Excel-Tabelle geführt, die jedoch für die Überwachung und die Steuerung von Fristen weder sehr übersichtlich noch für alle Benutzer benutzerfreundlich war.

Die Situation mit Retino

• Bei der Bearbeitung der oben genannten Agenda wurde Retino zu einem echten „Gamechanger“. Alles geschieht an einem Ort, niemand muss mühsam Informationen aus mehreren Quellen zusammensuchen. Es ist nicht nötig, die Notizen zu jedem Fall einzeln durchzugehen; alles Notwendige ist dank farblich gekennzeichneter Tags bereits in der Übersicht der offenen Fälle ersichtlich. Kulina hat einen Überblick über alle laufenden Fälle und anstehenden Fristen, dank der Automatisierung von Aufgaben geht nichts verloren und alles wird pünktlich erledigt.
• 99 % aller Kunden sind dank Retino mit der Schnelligkeit und Präzision der Bearbeitung ihrer Anfrage zufrieden. Und dank des Reportings hat die Geschäftsführung einen perfekten Überblick darüber, was, wann und warum Kunden Artikel zurückgeben und wie lange die Lösung dauert.
• Die größte Veränderung liegt definitiv in der Einfachheit. Die Marke kann fast alles in einer einzigen Anwendung lösen, in der sich zudem jeder, der an den Prozessen beteiligt ist, zurechtfindet. Egal ob es sich um Mitarbeiter im Wareneingang, Kundendienstmitarbeiter oder Verkäufer in den Filialen handelt.
• Die Notwendigkeit, intern über einen Fall an mehreren Fronten zu kommunizieren, entfiel, und die direkte Kommunikation mit den Kunden ist deutlich schneller – den Großteil davon kann ein Mitarbeiter dank Automatisierung mit zwei Klicks erledigen. Kulina spart dadurch bis zu 70 % der Zeit bei der Bearbeitung eines Falls.

Auswirkungen

• Die Automatisierung spart eine enorme Menge an Zeit, die für die Verwaltung jedes einzelnen Falls aufgewendet wird. Ob es sich um das automatische Versenden von Nachrichten nach dem Wechsel in einen bestimmten Status, die Übergabe von Fällen zwischen Teammitgliedern oder die Überwachung von Fristen und die damit verbundenen Benachrichtigungen/Aktivitäten für den Kundensupport handelt. Die erweiterte Konfiguration der Ansichten ist für Kulina angesichts der Anzahl der Länder, die es über Retino verwaltet, ebenfalls absolut unverzichtbar, und auch das detaillierte Reporting darf nicht unerwähnt bleiben. 
• Aus Kundensicht ist die Seite zur Verfolgung seines Falls ein enormer Mehrwert. Dank Retino hat er einen sofortigen Überblick über den Status seiner Rücksendung oder Reklamation und wie der gesamte Prozess von der Meldung an verläuft, was die Anzahl der E-Mail- und Telefonanfragen zu diesem Thema erheblich reduziert hat.
• Retino hat auch erhebliche finanzielle Mittel eingespart. Ohne eine ordnungsgemäße Evidenz und eine konsequente Überwachung der Fristen für die Reklamationsbearbeitung hat Kulina manchmal versäumt, das Produkt rechtzeitig beim Lieferanten zu reklamieren.

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