Retino automatisiert 75 % der Kundenservice-Arbeit bei Grizly.cz

Problem

Grizly.cz wächst jedes Jahr um 100 %, was eine ständige Erhöhung der Arbeitsbelastung in praktisch allen Abteilungen bedeutet. Das betrifft natürlich auch die Retourenprozesse und die damit verbundenen Anforderungen an den Kundenservice.

Lösung

Grizly.cz benötigte eine skalierbare Lösung, um den konstanten Anstieg der Arbeit zu bewältigen. Retino brachte eine Reihe von Automatisierungen, die unnötige manuelle Arbeit ersetzten, sodass das gesamte Kundenservice-Team nicht ständig erweitert werden muss.

Auswirkungen

• Automatisierung von 75 % der Kundenservice-Arbeit bei Retourenprozessen
• Übersichtliche Erfassung von Tickets in einem System
• Auch für Kunden hervorragend - 99 % Kundenzufriedenheit 

Grizly.cz bietet hochwertige gesunde Lebensmittel von tschechischen und ausländischen Herstellern. Der E-Shop wurde 2014 von Dominik Píchal gegründet und hat im Jahr 2020 bereits über 1500 Tonnen Nüsse versandt. Das Unternehmen hat aktuell über 150 Mitarbeiter und versendet 30 000 Bestellungen pro Monat mit einem unglaublichen jährlichen Wachstum von 100 %. Der Umsatz des E-Shops nähert sich im Jahr 2022 einer halben Milliarde Kronen.

Wie funktioniert Grizly.cz?

Grizly.cz widmet sich dem Verkauf von gesunder Ernährung. Beim Verkauf von Lebensmitteln in großen Mengen kann es vorkommen, dass eine Sendung beim Transport beschädigt wird oder Produkte beim Picken vertauscht werden. Lebensmittel verderben auch auf natürliche Weise, und natürlich kommt es bei der Verteilung von Tausenden von Tonnen an Rohstoffen gelegentlich vor, dass eine Sendung nicht in einwandfreiem Zustand ankommt. Andererseits ist es für Grizly.cz entscheidend, dass jedes Problem zur Zufriedenheit des Kunden und in kürzestmöglicher Zeit gelöst wird.

Was war vor Retino?

• Die Reklamation kam vom Kunden per E-Mail.
• Wir haben jede Reklamation mit einer Nummer versehen – wir haben ein Nummerierungssystem erstellt, damit es eine Reihenfolge und Nachverfolgbarkeit gab.
• Wir haben eine Tabelle erstellt, einen Papiereintrag ausgedruckt und jede Reklamation in die Tabelle eingetragen. Diese Lösung war ausreichend, als wir ein kleineres Unternehmen mit weniger Bestellungen waren. Jede Reklamation haben wir in einem Ordner abgelegt und sind in der Kommunikation schrittweise darauf zurückgekommen. Das war sehr langwierig, unpraktisch und auf Dauer nicht tragbar.
• Mit der Zeit wurde die Arbeit immer anspruchsvoller. Die Anzahl der Reklamationen stieg mit der Anzahl der Bestellungen. Das Papiersystem mit der Tabelle wurde daher unzureichend. Wir verloren den Überblick und es wurde sehr unübersichtlich. Wenn die Reklamationsleiterin im Urlaub war, musste sich eine Kollegin mühsam im System zurechtfinden, was ein weiteres großes Problem darstellte.

Lösung

Retino hat uns geholfen, praktisch alle oben beschriebenen Probleme zu lösen und brachte darüber hinaus weitere Funktionen, von denen wir früher nur träumen konnten. Wir sprechen hauptsächlich von der Analytik, bei der wir perfekte Statistiken zu praktisch allen wichtigen Kennzahlen haben und die Möglichkeit, Retino über ihre API mit anderen Tools wie Buchhaltung, ERP oder PowerBI zu verbinden. Neu haben wir also:

• Ein einfaches System zur Reklamationseingabe für Kunden
• Alle Informationen haben wir übersichtlich in einem System
• Mehrere von uns können im System arbeiten - also eine hervorragende Vertretbarkeit
• Wir geben die Reklamationsnummer an, eine Kollegin sucht sie heraus und wir können diskutieren und uns beraten
• Problem, Foto, Stellungnahme – alles an einem Ort im Falldetail
• Wir können jetzt auch von zu Hause aus arbeiten
• Das Feedback der Kunden ist sichtbar - wir erhalten Bewertungen
• Vorgefertigte Antworten sparen uns Zeit bei der Kommunikation

Auswirkungen

• 75 % Zeitersparnis
• Deutliche Beschleunigung der Reklamationsbearbeitung
• Hervorragende Kundenbewertungen
• Ausgezeichneter Management-Überblick über den gesamten Prozess
• Eine skalierbare Lösung, die mit uns wächst
• Entwicklung und Support liegen bei einem Drittanbieter, sodass wir uns dem für uns entscheidenden Verkauf widmen können :)

Benötigen Sie Beratung bei Ihren Retourenprozessen? Wir zeigen Ihnen gerne, wie Retino Ihrem E-Shop helfen kann.

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