Retino-Automatisierung spart dem E-Shop OdKarla.cz 75 % Zeit!

OdKarla.cz ist ein E-Shop für Gebrauchtwaren mit Garantie und einer 14-tägigen Rückgabefrist.

Die Kundenzufriedenheit steht für Karel an erster Stelle. Davon zeugt auch die Finalplatzierung in gleich zwei Kategorien der renommierten Umfrage Křišťálová lupa (Kristalllupe). Mit leichter Übertreibung können wir über den einzigartigen E-Shop sagen: „Eine Love Brand, die man nicht erwarten würde.“

OdKarla.cz hat Anfang Mai begonnen, Retino für die Abwicklung von Rücksendungen und Reklamationen zu nutzen. Nach dem ersten Monat haben wir sie gebeten, ihre Erfahrungen kurz zu bewerten.

Wie sah der Retourenprozess bei OdKarla.cz vor Retino aus und wie sieht er nach der Einführung von Retino aus?

Lesen Sie die Worte eines der Gründer:

Früher nahm die Kommunikation mit Kunden zur Lösung von Reklamationen und Rücksendungen für eine Kollegin täglich 2 Stunden in Anspruch. Aktuell sind wir bei 30 Minuten pro Tag! Eineinhalb Stunden eingesparte Zeit sind großartig, außerdem arbeiten mit Retino mehrere Personen und wir können die Fälle einfach aufteilen. Früher musste die Kollegin alles alleine bewältigen.

Die meiste Zeit sparen wir durch die Selbsterstellung des Falls durch den Kunden, die automatische Kommunikation, den Versand an Zásilkovna mit einem Klick und die vorbereiteten Antworten.

Mit der Einführung von Retino haben wir das Niveau, wie uns die Kunden wahrnehmen, sprunghaft erhöht.

Wir haben eine eigene Seite, auf der alle Falltypen aufgeführt sind, die ein Kunde bearbeiten kann. Den Link zur Seite „Reklamationen“ haben wir direkt auf der Startseite platziert. Wir zeigen transparent, dass wir uns Rücksendungen und Reklamationen stellen und sie zur Zufriedenheit des Kunden lösen können.

Die Kunden schätzen das und mögen uns sogar für die Reklamationsabwicklung. Die Bewertung von Reklamationen und Rücksendungen liegt bei großartigen 97 %.

Für den Kunden macht es einen riesigen Unterschied, ob er eine E-Mail an info@XYZ schreibt und nicht weiß, ob der Fall bearbeitet wird und wie das weitere Vorgehen aussieht. Indem wir den Kunden in ein geschlossenes System leiten, signalisieren wir ihm hingegen, dass wir sein Anliegen kennen und uns maximal darum kümmern.

Jeder Kunde hat seinen eigenen einzigartigen Link zur Falllösung. Wir können ihm automatisch Informationen zum Status senden, und er kann den gesamten Fall auch bewerten. Das ist per E-Mail und Telefon einfach nicht möglich.

Die wichtigsten Kennzahlen, die wir verfolgen, sind die Anzahl der Fälle, die Lösungszeit und die Bewertung des Falls durch den Kunden.

Heute haben wir KPIs, die wir messen und verbessern können. Vor Retino war das nicht der Fall, und wir haben diese Zahlen manuell ermittelt oder kannten sie gar nicht.

Dank der Statistiken und Berichte haben wir einen sofortigen Überblick über den Status von Rücksendungen und Reklamationen. Wir halten diese Informationen für entscheidend.

Retino als Produkt spart uns Zeit und erhöht die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus schätzen wir aber auch den Service drumherum und den menschlichen Ansatz, der anderswo nicht selbstverständlich ist:

• Hervorragender technischer Support, einschließlich der Reaktion auf Anfragen nach neuen Anwendungsfunktionen
• Einfache und intuitive Bedienung
• Dank API und Webhooks ist Retino mit der Buchhaltung, Gutschriften und dem Informationssystem verbunden, was uns ebenfalls viel Arbeit erleichtert. Die Automatisierung hat uns die sofortige Rückerstattung am Tag des Eingangs der Rücksendung ermöglicht

Alle Gründer sollten den Support und die Kommunikation mit Kunden selbst ausprobieren. Sie werden Probleme entdecken, von deren Existenz Sie nicht einmal wussten. Umgekehrt werden Dinge, die Sie für selbstverständlich hielten, wahrscheinlich widerlegt. Vergessen Sie nicht: Sie sind nicht der Kunde.