Retino für SCONTO Möbel Sofort  automatisiert, vereinfacht und rationalisiert Rückgabeprozesse

Das Beschwerdemanagement war kompliziert und nicht immer effektiv, da die Beschwerdeabwicklung über ein E-Mail-Postfach erfolgte, in dem nicht nur Kundenbeschwerden, sondern auch die Kommunikation mit Kaufhäusern oder die Kommunikation mit Lieferanten innerhalb eines Kontos abgewickelt wurden. Gleichzeitig war es nicht einfach, die Arbeit der Schadentechniker zu kontrollieren und zu delegieren.

Retino brachte ein robustes System mit, das SCONTO genau auf seine Anforderungen und Bedürfnisse einstellte. Dadurch ist die Lösung aller Fälle effizient und die Arbeit wird deutlich besser auf die Verantwortlichen verteilt.

• Kunden können jetzt den Status ihres Anspruchs verfolgen
• Die Erfolgsquote der telefonischen Anfragen stieg auf 100 %, während die Zahl solcher Anfragen zurückging
• Die Produktivität der Kundenbetreuung ist gestiegen
• Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen

Mit seinen acht Filialen und Zehntausenden Quadratmetern Verkaufsfläche ist SCONTO Möbel Sofort Tschechia einer der größten Anbieter von Möbeln und Wohnaccessoires in der Tschechischen Republik. Im Laufe von mehr als 30 Jahren hat die Marke dazu beigetragen, das Zuhause mehrerer Generationen von Kunden gemütlich zu machen. Es bietet eine große Auswahl an Produkten verschiedener Stilrichtungen und Preiskategorien, von der einfachen Wohnungsausstattung bis hin zu exklusiven Möbeln. Im Vordergrund stehen eine große Lagerverfügbarkeit und ein professioneller Kundenservice.

Wie funktionieren SCONTO?

Mit SCONTO können Kunden das gesamte Sortiment direkt online auf der offiziellen Website bestellen. Kunden haben die Möglichkeit zu sehen, welche Waren vorrätig sind oder in welcher der nächstgelegenen Filialen sie ausgestellt sind. Zu den Reklamationsfällen zählen beispielsweise Reklamationen über defekte Teile oder Transportschäden. Beschwerden können nicht nur über das Retino-Portal, sondern auch per Post oder persönlich in jedem Geschäft in der Tschechischen Republik eingereicht werden.

Was kam vor Retino?

• Beschwerden wurden über ein E-Mail-Postfach bearbeitet, in dem Kundenbeschwerden, Kommunikation mit Kaufhäusern und Kommunikation mit Lieferanten in einem Konto „fielen“. Alles war verwirrend, unabhängig von der Lautstärke, die das E-Mail-Postfach nicht einmal sichern konnte.
• Das Problem bestand darin, dass mehrere Mitarbeiter eine Beschwerde bearbeiteten.
• Die Arbeitsteilung war aufgrund des Zeitplans kompliziert, was sich in der Praxis nicht nur als verwirrend, sondern auch als ungerecht erwies.
• Kollegen aus anderen Häusern sahen die Kommunikation, die die Beschwerdeabteilung mit Kunden führte, nicht. Als der Kunde beim Kaufhaus nach dem Stand der Reklamation fragte, wurde er nur auf die knappen internen Hinweise im jeweiligen Kaufvertrag verwiesen.
• Im Falle einer ČOI-Inspektion mussten Mitarbeiter immer eine Frist für die Bereitstellung der Dokumentation beantragen, die „an mehreren Stellen“ vom E-Mail-Postfach bis zu Notizen erfolgte.
• Die Bearbeitung finanzieller Rückerstattungen war vor Retino administrativ komplex.
• Das Einreichen von Beschwerden an Servicetechniker war komplex, da vom Ausfüllen des Formulars bis zur Überwachung der Antwort auf die E-Mail zu viele Schritte erforderlich waren.

Die Retino-Situation

Dank des Einsatzes von Retino ist die Bearbeitung aller Schadensfälle selbst in einem so großen Unternehmen wie SCONTO maximal effizient. Die neuen Prozesse sind schnell, übersichtlich und weitestgehend automatisiert, was auch den Kunden selbst zugutekommt.

• Retino hat SCONTO nach eigenen Vorgaben und Kriterien aufgebaut, was seine große Flexibilität bestätigt.
• Die Retino-Steuerung ist für Mitarbeiter einfach, intuitiv und klar.
• Ebenso ist die Arbeitsteilung zwischen „Agenten“ einfach und gerecht, einschließlich der Möglichkeit, sich einen Überblick über die „Leistung“ eines bestimmten Agenten zu verschaffen.
• SCONTO bietet nun die Möglichkeit, Reaktionsmuster, Beschwerdelösungsstatus oder beispielsweise Aktivitäten festzulegen
• Alle Kaufhäuser verfügen außerdem über Retino-„Vorschau“-Konten, sodass jeder, vom Ladenbesitzer bis zum Informationsmitarbeiter, jederzeit sehen kann, was mit dem Kunden abgewickelt wurde, einschließlich der gesamten Kommunikation (sowohl extern als auch intern). Die gesamte Kommunikation zwischen Sconto und dem Kunden erfolgt an einem Ort.
• Kunden können den Status ihrer Reklamation verfolgen, was die Telefonleitung entlastet, wo früher oft gefragt wurde, ob die Reklamation bereits bearbeitet wurde.
• SCONTO lobt die Abwicklung von Finanzrückerstattungen, bei denen man lediglich die Richtigkeit der eingegebenen Posten prüfen, „abhaken“ muss, sie in eine ABO-Datei packen und an die Buchhaltung senden muss. Sie müssen nichts ausdrucken, unterschreiben oder scannen.
• Durch die sogenannte „Aktivität“ kann jedem Kollegen mit einem eingerichteten Account eine Aufgabe zu einem konkreten Fall zugewiesen werden. Bisher war es notwendig, dies per E-Mail zu klären.
• Während der Inspektion des ČOI, die bereits mehrmals stattgefunden hat, erhalten die Inspektoren eine vollständige Dokumentation (Mitteilung) des jeweiligen Falls, da im Konto die Option zum Ausdrucken des Falls im PDF-Format eingerichtet ist.
• Vor Retino verschickte die Reklamationsabteilung Beschwerden in einem speziellen Formular an Servicetechniker. Dieses musste ausgefüllt werden, jetzt wird alles nur noch durch das Hinzufügen einer Beschriftung gelöst. Darüber hinaus können Techniker den Fall jederzeit vom Telefon aus betrachten.
• Jeden Monat wird ein Bericht über die bearbeiteten Fälle mit einer Übersicht über die wichtigsten Daten des jeweiligen Monats erstellt.

Auswirkungen

• Retino bringt eine ausgereifte Reklamationslösung mit, die nicht nur der gesamten Reklamationsabteilung, sondern praktisch allen anderen Mitarbeitern die Arbeit deutlich erleichtert.
• Bessere Informationsverfügbarkeit für Mitarbeiter und Kunden.
• Digitalisierung der Prozesse, nichts muss unnötig gedruckt werden.
• Automatisierte und kontinuierliche Feedback-Sammlung.
• Einsparung von Telefonleitungskapazität.
• Bessere Arbeitsteilung.
• Effektive Rückerstattungslösungen.

Wünschen Sie eine Beratung zu umgekehrten Prozessen? Wir zeigen Ihnen gerne, wie Retino Ihrem E-Shop helfen kann.