Wie Sie Ihren E-Shop auf die Saison 2025 vorbereiten

Der Herbst ist da und mit ihm der Black Friday und eine ganze Lawine von Vorweihnachtsaktionen. Für E-Shop-Betreiber ist dies eine Zeit der Ernte, aber auch eine Feuerprobe. Während Marketingkampagnen bis ins letzte Detail abgestimmt werden, wird oft vergessen, was passiert, nachdem der Kunde auf den Button "Bestellen". klickt. Genau hier verlieren E-Shops oft Kunden – und Geld und Zeit.

Die Realität ist, dass sich Kunden vor allem an den letzten Schritt erinnern – die Information über ihre Bestellung, die rechtzeitige und problemlose Lieferung, den einfachen Umtausch oder die schnelle Reklamation oder Rückgabe von Waren. Insbesondere die Rückerstattung des Geldes.

Warum die Nachkaufbetreuung über Ihren Erfolg entscheidet

Es wird oft darüber gesprochen, wie man einen neuen Kunden gewinnt. Aber einen bestehenden zu halten ist nicht nur einfacher, sondern auch viel vorteilhafter. Die Nachkaufbetreuung ist eine Säule, die zusätzlich Prozesseffizienz steigern, den Kundensupport entlasten, die Anzahl der Anfragen reduzieren und letztendlich den Umsatz steigern kann. Und was mehr ist, sie hilft Ihnen, treue Kunden zu gewinnen, die gerne wieder zu Ihnen zurückkehren.

Wie das Chaos aussieht

Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Es ist der 15. Dezember. Ihr E-Shop erlebt gerade den besten Tag des Jahres – die Bestellungen strömen nur so herein, aber:

• Pakete bleiben beim Spediteur stecken → der Kundensupport kommt mit der Beantwortung von Anfragen nicht nach
• Kunden erhalten keine Benachrichtigung über den Sendungsstatus → überlasteter Kundensupport durch Anfragen
• Kunden holen das Paket nicht ab → Umsatzverlust, überlastetes Lager und Mehrkosten
• Rücksendungen und Reklamationen können nicht rechtzeitig bearbeitet werden → überlasteter Kundensupport

→ All dies führt zu einem unzufriedenen Kunden, der seine Erfahrungen gerne in Bewertungen teilt. Und das frustriert nicht zuletzt Ihr Team.

Gut eingerichtete Nachkaufprozesse können all diese Probleme beseitigen oder zumindest minimieren. Gerade in der Betreuung nach dem Kauf liegt der Schlüssel zum Überleben und Wachstum in der hektischsten Zeit des Jahres. Schauen wir uns an, wie man es klug anstellt.

Was tun, um Chaos zu vermeiden?

Sendungen unter Kontrolle haben = weniger Anfragen, weniger Verluste

Sendungen sind oft die größte Stressquelle.

→ Kunden möchten wissen, wo sich ihr bestelltes Paket befindet und wann sie es erwarten können. Wenn dies nicht geschieht, ruft der Kunde den Support an und ist frustriert.

→ Holt der Kunde die Sendung nicht ab, wird sie an den E-Shop zurückgeschickt, der dadurch Geld und Zeit verliert.

Wie man es löst:

• geben Sie den Kunden Informationen, bevor sie fragen (nicht aus einer generischen E-Mail des Spediteurs, sondern direkt von Ihnen),
• proaktiv beschädigte oder verlorene Sendungen bearbeiten,
• automatisch die Abholfrist für Sendungen vor Ablauf verlängern und den Kunden informieren,
• Retino-Tipp: Implementieren Sie eine Tracking-Seite direkt auf Ihrer Website. Der Kunde muss die Sendungsnummer nicht in der E-Mail suchen und auf die Website des Spediteurs kopieren. Ein Klick und er weiß alles.

Vereinfachen Sie Rücksendungen und Reklamationen = zufriedener und treuer Kunde

Die Rückgabe oder Reklamation von Waren ist für den Kunden ein sensibler Moment – wenn es kompliziert ist, kehrt er oft nicht mehr zum E-Shop zurück. Und wenn Sie kein System dafür haben, erwartet Sie das Nachweihnachts-Chaos.

Wie man es löst:

• einfaches Formular (zwingen Sie den Kunden nicht, Formulare mit Daten, die Sie bereits über ihn haben, auszudrucken und manuell auszufüllen),
• Rückversand einrichten (bieten Sie dem Kunden an, den Rückversand zu bestellen (egal ob von Ihnen oder vom Kunden finanziert), und es wird Ihnen nicht mehr passieren, dass ein Kunde die Ware an die falsche Adresse zurückschickt),
• klare Kommunikation mit dem Kunden bei jedem Schritt,
• schnelle Rückerstattung,
• Retino-Tipp: Fragen Sie nach dem Grund für die Rücksendung und beobachten Sie, wo es Raum für Verbesserungen gibt.

Jetzt ist die Zeit zu handeln

Die Saison 2025 wird schnell und anspruchsvoll. Wer eine durchdachte Nachkaufbetreuung hat, verschafft sich einen Vorsprung – weniger Stress beim Support, weniger Verluste bei Sendungen und mehr zufriedene Kunden, die wiederkommen.

Eine gut eingerichtete Nachkaufbetreuung ist die halbe Miete für Ihren Geschäftserfolg. E-Shops, die sich vorbereiten, verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil, der sich nicht durch Kampagnen oder Rabatte aufholen lässt.

Bereiten Sie sich mit Retino vor

Das Retino-System bietet eine Komplettlösung für die Nachkaufbetreuung – von der Sendungsverfolgung über die Kundenkommunikation bis hin zu Online-Rücksendungen. Alles an einem Ort, mit einfacher Bedienung und sofortigen Ergebnissen.

Lesen Sie die Geschichten von E-Shops, denen Retino geholfen hat, das Chaos zu beseitigen, die Zustellbarkeit und die Zeit zu erhöhen und die Belastung des Kundensupports zu reduzieren.