Jak dobře má česká e-commerce zvládnutý proces vracení zboží? Po třech letech jsme v Retino opět provedli test vracení a zjišťovali jsme, jak české e-shopy řeší vratky a jak si vedou v hodnocených kategoriích, kterými byly například doprava, refundace, komunikace a zákaznická péče. Abychom testu zajistili ještě větší výpovědní hodnotu, vybrali jsme do něj o 9 e-shopů více než během testování v létě 2019. A protože jsme chtěli posunout laťku ještě výš, našich 39 šampionů jsme podrobili zatěžkávací zkoušce během největší špičky e-commerce – v období Vánoc.

Naším posláním je zlepšovat řešení vratek a reklamací, a protože jsme z oboru, víme přesně, jak by měl ideální proces vracení vypadat. E-commerce trh každým rokem roste a vyvijí se. Proto nás zajímá, jak za poslední tři roky vzrostl zájem českých e-shopů své procesy zlepšit. Metodologie, metriky a způsob vyhodnocování zůstal stejný, jako v testu z roku 2019. Díky tomu jsme měli příležitost porovnat, v čem se e-shopy zlepšily, kde si naopak přihoršily, nebo v které oblasti stagnují.

Metodologie

1. Příprava

Postupovali jsme dle stejné metodologie, jako v předchozím testu, kdy jsme vytvořili průběh procesu řešení vratek, tak, jak by měl v ideálním případě probíhat. Při tom jsme se snažili zvážit všechny možné scénáře, a také potenciální problémy, které mohou v procesu vzniknout. Na každý individuální scénář jsme se operativně připravili.

Pro test vracení jsme zvolili 39 e-shopů, tedy nejvíce, co kdy bylo v České republice v podobných testech prověřeno. Toto číslo nám poskytlo dostatek dat pro dobrou vypovídající hodnotu. Zároveň jsme se stále mohli zaměřit na konkrétní procesy a rozebrat postupy e-shopů jednotlivě.  

2. Výběr e-shopů

E-shopy jsme rozdělili do 13 kategorií zboží, abychom mohli porovnávat jak diverzitu mezi segmenty zboží, tak odlišnosti v rámci každé kategorie. Pro každou skupinu jsme vybrali 1 – 4 známé e-shopy.

Kategorie:

• dekorace a doplňky
• elektro + mix
• foto
• knihy
• kosmetika
• lékárna
• mazlíčci
• mix
• moda
• muzika
• pro děti
• sexshop
• sport

Všechny údaje jsme průběžně zaznamenávali do tabulky. Sesbíraná data zahrnují pro každý e-shop odkaz na konkrétní produkt, datum jeho objednání, přijetí, našeho odstoupení od smlouvy a případného potvrzení odstoupení. Dále zahrnuje také datum odeslání zásilky zpět, případného potvrzení přijetí na skladě, vyřešení a obdržení refundace.

Zaznamenávali jsme i to, zda byla v balíčku obsažena faktura, PPL štítek nebo informace o odstoupení od smlouvy, a také jakékoliv další atributy navíc (dárky, speciální taška atd.). Data také obsahují informace o způsobu dopravy balíku na místo i zpět.

U hlavních úkonů procesu jsme se snažili zachovat stejné datum a čas pro snazší porovnání výsledků.

Žádný z e-shopů nebyl dopředu o testování nijak informován (to platí i pro naše klienty) a vše jsme vyřizovali přes nefiremní e-mail. Objektivita testu tak byla po celou dobu zachována a všechny e-shopy měly stejné výchozí podmínky.

Komunikace s e-shopy probíhala vždy ve stejném stylu, a také byla uskutečňována po celou dobu jedinou osobou z Retina (e-shopy o spojitosti s firmou nevěděly).

3. Objednání

Zboží jsme objednávali vždy na tu stejnou e-mailovou adresu, která nebyla spojená s názvem naší firmy. Volili jsme pouze z produktů skladem a objednávali zboží v cenovém rozmezí 300–700 Kč. Pro co největší objektivitu jsme se snažili v každé kategorii vybírat podobné produkty. To znamená, že například z lékáren jsme objednávali vždy sadu zubních kartáčků, z elektroniky sluchátka atd. V nabídce e-shopů se obvykle podařilo najít produkty s podobnými rozměry, hmotností a cenou. Zboží jsme objednávali vždy ve večerních hodinách, aby test nebyl ovlivněn konkrétní hodinou expedice daného e-shopu. Všechny objednávky jsme zaplatili kartou.

4. Doručení

Veškeré zboží bylo objednáno na stejnou adresu. Dopravu k nám jsme řešili různě podle nabídky daného e-shopu s tím, že vždy šlo o dodání na adresu. Mezi dopravci byly společnosti PPL, GLS, WEDO, DPD, 123kurýr, Zásilkovna a Česká pošta. 

Už od začátku procesu jsme pečlivě zaznamenávali každý krok, pořizovali screenshoty stránek s produkty i objednávkovým procesem. Zapisovali jsme časy objednání, doručení. Zaznamenávali jsme obecně celou komunikaci s e-shopem. Nafotili jsme krabice, zabalené zboží, případně i produkty, které přišly jako dárek. Zaznamenávali jsme také, zda e-shop přidal k zásilce PPL štítek, fakturu nebo cokoliv dalšího navíc.

5. Odstoupení od smlouvy

Poté, co jsme dostali zásilku, zahájili jsme proces vracení zboží. Zákazník má, až na pár výjimek, právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. E-shop má poté 14 dní na to, aby zákazníka refundoval. Odstoupení od smlouvy může být uskutečněno například přes formulář nebo email. 

Od tohoto bodu se proces začínal v jednotlivých případech lišit podle nabízených služeb. Vždy jsme využili nejjednodušší cestu, kterou nám prodejce nabídl, a až v opačném případě přistupovali k jiným způsobům řešení. Nabídl-li například e-shop k dopravě zboží využití Zásilkovny nebo proplacení zpětné dopravy, těchto možností jsme využili. Ve výstupech jsou všechny tyto speciální možnosti zaznamenány pro lepší porovnání služeb e-shopů.

Také v komunikaci jsme se přizpůsobovali jednotlivým obchodům. 

V některých případech jsme obdrželi potvrzení o odstoupení přes SMS nebo e-mail, někdy odstoupení nebylo nijak potvrzeno a byli jsme informováni  až o přijetí zásilky zpět, nebo pouze obdrželi refundaci. Některé obchody nám proces usnadnily přiložením návodu k odstoupení přímo do balíku, někdy se naopak podařilo potřebné informace dohledat jen obtížně.

6. Vracení

Zásilky jsme posílali zpět nejpozději do třetího dne od odstoupení od smlouvy. Od některých e-shopů jsme obdrželi potvrzení, že zboží přijali na skladě. Některé zaslaly také potvrzení o vyřešení celého případu. Co se týká řešení dopravy, setkali jsme se se třemi případy:

1) E-shop dopravu nenabízí vůbec. V takovém případě jsme použili Českou poštu na vlastní náklad.

2) E-shop nabízí objednání kurýra nebo Zásilkovny. V takovém případě jsme služby využili.

3) E-shop nabízí proplacení dopravy zpětně. V takovém případě jsme služby využili.

7. Refundace

Nakonec jsme zaznamenávali, s jakou rychlostí se peníze vrátily zpět na náš účet. Nikoho jsme dopředu sami nežádali o proplacení celé dopravy, abychom lépe otestovali, jak k tomuto e-shopy přistupují. Některé nám neproplatily dopravu zboží k nám, přestože jsme na ni ve všech případech měli ze zákona nárok (Vždy jsme vraceli celou objednávku. Na vracení jen části zboží se povinnost hrazení dopravného nevztahuje). V takových případech jsme přistupovali k e-mailové nebo telefonické urgenci.

8. Vyhodnocení

Po získání všech dat jsme porovnali e-shopy mezi sebou a sestavili statistiky rychlosti doručení, refundace a všech ostatních kategorií. Pro zachování co největší objektivity celé vyhodnocení prováděl jeden člověk, přičemž všechny výstupy a data dáváme k dispozici.

Rozebrali jsme i různé kvalitativní aspekty komunikace e-shopů. Například do jaké míry přizpůsobují e-maily konkrétnímu zákazníkovi, jak snadné je pro zákazníka získání informací a zda se nám e-shopy pokoušely nabídnout jiný produkt. Hodnotili jsme i celkový dojem, design doručených zásilek a jakékoliv služby navíc.

Průběh a výsledky testu

Objednání zboží

Pro účely srovnání jsme v testu ponechali všechny e-shopy, které se účastnily testu předchozího. Ale protože jsme chtěli, aby to bylo ještě větší, vybrali jsme do testu další účastníky. Celkem jsme otestovali 39 e-shopů. No a abychom je nešetřili, celý test jsme provedli během prosince 2021 a ledna 2022, tedy v největší špičce e-commerce. 

Základem všeho bylo, že žádný z testovaných e-shopů nevěděl, že se účastní testu. Aby výsledky nebyly zkreslené a aby žádný z e-shopů nepojal podezření (zúčastnili se ho mimo jiné také naši klienti), veškerá komunikace probíhala přes nefiremní e-mail, který jsme založili pouze pro účely tohoto testu. 

Následovalo stanovení termínu, kdy celý test zahájíme, a to hromadným objednáním zboží. Vybrali jsme datum 13. 12. 2021, tedy pouhých 11 dní před Vánoci, kdy jsou e-shopy v největší zátěži. Proč bychom něco takového dělali? Přece aby to bylo zajímavější! Samotný proces objednávání zboží jsme zahájili kolem 20:00. Večerní hodinu jsme zvolili proto, aby test nebyl ovlivněný konkrétní hodinou expedice daného e-shopu. Zboží jsme vždy objednávali na stejnou adresu, jako platební metodu jsme volili výhradně platbu kartou a dopravu jsme objednávali podle zásady “ta nejlevnější na adresu”. 

Proces nakupování bohužel neprobíhal vždy úplně hladce, v 5 e-shopech jsme narazili na problém s platbou, kdy jsme museli opakovaně vyplnit objednávkový formulář, protože první pokus o platbu z nějakého důvodu neprošel. Mohlo to být způsobeno přetížením systému v předvánočním období, nicméně vyplňovat dvakrát (a někdy i víckrát) objednávku nebyla zkušenost, kterou bychom si rádi zopakovali.  

Kdo doručil nejrychleji? 

České e-commerce musíme nechat, že proces logistiky směrem k zákazníkovi má zvládnutý na jedničku. Všechny e-shopy dokázaly doručit zboží do Vánoc, a to i ty, které dopředu avizovaly, že udělají, co je v jejich silách, ale nemusí se jim to podařit.

Jednou z metrik našeho testu byla rychlost doručení zboží, se kterou se musely e-shopy poprat pouhých 11 dní před Vánoci. Největší rychlíci nám doručili zboží dva dny od objednání. V této kategorii se na prvních třech příčkách umístily e-shopy: Parfemy-elnino.cz, Fotoskoda.cz a Sportobchod.cz, které zvládli doručit nejdříve. V těsném závěsu skončily e-shopy: Alza.cz, CZC.cz., Flagranti, Tescoma a OdKarla.cz. Nejpomalejší balíky dorazily z e-shopů Mall.cz, Aboutyou.cz, Bonami.cz a 4home.cz.

Dopravu zdarma jsme mohli využít u Aboutyou.cz, Zalando.cz a Flagranti.cz, což bylo příjemným překvapením. Naopak nepříjemné bylo zjištění, že 5 e-shopů nám vůbec neproplatilo náklady na dopravu, na což jsme měli ze zákona právo, 3 nám ji kompenzovaly pouze částečně a 3 e-shopy vyřešily vyrovnání nákladů za dopravu uhrazením zpětné dopravy. 

Rychlost doručení

Všechno zboží bylo objednáno 13. 12. 2021 kromě zboží z Notino.cz, u kterého jsme objednali až 18. 12. 2021, kvůli problémům s platbou.

Název e-shopu	Čas příjezdu	Dopravce	Název e-shopu	Čas příjezdu	Dopravce
Parfemy-elnino.cz	15. 12. 10:40	Packeta	Preciosa-eshop.cz	16. 12. 12:34	ČP
Fotoskoda.cz	15. 12. 12:00	DPD	Sportisimo.cz	16. 12. 12:34	ČP
Sportobchod.cz	15. 12. 12:00	DPD	Notino.cz	21. 12. 12:37	DPD
Alza.cz	15. 12. 12:32	ČP	Lekarna.cz	16. 12. 13:29	Packeta
CZC.cz	15. 12. 12:32	ČP	Bagind.cz	16. 12. 13:47	GLS
Flagranti.cz	15. 12. 12:32	ČP	Martinus.cz	16. 12. 13:47	GLS
OdKarla.cz	15. 12. 12:32	ČP	Bellarose.cz	16. 12. 15:49	PPL
Tescoma.cz	15. 12. 12:32	ČP	DrMax.cz	16. 12. 15:49	PPL
4camping.cz	15. 12. 14:51	GLS	Feedo.cz	16. 12. 15:49	PPL
Bosonozka.cz	15. 12. 14:51	GLS	Knihydobrovsky.cz	16. 12. 15:49	PPL
Megapixel.cz	15. 12. 17:05	PPL	Pilulka.cz	16. 12. 15:49	PPL
Tropicliberec.cz	15. 12. 17:05	PPL	Ruzovyslon.cz	17. 12. 11:18	DPD
Vuch.cz	15. 12. 17:05	PPL	Sanasport.cz	17. 12. 11:18	DPD
Zalando.cz	15. 12. 17:05	PPL	Grizly.cz	17. 12. 16:15	PPL
Zoot.cz	15. 12. 17:05	PPL	Spokojenypes.cz	17. 12. 16:15	PPL
Vyprodejpovleceni.cz	16. 12. 11:53	124kurýr	Aboutyou.cz	18. 12. 09:50	PPL
Kytary.cz	16. 12. 12:30	DPD	4home.cz	18. 12. 10:44	ČP
Vivantis.cz	16. 12. 12:30	DPD	Bonami.cz	18. 12. 12:57	WEDO
Bezvasport.cz	16. 12. 12:34	ČP	Mall.cz	18. 12. 12:57	WEDO
Metalshop.cz	16. 12. 12:34	ČP

První dojem je důležitý…

V kanceláři Retina nám na nějakou dobu vyrostla hora balíků, mezi nimiž byly už na první pohled patrné rozdíly. Pokud jde o první dojem ze zásilek, panovala u nás poměrně široká škála pocitů. Některé e-shopy si daly zvlášť záležet na dobrém dojmu, jiné se kvůli tomu nepřetrhly a pár balíků budilo dokonce spíše horší dojem. V našem testu jsme zvolili 3 stupně hodnocení exteriéru zásilky:

1. obyčejné – obálka/krabice bez loga
2. standardní – typicky hnědá krabice s lepenkou s logem
3. nadstandardní – graficky zpracovaný obal s logem 

V kategorii „obyčejné” skončilo 5 e-shopů, které se e-shopy s obalovým materiálem příliš netrápily: Alza.cz, Parfemy-elnino.cz, Feedo.cz, Kytary.cz, Grizly.cz. Typickým zástupcem této kategorie byla zásilka od Alzy, která zboží (sluchátka) zaslala v obyčejné bílé obálce bez loga, která se navíc při převozu pomačkala, což samo o sobě nebudí dobrý dojem. Pro elektroniku bychom možná volili lepší způsob balení, zvláště proto, že samotná produktová krabice nebyla příliš pevná. 

Objednávka z Feedo.cz k nám doputovala v krabici od Pampers, což není něco, za co bychom se jako zákazníci vyloženě zlobili, ale má to z hlediska snahy e-shopu jistou vypovídající hodnotu. 

Jako „standardní“ jsme posoudili zásilky ze všech ostatních e-shopů, kromě Vuch.cz. Standardní zásilky jsou typicky krabice s viditelným logem nebo tašky s potiskem, jako nám zaslali například z Metalshop.cz, nebo Lekarna.cz

Titul Miss Zásilka 2021 by bychom udělili té z Vuch.cz, kterou jsme jako jedinou vyhodnotili jako „nadstandardní“, vzhledem k tomu, jak moc si na ní dal e-shop záležet a jak dobrý dojem na nás udělala. 

Vše, co je navíc, se počítá

Obsah balíků jsme rovněž pečlivě zdokumentovali, i zde se e-shopy rozcházely v tom, jak moc si dávají záležet na tom, jaký bude mít zákazník po otevření balíku zážitek. Většina e-shopů zaslala pouze zboží a nic navíc nepřidali, za což jim samozřejmě body nestrhneme, ale ani nepřidáme. Informace o postupu odstoupení od smlouvy, nebo rovnou vratkový formulář, jsme nalezli v 7 balících, a to od Aboutyou.cz, Zalando.cz, Sportisimo.cz, Ruzovyslon.cz, Vuch.cz, Bosonozka.cz a OdKarla.cz. 

Informace o odstoupení 

Ukázkovým příkladem, jak může e-shop usnadnit zákazníkům čas s hledáním informací, je velmi hezky zpracovaný návod na odstoupení, který nám do balíku přibalily e-shopy OdKarla.cz a Bosonozka.cz. Uvedly v něm celý postup, jak na stránkách e-shopu jednoduše založit vratku. Potěšila nás rovněž informace o snaze e-shopu OdKarla.cz šetřit životní prostředí a odkaz na elektronickou fakturu. 

Nejužitečnější návod na odstoupení však přišel v balíku od Aboutyou.cz. Móda je sortiment, který zákazníci vracejí nejčastěji, proto se e-shopům s módou jistě vyplatí mít proces vracení co nejvíce efektivní. Součástí návodu na vrácení tak byl rovnou PPL štítek, který stačí na zásilku nalepit, podat v nejbližším PPL Parcelshopu a odeslat zpět. Aboutyou.cz ušetřilo čas zákazníkovi ale i sobě. 

Mile nás překvapilo, že 20 z 39 e-shopů informuje zákazníky o odstoupení od kupní smlouvy, ať už v podobě návodu, nebo odkazu v e-mailu na příslušnou stránku e-shopu.

Dárky, tiskoviny a osobní vzkazy

Rozhodně potěší, když otevřete zásilku a tam na vás čeká nějaká drobnost, nebo personalizované poděkování e-shopu za nákup. Jedná se o docela efektivní způsob, jak se zákazníkem navázat osobnější vztah a proč se možná zákazník rozhodne příště znovu nakoupit spíše u vás než u vaší konkurence. Obdarovalo nás 10 e-shopů (Metalshop.cz, Bellarose.cz, Ruzovyslon.cz, Flagranti.cz, Knihydobrovsky.cz, Martinus.cz, Megapixel.cz, Bagind.cz, Vuch.cz a Preciosa-eshop.cz). Darem jsme dostali například nálepku, magazín, záložku do knihy, nebo pohlednici.

Za vítěze této kategorie považujeme e-shopy Ruzovyslon.cz, Bagind.cz a Vuch.cz. E-shop Ruzovyslon.cz má obsah zásilky celkově velmi dobře zpracovaný. Kromě zboží nám navíc zaslali čokoládu s vtipným sloganem, vzorek lubrikačního gelu a tiskovinu, jejíž součástí byl také formulář pro odstoupení od smlouvy. 

Součástí zásilky od Bagind.cz byl dopis s poděkováním od zakladatele společnosti a informacemi o vzniku a historii obchodu. Takový dopis odstraní bariéru v podobě jisté anonymity, pod kterou e-shopy vesměs vystupují. Najednou to není jenom e-shop, ale konkrétní lidé s konkrétními příběhy, ke kterým si zákazník snáze nalezne cestu. Alespoň takový byl náš pocit. 

Vuch.cz se ocitl na stupínku vítězů již podruhé, a taky zaslouženě. V letáku od Vuch.cz jsme se dozvěděli, jak můžeme jednoduše zboží vrátit, nebo reklamovat, a jako dárek jsme dostali samolepku s logem, poukaz na slevu 21 % ve spřízněném obchodu Trenyrkarna.cz a vizitku s kontaktními údaji pro případ ztráty zakoupeného zboží (peněženka). Obsah zásilky na nás udělal velmi dobrý dojem. 

Faktury 

V dnešní době již není povinnost přikládat ke zboží doklad v papírové podobě. Díky rostoucímu povědomí o způsobech, jak šetřit životní prostředí, je dnes trend spíše opačný. Faktury v balíku jsme obdrželi od 10 e-shopů, ostatní nám je dodali e-mailem.

Obchod Sanasport.cz ve svých instrukcích pro odstoupení uvádí nutnost přiložit do balíku fakturu, sám ji však se zbožím nezaslal. Snad jen v tomto případě bychom ocenili, kdyby faktura v balíku už byla, abychom ji nemuseli tisknout. 

Odstoupení od kupní smlouvy

Nyní jsme měli všechny balíky u sebe a před námi byla další fáze testu, a to stanovení termínu, kdy odstoupíme od kupní smlouvy a všechny zásilky pošleme e-shopům zase zpátky. Ze zákona má spotřebitel 14 dní na ohlášení odstoupení od kupní smlouvy. Abychom lhůtu dodrželi, zaslali jsme všem e-shopům písemné odstoupení už 27. 12. 2021, což je přesně 14. den od objednání zboží. U některých e-shopů to nedávalo příliš smysl, když měly informace o odstoupení přímo v balíku, ale pro zajištění objektivity testu jsme chtěli postupovat u všech stejně. Od ohlášení má spotřebitel dalších 14 dní na zaslání zboží. Tímto postupem se nám mimo jiné také podařilo otestovat, jak jsou české e-shopy znalé zákona. Některé samozřejmě protestovaly, ale o tom později. Všechny e-shopy nám v reakci na písemné odstoupení zaslaly e-mailem instrukce k založení vratky. 

Náš postup při zakládání vratek byl následovný: nejdříve jsme se řídili instrukcemi k odstoupení v balíku, pokud nebyly v balíku, řídili jsme se pokyny na webu. Pokud jsme je nemohli najít na webu, postupovali jsme dle instrukcí z e-mailu, který nám e-shop zaslal v reakci na odstoupení. Vyplňování formulářů jsme stanovili na 4. 1. 2022, přičemž většinu balíků jsme poslali hned druhý den. 

Proces odstoupení od smlouvy je jedna z hlavních metrik našeho testu. Proto jsme pomocí screenshotů pečlivě zaznamenávali každý krok a zároveň měřili dobu, jak dlouho nám to celé trvalo. Stopky jsme zmáčkli ve chvíli, kdy jsme se rozhodli odstoupit. Poté jsme měřili dobu, kterou nám trvalo najít informace o odstoupení a vyplnit formulář (pokud bylo nutné). 

Mile nás překvapilo, u kolika e-shopů jsme měli vrácení grátis. Vrácení zdarma jsme využili u 14 e-shopů, a to hned několika způsoby. Nejčastější bylo vrácení přes Zásilkovnu, kdy nám stačilo pouze vytisknout štítek, nebo sdělit obsluze speciální kód, který nám e-shop poskytl pro účely vrácení. Některé e-shopy nám objednali svoz balíku přímo na adresu, což bylo samozřejmě nejpohodlnější. Svoz nám objednala Pilulka.cz (PPL), Tescoma (DPD) a Bagind.cz (ČP). 

Tištěný formulář

Klasický scénář, kdy chcete vrátit zboží, jdete na stránky prodejce, najdete v obchodních podmínkách formulář ke stažení a vyplníte formulář, jsme zažili celkem 21krát. U většiny e-shopů jsme zvládli celý proces odstoupení do 10 minut, kromě 4home.cz a Sportisimo.cz, u kterých jsme strávili pár minut navíc. Zdržení bylo způsobeno složitostí formuláře, kdy po nás e-shopy chtěly uvést kód produktu, který jsme museli dohledat na jejich stránkách. 

Pokud jde o jednoduchost a rychlost procesu, vítězem byl obchod s módou Aboutyou.cz. Nemuseli jsme nic vypisovat, pouze jsme přiložili předvyplněný formulář, který nám e-shop zaslal spolu se zbožím. Pak už jen stačilo nalepit speciální PPL štítek a proces odstoupení byl za minutu hotový. Na 2. místě se umístily Vivantis.cz, Bellarose.cz a Drmax.cz s časem 5 minut.

Dobré řešení nám nabídl také Zoot.cz, a to v podobě vratkového formuláře, kde byly částečně vyplněné údaje z objednávky. Nemuseli jsme tak vyplňovat všechna data, ale pouze číslo bankovního účtu, datum a podpis. Bohužel se však neumístil mezi nejrychlejší, protože formulář nám byl zaslán v prvním e-mailu o přijetí objednávky, na který nás v dalším e-mailu s instrukcemi pro vrácení Zoot neupozornil a chvíli nám trvalo, než jsme se k němu dostali. I tak ale dáváme palec nahoru.

Online formulář 

Obecně se dá říct, že dnes je snaha veškeré procesy přesouvat do online světa. V zahraničí už je online formulář standardem a k nám se tento trend pomalu, ale jistě také dostává. Celkem jsme založili 14 online vratek, přičemž vše většinou probíhalo hladce a bez problémů. 

Nejrychleji jsme odstoupili online u e-shopů Pilulka.cz a Grizly.cz, a to za 1 minutu. Pilulka.cz sice má elektronický formulář pro vrácení zboží, ale my jsme se do něj ani nepodívali, protože nám v reakci na písemné odstoupení nabídli, že vratku založí za nás. To jsme jako zákazníci samozřejmě nemohli odmítnout. Grizly.cz má zase svůj online formulář postavený tak přívětivě, že projít jím trvalo skutečně pouhou minutu.

V průběhu našeho testu jsme však zjistili, že přesunout proces do online prostředí nemusí být pro zákazníka vždy jednodušší cesta. U e-shopu Metalshop jsme narazili na nefunkční software, který nám znemožnil průchod formulářem. Museli jsme kontaktovat podporu, aby chybu opravila, což nás stálo 48 hodin navíc, kdy jsme museli s odstoupením čekat na nápravu, zatímco u většiny e-shopů jsme měli proces dokončený. 

E-shop Mall.cz nás třeba do svého online formuláře ani nepustil, protože jejich software nám automaticky odpočítal 14 dnů od založení objednávky a s písemným odstoupením již nepočítal. 

Žádný formulář

V této speciální kategorii se ocitly e-shopy Flagranti.cz a Knihydobrovsky.cz, u nichž jsme nenašli formulář ke stažení na stránkách, ani nám jej neposlali v e-mailu. Oba e-shopy nám daly instrukce pro přiložení informací do balíku, ale formulář nikde. Všechna data jsme tedy vyplnili na kus papíru, což nebylo úplně elegantní řešení, ale jiné nám nenabídli. 

Rychlost odstoupení

Aboutyou.cz	1 min	Zalando.cz	7 min
Grizly.cz	1 min	Czc.cz	8 min
Pilulka.cz	1 min	Fotoskoda.cz	8 min
Preciosa-eshop.cz	3 min	Notino.cz	8 min
Bosonozka.cz	4 min	Ruzovyslon.cz	8 min
OdKarla.cz	4 min	Bagind	9 min
Vyprodejpovleceni.cz	4 min	Knihydobrovsky.cz	9 min
Bellarose.cz	5 min	Lekarna.cz	9 min
DrMax.cz	5 min	Parfemy-elnino.cz	9 min
Vivantis.cz	5 min	Sanasport.cz	9 min
Vuch.cz	5 min	Alza.cz	10 min
4camping.cz	6 min	Bezvasport.cz	10 min
Flagranti.cz	6 min	Feedo.cz	10 min
Megapixel.cz	6 min	Mall.cz	10 min
Spokojenypes.cz	6 min	Tescoma.cz	10 min
Sportobchod.cz	6 min	Zoot.cz	10 min
Bonami.cz	7 min	4home.cz	12 min
Kytary.cz	7 min	Sportisimo.cz	12 min
Martinus.cz	7 min	Metalshop.cz	17 min
Tropicliberec.cz	7 min

Obsah všech formulářů, které jsme vyplnili, byl kromě společných proměnných, jako jsou údaje o zákazníkovi a produktu, vcelku různý. Dohromady 20 e-shopů zajímalo, proč chceme zboží vrátit. Některé e-shopy zase požadují po zákazníkovi zbytečné a zdržující úkony, jako například dohledat a uvést kód zboží. 

Refundace

Nejrychlejší refundaci jsme obdrželi hned druhý den, a to od e-shopu OdKarla.cz. Na druhém místě se umístily e-shopy, od kterých nám přišly peníze na účet 5. den od odeslání zboží, a to od Bosonozka.cz, Sportobchod.cz, Lekarna.cz a Aboutyou.cz. Nejpomalejší refundace přišla až 28 dní po odeslání zboží, jednalo se o e-shop Bonami.cz. Zákonnou lhůtu 14 dní jinak zvládla většina e-shopů dodržet, až na 6 výjimek: Alza.cz, Bezvasport.cz, Bellarose.cz, Sanasport.cz, 4camping.cz, a již zmíněné Bonami.cz. 

Protože jsme odstoupili od kupní smlouvy přesně 14. den od přijetí zboží a zboží jsme poslali zpět až 9 dní poté, narazili jsme u některých e-shopů na problém s uznáním vratky. Ze zákona má spotřebitel právo odstoupit písemně od kupní smlouvy do 14 dnů od založení objedávky a následně má dalších 14 dnů na to, aby zboží zaslal zpět, přičemž zde jako důkaz o splnění lhůty slouží doklad o odeslání zboží. Problém s uznáním vratky nastal buď v případě e-shopů, které měly elektronický systém na hlídání termínů, který nás automaticky vyřadil z procesu, nebo u těch, kteří si zkrátka nezkontrolovali historii naší komunikace, kde by písemné odstoupení mohly dohledat. 

Alza.cz nám místo vrácení peněz automaticky zaslala slevový kód na další nákup. Stejně postupovaly také 4camping.cz a Bellarose.cz. V případě těchto e-shopů jsme museli upozorňovat na písemné odstoupení a splnění nároku na vrácení celé částky. 

V případě některých e-shopů se zcela jistě jednalo o chyby v evidenci vratek, kdy se e-maily „ztrácely“, nebo „nezobrazovaly“. Kdyby měly tyto e-shopy veškerou komunikaci s vracejícími zákazníky na jednom místě, takové technické problémy by se objevily jen stěží. 

Bezvasport.cz má svůj vlastní a poněkud svérázný přístup k refundaci, kdy nám neuhradil dopravu zboží k nám a zpětnou dopravu nám poté ještě strhnul z ceny zboží. Na náš dotaz, proč nám nevrátili celou částku, nám bez komentáře dodatečně zaslali 49 Kč, což nepokrylo ani cenu zboží, ze které nám bylo strženo 69 Kč.

Rychlost refundace

OdKarla.cz	1 den	Ruzovyslon.cz	8 dnů
Aboutyou.cz	5 dnů	Tescoma.cz	8 dnů
Bosonozka.cz	5 dnů	Zalando.cz	8 dnů
Lekarna.cz	5 dnů	Knihydobrovsky.cz	9 dnů
Sportobchod.cz	5 dnů	Sportisimo.cz	9 dnů
Notino.cz	6 dnů	Vyprodejpovleceni.cz	9 dnů
Tropicliberec.cz	6 dnů	Drmax.cz	12 dnů
Vuch.cz	6 dnů	Grizly.cz	12 dnů
4home.cz	7 dnů	Mall.cz	12 dnů
CZC.cz	7 dnů	Martinus.cz	12 dnů
Fotoskoda.cz	7 dnů	Preciosa-eshop.cz	12 dnů
Vivantis.cz	7 dnů	Zoot.cz	12 dnů
Bagind.cz	8 dnů	Metalshop.cz	14 dnů
Feedo.cz	8 dnů	Sanasport.cz	16 dnů
Flagranti.cz	8 dnů	Alza.cz	18 dnů
Kytary.cz	8 dnů	4camping.cz	20 dnů
Megapixel.cz	8 dnů	Bellarose.cz	23 dnů
Pilulka.cz	8 dnů	Bezvasport.cz	23 dnů
Parfemy-elnino.cz	8 dnů	Bonami.cz	28 dnů
Spokojenypes.cz	8 dnů

Komunikace 

Komunikace je velmi důležitou součástí procesu vracení. Zde se přístupy e-shopů také rozcházely. Průběžně nás o případu informovalo 15 e-shopů, kdy komunikace probíhala bez problémů a neměli jsme potřebu e-shopy jakkoli kontaktovat. U 14 e-shopů bychom komunikaci ohodnotili jako dobrou, nebo pouze s menšími nedostatky (např. málo informací o případu, pomalejší reakce). U e-shopu Pilulka.cz jsme narazili na velmi profesionální a milou zákaznickou podporu po telefonu. Naopak e-shop Ruzovyslon.cz nás neoslnil ani rychlostí písemné komunikace, ani příjemností té telefonické.

Průběžné informace o případu

E-shop	Potvrzení o odstoupení	Potvrzení přijetí na sklad	Info o vyřešení
Alza	ANO	ANO	ANO
Mall	NE	NE	NE
CZC	NE	NE	NE
Notino	NE	ANO	ANO
Vivantis	NE	ANO	ANO
Parfemy-elnino.cz	ANO	ANO	ANO
AboutYou	NE	ANO	NE
Zalando	ANO	ANO	ANO
Zoot	NE	ANO	NE
Metalshop.cz	ANO	NE	ANO
Spokojenypes.cz	ANO	NE	ANO
Tropicliberec.cz	NE	ANO	ANO
Bezvasport.cz	ANO	ANO	ANO
Sportisimo	NE	ANO	ANO
Bellarose.cz	ANO	NE	ANO
Bonami.cz	NE	ANO	ANO
4home.cz	ANO	NE	NE
Ruzovyslon.cz	ANO	ANO	ANO
Flagranti.cz	NE	NE	NE
Lekarna.cz	NE	NE	ANO
Drmax.cz	NE	NE	ANO
Pilulka.cz	NE	ANO	ANO
Feedo.cz	NE	NE	NE
Kytary.cz	NE	ANO	ANO
Knihydobrovsky.cz	NE	ANO	ANO
Martinus.cz	NE	NE	ANO
Fotoskoda.cz	NE	NE	NE
Megapixel.cz/	NE	NE	ANO
Bagind.cz	NE	NE	ANO
Tescoma.cz	NE	NE	ANO
Sportobchod.cz	ANO	ANO	ANO
Sanasport.cz	NE	ANO	ANO
4camping.cz	ANO	NE	ANO
Vyprodejpovleceni.cz	ANO	ANO	ANO
Grizly.cz	ANO	ANO	ANO
Vuch.cz	ANO	NE	ANO
Bosonozka.cz	NE	NE	ANO
Preciosa-eshop.com	ANO	ANO	ANO
OdKarla.cz	ANO	ANO	ANO

Problematická komunikace

V Bonami.cz vratku pravděpodobně ztratili. Velice dlouho se nám od nich nikdo neozval, neobdrželi jsme žádné vyjádření, ani refundaci. Proto jsme 26. 1. e-shopu zaslali e-mail s dotazem, proč vratka ještě nebyla vyřízena. Dle jejich pokynů jsme museli dodat doklad o zaslání zboží, což byl krok navíc, který nás po 21 dnech čekání příliš nepotěšil.

U e-shopu 4camping.cz se stalo, že vratka dorazila na sklad až po vypršení 14denní lhůty. E-shop i přesto vratku přijal a chtěl nám objednávku refundovat prostřednictvím slevového kódu. Poté, co jsme e-shop upozornili, že jsme formálně odstupovali již dříve, jsme obdrželi plnou částku na účet. Oceňujeme, že i přes počáteční nedorozumění k rychlé nápravě a 4camping.cz vyřešil situaci k naší spokojenosti.

Zákaznická podpora Feedo.cz nám v e-mailu zase slíbila, že nás bude informovat o přijetí zboží a pošle nám dobropis, ani jedno však nedodrželi, bez jakékoliv další komunikace nám jen později částku refundovali.

V tomto článku jsme se dozvěděli, jak dopadl Velký test vracení 2021. Protože metriky a metoda měření zůstaly v obou testech z roku 2019 a 2021 stejné, zaměříme se v pokračování článku na srovnání obou testů.