V předchozím článku jsme se detailně zaměřili na výsledku našeho již druhého Velkého testu vracení, který jsme udělali v období Vánoc 2021. Díky datům z předchozího testu, který jsme uskutečnili v roce 2019, máme nyní vzácnou příležitost porovnat, jak se změnil přístup české e-commerce k procesu vracení a jak si vede v jednotlivých hodnocených kategoriích, jako je například komunikace, nebo rychlost refundace.

Pojďme na to…

Průměrný čas doručení v testu z roku 2019 byl 52 hodin, zatímco v roce 2021 to bylo 70 hodin. Tento údaj však musíme brát s rezervou, protože tentokrát jsme e-shopy prověřovali v té největší zátěži, tedy nikoliv v letních měsících, ale v prosinci a lednu. 

Jak se změnil přístup k obdarovávání zákazníků? V předchozím testu jsme našli nějakou drobnost v 6 případech (20 %), nyní nás obdarovalo celkem 10 e-shopů (26 %). 

Pokud jde o dopravu zboží k zákazníkovi, pozorujeme u českých e-shopů mírný progres. Zatímco v roce 2019 nám dopravu zdarma nabídlo pouze Aboutyou.cz (3 %), letos nám ji nabídly hned 3 e-shopy: Aboutyou.cz, Zalando.cz a Flagranti.cz (8 %). 

Pokud jde o komunikaci, zaznamenávali jsme 3 hlavní ukazatele: potvrzení odstoupení, potvrzení přijetí na sklad a potvrzení vyřešení případu. Když zákazník založí vratku, je žádoucí, aby mu e-shop dal vědět, že jeho případ eviduje. V 2019 nám potvrdilo odstoupení 33 % e-shopů, letos to vylepšily na 41 %. Přijetí zásilky na sklad nám v minulém testu potvrdilo 50 % testovaných e-shopů, v roce 2021 to bylo o 4 % více. Zprávu o vyřešení případu jsme obdrželi v předchozím testu od 37 % a letos v této metrice pozorujeme velký skok na celých 80 %. 

Výrazné zlepšení nastalo u české e-commerce v oblasti proplácení zpětné dopravy. Zatímco v roce 2019 hradilo zákazníkům zpětnou dopravu pouhých 17 % testovaných e-shopů, o 3 roky později je to 31 %.

V průměrné době refundace si e-shopy v letošním testu nepolepšily. Od momentu odeslání zásilky až po přijetí částky na účet jsme v předchozím testu museli čekat 7 dní, nyní to bylo 10 dní.

Srování v číslech

Metrika	2019	2021
průměrný čas doručení	2,16 dnů (52 hodin)	2,92 dnů (70 hodin)
Doprava zdarma	1/30 (3,3 %)	3/39 (7,7 %)
info o odstoupení v balíku	7/30 (2 3% )	8/39 20 %
průměrný čas odstoupení	N/A	7,2 minut
potvrzení o odstoupení	10/30 (33 %)	16/39 (41 %)
Potvrzení přijetí na sklad	15/30 (50 %)	21/39 (54 %)
Potvrzení vyřešení	11/30 (36,7 %)	31/39 (79,5 %)
Plná/částečná refundace dopravy zboží	26/30 (86,7 %)	33/39 (84,6 %)
Proplacení zpětné dopravy	5/30 (16,7 %)	12/39 (30,8 %)
Průměrná doba refundace	7,2 dnů	10,1 dnů

Jaké z toho vyplývají trendy a co se bude dít do budoucna?

Pokud jde o dopravu zboží k zákazníkovi, pozorujeme u českých e-shopů mírný progres. Zatímco v roce 2019 nám dopravu zdarma nabídlo pouze Aboutyou.cz, letos nám ji nabídly hned 3 e-shopy: Aboutyou.cz, Zalando.cz a Flagranti.cz. Jedná se sice pouze o 5 % nárůst, avšak můžeme vidět, že k e-shopu Aboutyou.cz se již připojil další módní velikán. Lze tedy očekávat, že aby jim mohly obchody s módou do budoucna konkurovat, bude se trend zasílání zboží zdarma v tomto odvětví dál šířit.

Z našich dat vyplývá, že české e-shopy vidí smysl ve zlepšování komunikace se zákazníkem, kdy je průběžně informován o stavu jeho případu. Tímto přístupem získávají obě strany. Zákazník je v klidu, že jeho vratce se někdo věnuje, a e-shop nemá zákaznickou linku přehlcenou dotazy na vratky a reklamace. Zde můžeme v porovnání s rokem 2019 pozorovat zlepšení o 5 5%.

Velký progres můžeme vidět také v míře proplácení zpětné dopravy, která se za poslední 3 roky zvedla ze 17 % na 31 %. Mnoho e-shopů již vnímá důležitost trendu, který je v zahraničí standardem, a to co nejvíce zákazníkovi proces vracení usnadnit. Je patrné, že česká e-commerce již nevidí vracejícího zákazníka jako něco nepříjemného, ale jako příležitost udělat pro něj něco navíc. Z průzkumů totiž vyplývá, že zákazníci, kteří vracejí nejčastěji, také nejčastěji nakupují. Tento přístup v nahlížení na vracejícího zákazníka si plně osvojil e-shop Aboutyou.cz, který proces vracení dotáhl k dokonalosti. Zákazníkovi stačí jen přiložit již vyplněný formulář, který nalezne v balíku, a nalepit PPL štítek. V odvětvích s velkou konkurencí zákazník raději upřednostní e-shop, který pro něj udělá něco navíc. Na základě těchto dat tedy můžeme předpokládat, že tento trend do budoucna poroste a politiku hrazení zpětné dopravy si osvojí i další e-shopy.

Ačkoli v komunikaci a hrazení zpětné dopravy je znát viditelný progres, v našem srovnání můžeme pozorovat také klesající trendy. V oblasti refundací si česká e-commerce scéna nepolepšila. Ze 7 dnů se doba mezi odesláním zásilky a přijetím refundace prodloužila o 3 dny. V roce 2019 nám refundovalo plnou částku (včetně nákladů na dopravu zboží směrem k nám, na které máme ze zákona nárok) celkem 87 %, zatímco letos je to o 2 % méně. V roce 2021 bylo také menší procento e-shopů, které přiložilo informace o postupu odstoupení od kupní smlouvy do balíku (o 3 % méně). Museli jsme se také překvapivě potýkat s větší mírou nešvaru, kdy nám e-shop neuhradil náklady na dopravu zboží (nárůst o 2 %). Budeme nyní s napětím sledovat, jak se situace vyvine v příštích letech.