E-shop s lůžkovinami a nábytkem Výprodejpovlečení.cz vyrostl z garážového projektu při studiích v e-commerce giganta s počtem objednávek v řádu stovek tisíc ročně. Největší zlom nastal v roce 2020, kdy e-shop skokově vyrostl obratově, personálně, rozlohou skladu a přirozeně i v míře vratkovosti.

Jak funguje Výprodejpovlečení.cz?

„V našem případě přišel zlom v roce 2020, kdy se objem objednávek přehoupl přes 10 000 a s vratkovostí okolo 4 % bylo nutné řešit řádově stovky reklamací a odstoupení měsíčně. Agenda vratek nám začala přerůstat přes hlavu a to se projevilo na kvalitě zpracování případů, jejichž řešení bylo zbytečně zdlouhavé, neefektivní a tedy nákladné. Pomalé vyřešení problému nebo mizerná komunikace se samozřejmě projevily i na zákaznické spokojenosti,” popisuje jednatel e-shopu Výprodej povlečení Lukáš Žák. Pro Výprodejpovlečení.cz je však jednoduchost vrácení zboží stejně důležitá jako jednoduchost nákupu. Proto se rozhodl pro změnu.

Co bylo před Retinem?

• Procesy postaveny na řadě nástrojů, které dohromady nefungovaly dobře. Papírový dokument, Excel, část informací o komunikaci v Daktele, účetní SW pro vytváření dobropisů a skladový systém, kde byla aktualizována dostupnost zboží.
• Tisk formuláře a ruční vypisování údajů o vrácení ze strany zákazníka.
• Zdlouhavá identifikace zpětných balíků.
• Přepisování formuláře do systému.

Vrácení zboží bylo spojeno s řadou manuálních úkolů, které nám při větším počtu případů přerůstaly přes hlavu.

Lukáš Žák, jednatel Výprodejpovlečení.cz

Řešení

Retino se stalo all-in-one řešením, díky kterému dostal e-shop agendu reklamací a vratek na jedno místo a hlavně – šetří spoustu času. Co oceňujeme především:

• Zákazník se sám odbaví a zbytečně nekontaktuje podporu
• Zákazník si sám objedná zpětnou dopravu
• Doprava je provázaná s případem v Retinu, což usnadní identifikaci
• Všechny informace o reklamaci jsou rychle dostupné na jednom místě
• Měříme počty případů i dobu uzavření případu na základě čehož můžeme stanovit KPIs

Dopady

• Vedle efektivity procesů a ušetřeného času je pro e-shop klíčové to, že nabízí nadstandardní zákaznický servis
• Zákazníci jsou s přístupem spokojení, takže se rádi vrací nakupovat.

Ve Výprodeji povlečení k celé věci přistupují pragmaticky. Vratky a reklamace k online nakupování prostě patří a e-shop s nimi chceme pracovat nejlepším možným způsobem. A Retino je nezaměnitelnou součástí tohoto přístupu.

Chcete poradit se zpětnými procesy? Rádi Vám ukážeme, jak Retino pomůže Vašemu e-shopu.