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Mit dem Retino Manager stellt sich ein neues Mitglied der Retino-Familie von E-Shops vor, die sich entschlossen haben, Rückenprozesse mit moderner Technologie anzugehen. Wir sprachen mit dem E-Shop-Manager Ondřej Piskač direkt bei Rituals.

1. Über Rituals

Originální vůně inspirovány třeba autentickými východními rituály z parních lázní hammam nebo Originelle Düfte, inspiriert von authentischen östlichen Ritualen wie Hammam-Dampfbädern oder der jährlichen Sakura-Blütenbegrüßung in Japan. Dies sind nur zwei Beispiele aus der langen Reihe schöner Traditionen, von denen sich Rituals hat inspirieren lassen, um Traditionen in einzigartige Produkte umzusetzen, die Körper und Seele bereichern: von Kosmetika für die Körper- und Hautpflege bis hin zu Duftkerzen, Parfüms und Tees. All dies ist an 15 Standorten im ganzen Land zu finden.

2. Wie haben Sie Retouren und Reklamationen vor der Einführung von Retino abgewickelt?

Wir haben Retouren über Excel-Tabellen abgewickelt, in die wir die erforderlichen Informationen nach der Meldung der Reklamation eingetragen haben. Wir hatten also nicht so viel Einblick in die Reklamationen und konnten sie nicht so schnell bearbeiten, wie wir uns das vorgestellt hatten. Außerdem war der Kunde nicht ausreichend über den Status der Reklamation informiert.

3. Was war Ihre größte Sorge und warum haben Sie sich für Retino entschieden?

Die mangelnde Klarheit der Beschwerden für uns, aber vor allem für die Kunden, die sich oft an uns wandten, um den Status der Beschwerde zu erfahren.

4. Was hat sich nach der Einführung von Retino geändert?

Schnellere Abwicklung von Reklamationen. Übersichtliches Management von Reklamationen und Retouren für uns und unsere Kunden. Wir sammeln das Feedback der Kunden in Form von Bewertungen. Außerdem können wir die Bewertungen schön präsentieren :-).

5. Was ist für Sie der größte Vorteil von Retino?

Die Vereinfachung und Beschleunigung der Schadenbearbeitung.

6. Würden Sie Retino an andere E-Shops weiterempfehlen?

100%ig empfohlen!

Rituals.cz betreibt seinen Online-Shop auf der Partnerplattform von Fastcentrik, die ihre hohen Anforderungen erfüllt und eine einfache Integration mit Retino ermöglicht.

Die Bereitstellung von Retino in unserem Unternehmen verlief einfach und schnell. Basierend auf gemeinsamen Diskussionen haben wir die Anwendung so angepasst, dass sie unseren Erwartungen entspricht und uns bei der Lösung unserer aktuellen Schwierigkeiten hilft.

Ondřej Beneš, SCONTO

Wie funktionieren SCONTO?

Mit SCONTO können Kunden das gesamte Sortiment direkt online auf der offiziellen Website bestellen. Kunden haben die Möglichkeit zu sehen, welche Waren vorrätig sind oder in welcher der nächstgelegenen Filialen sie ausgestellt sind. Zu den Reklamationsfällen zählen beispielsweise Reklamationen über defekte Teile oder Transportschäden. Beschwerden können nicht nur über das Retino-Portal, sondern auch per Post oder persönlich in jedem Geschäft in der Tschechischen Republik eingereicht werden.

Was kam vor Retino?

• Beschwerden wurden über ein E-Mail-Postfach bearbeitet, in dem Kundenbeschwerden, Kommunikation mit Kaufhäusern und Kommunikation mit Lieferanten in einem Konto „fielen“. Alles war verwirrend, unabhängig von der Lautstärke, die das E-Mail-Postfach nicht einmal sichern konnte.
• Das Problem bestand darin, dass mehrere Mitarbeiter eine Beschwerde bearbeiteten.
• Die Arbeitsteilung war aufgrund des Zeitplans kompliziert, was sich in der Praxis nicht nur als verwirrend, sondern auch als ungerecht erwies.
• Kollegen aus anderen Häusern sahen die Kommunikation, die die Beschwerdeabteilung mit Kunden führte, nicht. Als der Kunde beim Kaufhaus nach dem Stand der Reklamation fragte, wurde er nur auf die knappen internen Hinweise im jeweiligen Kaufvertrag verwiesen.
• Im Falle einer ČOI-Inspektion mussten Mitarbeiter immer eine Frist für die Bereitstellung der Dokumentation beantragen, die „an mehreren Stellen“ vom E-Mail-Postfach bis zu Notizen erfolgte.
• Die Bearbeitung finanzieller Rückerstattungen war vor Retino administrativ komplex.
• Das Einreichen von Beschwerden an Servicetechniker war komplex, da vom Ausfüllen des Formulars bis zur Überwachung der Antwort auf die E-Mail zu viele Schritte erforderlich waren.

Vor der Einführung von Retino mussten die Kollegen viele ineffiziente Aufgaben erledigen, die dank des neuen Systems entweder automatisiert oder viel klarer und einfacher gestaltet wurden.

Jakub Hušek, SCONTO

Die Retino-Situation

Dank des Einsatzes von Retino ist die Bearbeitung aller Schadensfälle selbst in einem so großen Unternehmen wie SCONTO maximal effizient. Die neuen Prozesse sind schnell, übersichtlich und weitestgehend automatisiert, was auch den Kunden selbst zugutekommt.

• Retino hat SCONTO nach eigenen Vorgaben und Kriterien aufgebaut, was seine große Flexibilität bestätigt.
• Die Retino-Steuerung ist für Mitarbeiter einfach, intuitiv und klar.
• Ebenso ist die Arbeitsteilung zwischen „Agenten“ einfach und gerecht, einschließlich der Möglichkeit, sich einen Überblick über die „Leistung“ eines bestimmten Agenten zu verschaffen.
• SCONTO bietet nun die Möglichkeit, Reaktionsmuster, Beschwerdelösungsstatus oder beispielsweise Aktivitäten festzulegen
• Alle Kaufhäuser verfügen außerdem über Retino-„Vorschau“-Konten, sodass jeder, vom Ladenbesitzer bis zum Informationsmitarbeiter, jederzeit sehen kann, was mit dem Kunden abgewickelt wurde, einschließlich der gesamten Kommunikation (sowohl extern als auch intern). Die gesamte Kommunikation zwischen Sconto und dem Kunden erfolgt an einem Ort.
• Kunden können den Status ihrer Reklamation verfolgen, was die Telefonleitung entlastet, wo früher oft gefragt wurde, ob die Reklamation bereits bearbeitet wurde.
• SCONTO lobt die Abwicklung von Finanzrückerstattungen, bei denen man lediglich die Richtigkeit der eingegebenen Posten prüfen, „abhaken“ muss, sie in eine ABO-Datei packen und an die Buchhaltung senden muss. Sie müssen nichts ausdrucken, unterschreiben oder scannen.
• Durch die sogenannte „Aktivität“ kann jedem Kollegen mit einem eingerichteten Account eine Aufgabe zu einem konkreten Fall zugewiesen werden. Bisher war es notwendig, dies per E-Mail zu klären.
• Während der Inspektion des ČOI, die bereits mehrmals stattgefunden hat, erhalten die Inspektoren eine vollständige Dokumentation (Mitteilung) des jeweiligen Falls, da im Konto die Option zum Ausdrucken des Falls im PDF-Format eingerichtet ist.
• Vor Retino verschickte die Reklamationsabteilung Beschwerden in einem speziellen Formular an Servicetechniker. Dieses musste ausgefüllt werden, jetzt wird alles nur noch durch das Hinzufügen einer Beschriftung gelöst. Darüber hinaus können Techniker den Fall jederzeit vom Telefon aus betrachten.
• Jeden Monat wird ein Bericht über die bearbeiteten Fälle mit einer Übersicht über die wichtigsten Daten des jeweiligen Monats erstellt.

Auswirkungen

• Retino bringt eine ausgereifte Reklamationslösung mit, die nicht nur der gesamten Reklamationsabteilung, sondern praktisch allen anderen Mitarbeitern die Arbeit deutlich erleichtert.
• Bessere Informationsverfügbarkeit für Mitarbeiter und Kunden.
• Digitalisierung der Prozesse, nichts muss unnötig gedruckt werden.
• Automatisierte und kontinuierliche Feedback-Sammlung.
• Einsparung von Telefonleitungskapazität.
• Bessere Arbeitsteilung.
• Effektive Rückerstattungslösungen.

Wünschen Sie eine Beratung zu umgekehrten Prozessen? Wir zeigen Ihnen gerne, wie Retino Ihrem E-Shop helfen kann.

Wie funktioniert WOOX?

WOOX vertreibt Kleidung und Accessoires für Stadt und Wald, die in Jeseník entworfen und entwickelt werden. Kunden haben die Möglichkeit, stilvolle Kleidung zu erwerben und anhand der Größentabelle direkt auf der Website eine Größe auszuwählen. Dennoch kommt es vor, dass der Kunde die Ware aufgrund eines schlechten Kostenvoranschlags zurücksendet. Früher war die Lösung dieser Fälle für WOOX mühsam.

Was kam vor Retino?

• Der Kunde schickte ein Reklamationspaket mit ausgefülltem ausgedrucktem Reklamationsprotokoll (manchmal auch ohne).
• Beschwerden wurden in einen Notizblock geschrieben und der Beschwerde wurde ein Blatt Papier mit Informationen darüber beigefügt, was und wie gelöst werden sollte.
• Nach der Bearbeitung der Beschwerde wurde ein gedrucktes Formular – Beschwerdeprotokoll – Stellungnahme erstellt.
• Das Geschäft hat eine bearbeitete Beschwerde an den Kunden gesendet.
• Grundsätzlich wurde alles auf Papier festgehalten, das gelegentlich verloren ging.

Wir hatten keinen völlig genauen Überblick darüber, wo sich der Anspruch befand und in welchem ​​Stadium er sich befand. Das hat sich mit Retino geändert.

Petr Vaculík, e-shop woox.cz

Lösung

Zusammen mit dem Einsatz von Retino haben sich ganz logisch alle Prozesse verändert, mit dem Ziel, die Arbeit maximal zu automatisieren und gleichzeitig für Ordnung sowohl beim Kunden als auch im E-Shop selbst zu sorgen.

• Den Kunden steht in der Anwendung ein einfaches Online-Beschwerdeeingabesystem zur Verfügung.
• Alle Informationen zu einer konkreten Reklamation befinden sich an einem Ort und jeder, auch der Kunde, kann sehen, in welchem ​​Stadium sich die Reklamation gerade befindet.
• Einfache Kommunikation sowohl im WOOX-Team als auch gegenüber dem Kunden.
• Zeitersparnis bei der Kommunikation zu Beschwerden (Automatisierung von Benachrichtigungen).
• Zukünftig plant WOOX, Retino mit ERP und dem neu vorbereiteten E-Shop zu verbinden, was die Arbeit noch mehr automatisieren und beschleunigen soll.

Auswirkungen

• Retino bringt ein umfassendes System zur Lösung umgekehrter Prozesse in den WOOX-Store. Dadurch wird Zeit gespart und die Effizienz bei der Bearbeitung von Reklamationen und Retouren erhöht.
• Bessere Kundeninformation über den Fortschritt der Beschwerde.
• Tolle Kundenbewertungen für den Umgang mit Beschwerden.
• Automatisierte und kontinuierliche Feedback-Sammlung.
• Bis zu 75 % Zeitersparnis.
• Eine grundlegende Reduzierung des Arbeitsvolumens.
• Eliminierung von Papier und geringere Fehlerquote.

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