Nowy obowiązek prawny w e-commerce: Przycisk do odstąpienia od umowy

Zwroty towarów są w wielu sklepach internetowych skomplikowane. Drukowane formularze ukryte w regulaminach lub FAQ itp. To ma się zmienić. UE wprowadza obowiązek dla sklepów internetowych umożliwienia konsumentom odstąpienia od umowy równie łatwo, jak jej zawarcia – za pomocą przycisku do odstąpienia od umowy lub podobnego elementu sterującego. Sklepy internetowe będą musiały wdrożyć przycisk bezpośrednio w swoim interfejsie online. W Polsce nowe przepisy są obecnie przygotowywane, a przewidywany termin wejścia w życie to 19.06.2026.

Kogo dotyczy nowy obowiązek?

Nowy obowiązek będzie obowiązywać wszystkie umowy zawierane na odległość za pośrednictwem interfejsu online. Dotyczy to:

• klasycznych sklepów internetowych (sprzedaż towarów przez internet),
• sprzedaży online treści cyfrowych (serwisy streamingowe, oprogramowanie, e-booki),
• świadczenia usług online (subskrypcje, kursy, usługi chmurowe),
• usług finansowych na odległość (ubezpieczenia, kredyty, produkty oszczędnościowe, inwestycje).

Jak prawidłowo wdrożyć przycisk do odstąpienia

Przeprowadzimy Cię krok po kroku przez to, jak prawidłowo skonfigurować przycisk do odstąpienia od umowy w swoim sklepie internetowym, aby spełnić wymogi prawne – bez obciążania swojej działalności.

1. Umiejscowienie przycisku

Przycisk musi być dostępny w interfejsie online, w którym doszło do zawarcia umowy. Konsument nie powinien być zmuszony do wykonywania żadnych skomplikowanych czynności, aby znaleźć tę funkcję (np. szukać w FAQ, kontaktować się z obsługą klienta, pobierać specjalnej aplikacji, jeśli umowy nie zawarł za jej pośrednictwem).

Zalecenie Legitas i Retino:

2. Treść przycisku

Przycisk musi być czytelnie oznaczony napisem „Odstąp od umowy" lub innym jednoznacznym sformułowaniem („Odstąp tutaj", „Anuluj zamówienie" itp.).

3. Czas dostępności przycisku

Przycisk musi być dostępny nieprzerwanie przez cały czas trwania terminu do odstąpienia od umowy. Ustawowy termin wynosi 14 dni od odbioru towaru (w przypadku przesyłki wieloelementowej – od odbioru ostatniego elementu) lub od zawarcia umowy (usługi, treści cyfrowe niedostarczane na nośniku materialnym). Jeśli konsument nie został należycie poinformowany o swoim prawie do odstąpienia, termin wydłuża się do 1 roku i 14 dni.

Wiele sklepów internetowych oferuje jednak jako udogodnienie dla klientów wydłużony termin do odstąpienia od umowy (często 30 dni, a czasem nawet dłuższy). Będziesz zatem musiał zagwarantować, że przycisk do odstąpienia będzie aktywny przez cały gwarantowany okres.

Zalecenie Legitas:

Zalecenie Retino:

4. Formularz do odstąpienia od umowy

Po kliknięciu przycisku do odstąpienia od umowy sklep internetowy powinien skierować klienta do formularza online. Jeśli dane nie będą wypełnione z góry, klient będzie musiał podać następujące dane identyfikacyjne:

• imię i nazwisko,
• numer umowy / zamówienia,
• kontaktowy adres e-mail.

Zalecenie Legitas i Retino:

5. Przycisk potwierdzenia

Po wysłaniu formularza konsument musi zostać wezwany do drugiego potwierdzenia odstąpienia za pomocą przycisku potwierdzenia, który będzie wyraźnie oznaczony „Potwierdź odstąpienie od umowy" lub innym jednoznacznym sformułowaniem. Celem jest zapobieganie niezamierzonemu odstąpieniu.

6. Natychmiastowe potwierdzenie dla konsumenta na e-mail

Po wysłaniu odstąpienia przez konsumenta będziesz zobowiązany bez zbędnej zwłoki przesłać e-mail z potwierdzeniem przyjęcia odstąpienia. Musi zawierać:

• potwierdzenie przyjęcia odstąpienia,
• treść odstąpienia,
• datę i godzinę jego złożenia.

Zalecenie Legitas:

Zalecenie Retino:

Co jeśli termin do odstąpienia upłynął?

Po upływie terminu do odstąpienia przycisk nie musi być już aktywny. W jego miejscu może pojawić się informacja np.:

Termin do odstąpienia upłynął dnia 1.07.2026. W przypadku reklamacji towaru kliknij tutaj.

Zalecenie Retino:

Obowiązek informowania o przycisku i jego umiejscowieniu

Nowe przepisy wprowadzają również obowiązek informowania konsumentów o możliwości odstąpienia od umowy za pomocą specjalnego przycisku lub podobnego elementu sterującego. Informacja ta powinna być częścią standardowego pouczenia o prawie do odstąpienia od umowy, z podaniem miejsca, w którym dany przycisk się znajduje. W większości przypadków konieczna będzie ingerencja w regulamin i aktualizacja odpowiednich sformułowań.

Jeśli jednak nie masz obowiązku umieszczenia przycisku, nie musisz w ogóle informować o tym konsumentów.

Wzorcowe pouczenie od Legitas:

Do Twoich ogólnych warunków handlowych, w sekcji dotyczącej informacji przed zawarciem umowy, zalecamy dodać następujące lub podobne postanowienie:

„W naszym sklepie internetowym możesz łatwo odstąpić od umowy za pomocą przycisku „Odstąp od umowy", który znajdziesz:

• w szczegółach zamówienia po zalogowaniu się na swoje konto, lub
• w e-mailu otrzymanym po potwierdzeniu zamówienia, jeśli nie posiadasz konta klienta.

Po kliknięciu przycisku wypełnisz prosty formularz (imię i nazwisko, numer zamówienia, e-mail) i potwierdzisz swoją decyzję drugim kliknięciem. Niezwłocznie wyślemy Ci e-mailem potwierdzenie przyjęcia odstąpienia z datą i treścią Twojego oświadczenia. Przycisk będzie dostępny przez cały czas trwania terminu do odstąpienia. Po jego upływie pojawi się informacja o zakończeniu terminu oraz możliwość zgłoszenia ewentualnej reklamacji."

Presja legislacyjna na sklepy internetowe jest w ostatnich latach duża. Z drugiej strony przycisk do odstąpienia od umowy to kolejny krok w kierunku prostszych i bardziej uczciwych zakupów online. „Jednym kliknięciem" klienci dokonują zakupu, „jednym kliknięciem" korzystają ze swojego prawa do odstąpienia od umowy. Jeśli przygotujesz się odpowiednio wcześnie, spełnisz wymogi prawne i wzmocnisz zaufanie swoich klientów. Unikniesz kar, skarg konsumentów i innych sporów prawnych.

Zalecenie Retino: