Jak przygotować sklep internetowy na sezon 2025

Jesień nadchodzi, a wraz z nią Black Friday i cała lawina przedświątecznych akcji. Dla właścicieli sklepów internetowych to okres żniw, ale też prawdziwy sprawdzian. Podczas gdy kampanie marketingowe są dopracowywane w najdrobniejszych szczegółach, często zapomina się o tym, co dzieje się po tym, gdy klient kliknie przycisk „Zamów". To właśnie tutaj sklepy internetowe najczęściej tracą klientów – a wraz z nimi pieniądze i czas.

Rzeczywistość jest taka, że klienci pamiętają przede wszystkim ostatni krok – informacje o statusie zamówienia, terminową i bezproblemową dostawę, łatwą wymianę lub szybką reklamację i zwrot towaru. A przede wszystkim – szybki zwrot pieniędzy.

Dlaczego obsługa pozakupowa decyduje o Twoim sukcesie

Często mówi się o tym, jak pozyskać nowego klienta. Ale utrzymanie obecnego jest nie tylko łatwiejsze, ale i znacznie bardziej opłacalne. Obsługa pozakupowa to filar, który może usprawnić procesy, odciążyć obsługę klienta, zmniejszyć liczbę zapytań i ostatecznie zwiększyć przychody. Co więcej – pomoże Ci zdobyć lojalnych klientów, którzy chętnie będą do Ciebie wracać.

Jak wygląda chaos

Wyobraź sobie taki scenariusz: jest 15 grudnia. Twój sklep przeżywa właśnie najlepszy dzień w roku – zamówienia napływają jedno po drugim, ale:

• paczki utknęły u przewoźnika → obsługa klienta nie nadąża z odpowiadaniem na zapytania
• klienci nie otrzymali powiadomienia o statusie przesyłki → obsługa klienta zalana zapytaniami
• klienci nie odbierają paczek → straty w przychodach, przepełniony magazyn i dodatkowe koszty
• zwroty i reklamacje nie są obsługiwane na czas → obsługa klienta przeciążona

→ To wszystko prowadzi do niezadowolonego klienta, który chętnie podzieli się swoją opinią w recenzjach. A to dodatkowo frustruje Twój zespół.

Dobrze skonfigurowane procesy obsługi pozakupowej mogą wszystkie te problemy wyeliminować lub przynajmniej zminimalizować. To właśnie w opiece po zakupie kryje się klucz do przetrwania i rozwoju w najbardziej gorącym okresie roku. Sprawdźmy, jak zrobić to mądrze.

Co zrobić, żeby uniknąć chaosu?

Miej przesyłki pod kontrolą = mniej zapytań, mniej strat

Przesyłki są zazwyczaj największym źródłem stresu.

→ Klienci chcą wiedzieć, gdzie znajduje się ich paczka i kiedy mogą się jej spodziewać. Jeśli tak się nie dzieje, klient dzwoni na infolinię i jest sfrustrowany.

→ Jeśli klient nie odbierze przesyłki, wraca ona do sklepu, który traci pieniądze i czas.

Jak sobie z tym radzić:

• informuj klientów, zanim zdążą zapytać (nie z generycznego e-maila przewoźnika, ale bezpośrednio od Ciebie),
• proaktywnie rozwiązuj kwestie uszkodzonych lub zagubionych przesyłek,
• automatycznie przedłużaj termin odbioru paczek przed jego upływem i informuj klienta,
• Wskazówka Retino: zaimplementuj stronę śledzenia bezpośrednio na swojej stronie internetowej. Klient nie musi szukać numeru przesyłki w e-mailu i kopiować go na stronę przewoźnika. Jedno kliknięcie i wie wszystko.

Uprość zwroty i reklamacje = zadowolony i lojalny klient

Zwrot lub reklamacja towaru to dla klienta wrażliwy moment – jeśli jest skomplikowany, często nie wraca już do sklepu. A jeśli nie masz w tym systemu, po świętach czeka Cię prawdziwy chaos.

Jak sobie z tym radzić:

• prosty formularz (nie zmuszaj klienta do drukowania i ręcznego wypełniania formularzy z danymi, które już posiadasz),
• organizacja transportu zwrotnego (zaoferuj klientowi możliwość zamówienia dostawy zwrotnej – finansowanej przez Ciebie lub przez klienta – i unikniesz sytuacji, w której klient odsyła towar pod zły adres),
• jasna komunikacja z klientem na każdym etapie,
• szybki zwrot pieniędzy,
• Wskazówka Retino: zapytaj o powód zwrotu i śledź, gdzie jest miejsce na poprawę.

Czas działać – teraz

Sezon 2025 będzie intensywny i wymagający. Kto ma przemyślaną obsługę pozakupową, zyska przewagę – mniej stresu w obsłudze klienta, mniej strat na przesyłkach i więcej zadowolonych klientów, którzy będą wracać.

Dobrze skonfigurowana obsługa pozakupowa to połowa sukcesu Twojego biznesu. Sklepy, które się przygotują, zyskają przewagę konkurencyjną, której nie da się nadrobić kampaniami ani rabatami.

Przygotuj się z Retino

System Retino oferuje kompleksowe rozwiązanie w zakresie obsługi pozakupowej – od śledzenia przesyłek, przez komunikację z klientami, aż po zwroty online. Wszystko w jednym miejscu, z prostą obsługą i natychmiastowymi wynikami.

Przeczytaj historie sklepów internetowych, którym Retino pomogło pozbyć się chaosu, zwiększyć skuteczność doręczeń i odciążyć obsługę klienta.