Jak připravit e-shop na sezónu 2025

Podzim je tu a s ním přichází i Black Friday a celá lavina předvánočních akcí. Pro e-shopaře je to období žní, ale zároveň i zkouška ohněm. Zatímco marketingové kampaně se ladí do posledního detailu, často se zapomíná na to, co se stane po tom, co zákazník klikne na tlačítko "Objednat". Právě tady e-shopy často ztrácí zákazníky – i peníze a čas.

Realita je totiž taková, že zákazníci si pamatují hlavně poslední krok – informovanost o jejich objednávce, včasné a bezproblémové doručení, snadnou výměnu nebo rychlou reklamaci či vrácení zboží. Obzvlášť pak vrácení peněz.

Proč ponákupní péče rozhoduje o vašem úspěchu

Často se mluví o tom, jak získat nového zákazníka. Ale udržet si stávajícího je nejen snazší, ale i mnohem výhodnější. Ponákupní péče je pilíř, který může navíc zefektivnit procesy, ulevit zákaznické podpoře, snížit počet dotazů a v konečném důsledku zvýšit tržby. A co víc, pomůže vám získat loajální zákazníky, kteří se k vám budou rádi vracet.

Jak vypadá chaos

Představte si tento scénář: Je 15. prosince. Váš e-shop právě zažívá nejlepší den v roce – objednávky se hrnou, jenže:

• balíky se zaseknou u dopravce → zákaznická podpora nestíhá odpovídat na dotazy
• zákazníci nedostanou notifikaci o stavu zásilky → zahlcená zákaznická podpora dotazy
• zákazníci si balík nevyzvednou → ztráta na tržbách, zahlcený sklad a vícenáklady
• vratky a reklamace nestíháte odbavovat → zahlcená zákaznická podpora

→ To vše vede k nespokojenému zákazníkovi, co se ještě rád pochlubí v recenzích. A to v neposlední řadě frustruje váš tým.

Dobře nastavené procesy ponákupní péče dokážou všechny tyto problémy eliminovat nebo alespoň minimalizovat. Právě v péči po nákupu se skrývá klíč k přežití a růstu v nejhektičtějším období roku. Pojďme se podívat, jak to udělat chytře.

Co dělat, abyste předešli chaosu?

Mít pod kontrolou zásilky = méně dotazů, méně ztrát

Zásilky bývají největším zdrojem stresu.

→ Zákazníci chtějí vědět, kde se jejich objednaný balík nachází a kdy ho mohou očekávat. Pokud se tak nestane, zákazník volá na podporu a je frustrovaný.

→ Pokud si zásilku zákazník nevyzvedne, vrátí se zpět do e-shopu a ten přijde o peníze i čas.

Jak to řešit:

• dejte zákazníkům informace dřív, než se zeptají (ne z generického e-mailu dopravce, ale přímo od vás),
• proaktivně řešte poškozené nebo ztracené zásilky,
• automaticky prodlužte lhůtu vyzvednutí u zásilek před vypršením a informujte zákazníka,
• Retino tip: implementujte sledovací stránku přímo na vašem webu. Zákazník nemusí hledat číslo zásilky v e-mailu a kopírovat ho na web dopravce. Jeden klik a ví všechno.

Zjednodušte vratky a reklamace = spokojený a loajální zákazník

Vrácení nebo reklamace zboží je pro zákazníka citlivý moment – pokud je složité, už se často k e-shopu nevrátí. A pokud v tom nemáte systém, čeká vás povánoční chaos.

Jak to řešit:

• jednoduchý formulář (nenuťte zákazníka tisknout a ručně vyplňovat formuláře s údaji, které už o něm máte),
• zařízení zpětné dopravy (nabídněte zákazníkovi objednání zpětné dopravy (ať už vámi nebo zákazníkem financované) a už se vám nestane, že by zákazník vrátil zboží na špatnou adresu),
• jasná komunikace se zákazníkem v každém kroku,
• rychlé vrácení peněz,
• Retino tip: zeptejte se na důvod vrácení a sledujte, kde je prostor pro zlepšení.

Čas na akci je teď

Sezóna 2025 bude rychlá a náročná. Kdo má promyšlenou ponákupní péči, získá náskok – méně stresu na podpoře, méně ztrát ze zásilek a více spokojených zákazníků, kteří se budou vracet.

Dobře nastavená ponákupní péče je polovina úspěchu vašeho byznysu. E-shopy, které se připraví, získají konkurenční výhodu, která se nedá dohnat kampaněmi ani slevami.

Připravte se s Retino

Systém Retino nabízí kompletní řešení ponákupní péče – od sledování zásilek přes komunikaci se zákazníky až po online vratky. Všechno na jednom místě, s jednoduchým ovládáním a okamžitými výsledky.

Přečtěte si příběhy e-shopů, kterým Retino pomohlo zbavit se chaosu, zvýšit doručitelnost, čas a snížit zátěž zákaznické podpory.