Bosonożka: Co miesiąc obsługujemy tysiące zwrotów w dwie osoby i mamy 99,6% zadowolonych klientów

Wyobraź sobie, że każdego dnia przeglądasz dziesiątki papierowych formularzy. Ręcznie przepisujesz dane do Excela i ręcznie wprowadzasz przelewy w bankowości. Tłumaczysz klientom, jak zorganizować transport zwrotny. A potem odpowiadasz na pytania w stylu: „Dostaliście już moją paczkę?" albo „Kiedy dostanę pieniądze?". Brzmi znajomo?

W sklepie internetowym Bosonozka.cz przeżyli to na własnej skórze. Dziś obsługują 10 000 zamówień z około 25% wskaźnikiem zwrotów miesięcznie. I wystarczają im do tego zaledwie dwie osoby na pełny etat. Satysfakcja klientów? 99,6%. Jak tego dokonali?

Bosonożka: 10 lat na rynku, tysiące zamówień miesięcznie

Bosonożka to czeski sklep internetowy z wygodnymi butami barefoot dla całej rodziny. Od 2015 roku pomaga czeskim rodzinom nosić dobrze dopasowane obuwie – i dzięki temu zapobiegać możliwym problemom zdrowotnym. Do obsługi klienta podchodzi bardzo poważnie i stara się być naprawdę dostępna dla swoich klientów.

Jeszcze całkiem niedawno wymiana lub zwrot towaru były całkowicie bezpłatne. Ze względu na rosnące koszty transportu byli jednak zmuszeni wprowadzić niewielką opłatę za transport zwrotny. Część kosztów nadal dotują z własnych środków, aby cały proces pozostał dla klienta komfortowy i przystępny cenowo.

Wyzwanie: Gdy wysoki wskaźnik zwrotów staje się hamulcem wzrostu

Właściwy rozmiar buta jest kluczowy dla zdrowych stóp. W przypadku obuwia barefoot wybór jest jednak trudniejszy niż przy konwencjonalnym – nie wystarczy znać „swój rozmiar". Liczy się długość i szerokość stopy, kształt palców czy wysokość podbicia. Choć w Bosonożce od lat pracują z klientami nad wyborem właściwego rozmiaru (specjalne miarki, poradnik, tabele rozmiarów, zaawansowana wyszukiwarka obuwia na stronie), wyższy wskaźnik zwrotów jest w tym segmencie naturalny.

I właśnie tu pojawiło się wyzwanie: jak obsługiwać setki zwrotów i wymian sprawnie, szybko i tak, żeby klienci chętnie wracali do sklepu?

Jak wyglądał proces zwrotów przed wdrożeniem Retino:

• Ręczne zbieranie danych z papierowych formularzy w paczkach
• Ręczne przepisywanie danych do Excela
• Kilkudniowe opóźnienia w przetwarzaniu zwrotów i refundacji
• Klient musiał samodzielnie organizować transport zwrotny
• Dziesiątki zapytań dziennie: „Dostaliście moją paczkę?", „Kiedy dostanę pieniądze?"
• Zerowa automatyzacja i przejrzystość

Rozwiązanie: Wdrożenie Retino

Bosonożka wdrożyła Retino w 2018 roku. Cały proces przebiegł bardzo sprawnie, m.in. dzięki łatwej integracji z platformą Shoptet, bez potrzeby angażowania programistów czy indywidualnych modyfikacji.

• Bezproblemowe i szybkie połączenie z Shoptet
• Podstawowa konfiguracja w ciągu kilku godzin
• Wsparcie zespołu Retino przy konfiguracji automatyzacji

Wyniki wdrożenia Retino

Prostota i przejrzystość

• Klient wypełnia formularz online bezpośrednio na stronie sklepu i nie musi drukować stosów papieru
• W formularzu online wybiera preferowanego przewoźnika
• Retino automatycznie generuje etykietę wysyłkową
• Bosonożka ma natychmiastowy wgląd w to, co jest zwracane i dlaczego
• Klient jest automatycznie informowany o każdym kroku (przyjęcie zwrotu – refundacja)

Automatyzacja procesów = oszczędność czasu o 80%

Retino znacznie skróciło czas między przyjęciem towaru a zwrotem pieniędzy klientowi, co wyraźnie zmniejszyło liczbę zapytań o status refundacji. Automatyzacje to nie tylko wsparcie techniczne – to fundament, dzięki któremu cały system działa niezawodnie, szybko i przy minimalnym nakładzie pracy ręcznej.

• Dzięki automatyzacji wszystkie informacje są przejrzyście zebrane w jednym miejscu
• Bez konieczności ręcznego przepisywania danych z papierowych formularzy
• Automatyczna komunikacja z klientami = mniejsze obciążenie obsługi klienta

Retencja i satysfakcja klientów

Okazało się, że klienci w internecie oceniają całościowy serwis. Najbardziej chwalą sobie to, że cały proces mogą załatwić online w kilka minut, a pieniądze wracają na konto naprawdę szybko. Są też zachwyceni tym, że na bieżąco są informowani o tym, na jakim etapie jest ich zwrot. Retino przyczynia się do ogólnej poprawy doświadczenia klientów, co przekłada się na oceny – np. na platformie Heureka.

Oszczędności kadrowe

Przy około 10 000 zamówieniach miesięcznie i wskaźniku zwrotów na poziomie ok. 25% całym procesem zarządza zespół dwóch osób na pełny etat. Automatyzacja umożliwiła wzrost bez konieczności wielokrotnego zwiększania zasobów ludzkich.

Oszczędności finansowe

Oszczędności są bardzo wyraźne – najbardziej widoczne po stronie kosztów personalnych. Retino pomaga jednak optymalizować koszty również w inny sposób – dzięki temu, że klient wprowadza zwrot online i od razu otrzymuje etykietę wysyłkową, odpada czasochłonność, skomplikowana komunikacja i szereg błędów generujących dodatkowe koszty.

• Obniżenie kosztów personalnych
• Eliminacja błędów przy ręcznym przetwarzaniu
• Wyższy wskaźnik ponownych zakupów – retencja dzięki doskonałemu doświadczeniu klienta jest tańsza niż pozyskiwanie nowych

Przejrzystość dzięki statystykom

Dzięki przejrzystym statystykom Bosonożka zna nie tylko historię klienta – ile ma zamówień, jak często zwraca lub wymienia towar – ale też powody, dla których klienci odsyłają produkty: czy chodzi o rozmiar, materiał, czy rozbieżność między oczekiwaniami a rzeczywistością.

Mają też wgląd w to, jakie modele butów klienci zamawiają, a jakie zwracają – i dzięki temu potrafią lepiej rekomendować odpowiedni model oraz skuteczniej edukować klientów.

Oczywiście zależy to od tego, jak dokładnie klienci wypełniają pole z powodem zwrotu, ale nawet tak dane pomagają na czas identyfikować powtarzające się problemy. Informacje są też udostępniane producentom, co pozwala na efektywniejszą współpracę.

Wzrost i ekspansja

Bez automatyzacji i prostego systemu zarządzania zwrotami, przy obecnej skali, konieczny byłby kilkukrotnie większy zespół. Dzięki Retino mogą się rozwijać bez chaosu i bez przeciążania ludzi.

Niedawno Bosonożka weszła również na rynek niemiecki, gdzie wskaźnik zwrotów jest jeszcze wyższy niż w Czechach. System Retino jest przygotowany na wersje językowe, a do wdrożenia w Niemczech wystarczyło zlokalizować istniejącą konfigurację na język niemiecki. Nie było potrzeby tworzenia zupełnie nowego procesu – co znacznie oszczędziło czas i koszty.

Retino Tracking

Oprócz Retino Returns, Bosonożka wdrożyła w tym roku również Retino Tracking – co pozwoliło jej ujednolicić śledzenie przesyłek u różnych przewoźników, proaktywnie rozwiązywać opóźnienia, skrócić czas odpowiedzi obsługi klienta i znacznie zmniejszyć liczbę zapytań w stylu „Gdzie jest moja paczka?".

Rekomendacja od Bosonożki