Topgal używa Retino, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta. Opłaca się to w dłuższej perspektywie. Pan Zoltán Korcsmáros kieruje obsługą klienta w sklepie internetowym Topgal.sk. Wspólnie rozmawialiśmy o obsłudze zwrotów, reklamacji i ogólnym ...
Topgal używa Retino, aby zapewnić ponadstandardowe podejście do klienta. To im się opłaca w dłuższej perspektywie
- Pan Zoltán Korcsmáros kieruje działem obsługi klienta w e-sklepie Topgal.sk. Rozmawialiśmy o rozwiązywaniu zwrotów, reklamacji i ogólnym podejściu do klientów. Ich ocena na Heurece to niesamowite 99%. W wywiadzie dowiecie się, jakie kroki im w tym pomagają.
Jaki asortyment oferuje Wasz e-sklep?
Głównie zajmujemy się plecakami i tornistrami dla uczniów.
Macie świetne oceny na Heurece, jak to robicie?
Tak, z prawie 5000 recenzji mamy chyba tylko 40 negatywnych. Zawsze staramy się zrobić dla klienta wszystko, co w naszej mocy. Czasami nie jest to łatwe, ale wierzymy, że w przyszłości to doceni i zapamięta pozytywne doświadczenie na długo.
Jak u Was wygląda „maksimum”?
Na przykład, w rozwiązywaniu reklamacji oferujemy absolutny ponadstandard. Proponujemy klientowi torbę lub plecak zastępczy, z którego może korzystać na czas rozpatrywania reklamacji. W pudełku, w którym przyszła przesyłka zastępcza, może odesłać nam reklamowany produkt. Po rozwiązaniu sprawy produkty są po prostu wymieniane. W ten sposób staramy się ułatwić życie klientowi. Nasze produkty są przeznaczone do codziennego użytku, a ich brak może być kłopotliwy.
Jak przebiegała implementacja Retino?
Bardzo prosto. Rekomendację Retino otrzymaliśmy od naszego macierzystego e-sklepu Topgal.cz. Tam używany jest identyczny system e-sklepowy. Wygenerowanie feedu zamówień i podłączenie było kwestią chwili. Samo ustawienie procesów i reguł automatyzacji zajęło około dwóch dni. Dzięki automatyzacji zastąpiliśmy całą powtarzalną pracę.
Ile osób u Was pracuje z Retino?
Ja i mój kolega. Dzięki ustawionym procesom i automatyzacji mamy przegląd każdej sprawy. Nic nam nie umyka, a dzięki podziałowi spraw nie wchodzimy sobie w drogę.
Jak radziliście sobie ze zwrotami i reklamacjami przed Retino?
Używaliśmy konkurencyjnego narzędzia dostępnego w Czechach i na Słowacji. Rekomendację Retino otrzymaliśmy od firmy macierzystej. Dlatego nie wahaliśmy się z wdrożeniem. Zrezygnowaliśmy ze starego systemu głównie z powodu niewystarczającej elastyczności i braku możliwości ustawienia własnych procesów.
Jakie są główne korzyści, które przynosi Wam Retino?
Retino pomaga nam w zarządzaniu całym procesem. Stworzenie nowej sprawy jest bardzo proste. Najbardziej doceniamy to, że nie musimy ciągle przepisywać danych klienta. Wystarczy kilka kliknięć, aby wszystko było gotowe, a klient jest o wszystkim informowany. To oszczędza nam mnóstwo czasu. Co więcej, w szczycie sezonu, kiedy generujemy większość rocznego obrotu, możemy polegać na Retino. Nic nam nie umyka. Mamy przegląd każdej sprawy, a automatyzacja ułatwia komunikację z klientem. Dodatkowo doceniamy szybkie i elastyczne wsparcie ze strony Retino.
Czy poleciłby Pan Retino innym e-sklepom?
Oczywiście, że tak! Dziękujemy za rozmowę.Firma Topgal nagrała krótki film, który pokazuje, jak łatwo działa u nich proces reklamacji, zobaczcie sami: https://youtu.be/juF5oZb_1Tc