Retino dla SCONTO Meble automatyzuje, upraszcza i usprawnia procesy zwrotów

Problem

Zarządzanie reklamacjami było skomplikowane i nie zawsze efektywne, ponieważ reklamacje były przetwarzane za pośrednictwem skrzynki e-mail, gdzie na jednym koncie obsługiwano nie tylko reklamacje klientów, ale także komunikację z domami towarowymi czy dostawcami. Jednocześnie trudno było kontrolować i delegować pracę techników reklamacyjnych.

Rozwiązanie

Retino dostarczyło solidny system, który SCONTO skonfigurowało dokładnie według swoich wymagań i potrzeb. Dzięki temu rozwiązywanie wszystkich spraw jest efektywne, a praca jest znacznie lepiej rozdzielana między odpowiedzialne osoby.

Efekt

• Klienci mogą teraz śledzić status swojej reklamacji
• Wskaźnik skutecznego załatwiania zgłoszeń telefonicznych wzrósł do niemal 100%, a jednocześnie zmniejszyła się liczba takich zgłoszeń
• Wzrosła produktywność pracy obsługi klienta
• Wzrosło zadowolenie klientów

SCONTO Meble, z ośmioma sklepami i dziesiątkami tysięcy metrów kwadratowych powierzchni handlowej, jest jednym z największych sprzedawców mebli i akcesoriów domowych w Czechach. W ciągu ponad 30 lat marka pomogła uczynić dom przytulniejszym dla kilku pokoleń klientów. Oferuje szeroki wybór produktów w różnych stylach i kategoriach cenowych, od podstawowego wyposażenia mieszkania po ekskluzywne meble. Głównym priorytetem jest duża dostępność towaru w magazynie oraz profesjonalna obsługa klienta.

Jak działa SCONTO Meble?

SCONTO umożliwia klientom zamawianie całego asortymentu bezpośrednio online na oficjalnej stronie internetowej. Klienci mają możliwość sprawdzenia, które towary są dostępne w magazynie lub w którym z najbliższych sklepów są wystawione. W ramach reklamacji najczęstsze przypadki to reklamacje wadliwych części lub uszkodzeń w transporcie. Reklamację można złożyć nie tylko za pośrednictwem portalu Retino, ale także pocztą lub osobiście w dowolnym sklepie w Czechach.

Co było przed Retino?

• Reklamacje były przetwarzane za pośrednictwem skrzynki e-mail, gdzie na jedno konto trafiały reklamacje klientów, komunikacja z domami towarowymi i komunikacja z dostawcami. Wszystko było nieprzejrzyste, nie wspominając o ilości danych, których skrzynka e-mail nie była w stanie nawet zarchiwizować.
• Problem polegał na tym, że jedną reklamację obsługiwało kilku pracowników. 
• Dzielenie pracy było skomplikowane i oparte na osi czasu, co w praktyce okazało się nie tylko nieprzejrzyste, ale i niesprawiedliwe.
• Koledzy z innych sklepów nie widzieli komunikacji prowadzonej przez dział reklamacji z klientami. W przypadku, gdy klient pytał o przebieg reklamacji w sklepie, odsyłano go jedynie do skąpych notatek wewnętrznych w odpowiedniej umowie kupna.
• W przypadku kontroli Czeskiej Inspekcji Handlowej (ČOI) pracownicy zawsze musieli prosić o dodatkowy czas na dostarczenie dokumentacji, która była rozproszona w wielu miejscach, od skrzynki e-mail po notatki.
• Przetwarzanie zwrotów finansowych przed Retino było skomplikowane administracyjnie.
• Zgłaszanie reklamacji technikom serwisowym było skomplikowane, ponieważ obejmowało zbyt wiele kroków, od wypełnienia formularza po monitorowanie odpowiedzi e-mail.

Sytuacja z Retino

Dzięki wdrożeniu Retino obsługa wszystkich reklamacji jest maksymalnie efektywna, nawet w tak dużej firmie jak SCONTO. Nowe procesy są szybkie, przejrzyste i w maksymalnym stopniu zautomatyzowane, na czym korzystają również sami klienci.

• SCONTO skonfigurowało Retino według własnych wytycznych i kryteriów, co potwierdza jego dużą elastyczność.
• Obsługa Retino jest dla pracowników prosta, intuicyjna i przejrzysta.
• Podobnie podział pracy między „agentów” jest prosty i sprawiedliwy, włączając w to możliwość uzyskania przeglądu „wydajności” danego agenta.
• SCONTO ma teraz możliwość ustawienia szablonów odpowiedzi, statusów rozwiązywania reklamacji czy na przykład aktywności.
• Konta „podglądowe” Retino mają również wszystkie domy towarowe, więc każdy, od magazyniera po pracownika informacji, może w każdej chwili sprawdzić, co było omawiane z klientem, włączając w to pełną komunikację (zarówno zewnętrzną, jak i wewnętrzną). Cała komunikacja między Sconto a klientem znajduje się w jednym miejscu.
• Klienci mogą śledzić status swojej reklamacji, co zmniejszyło obciążenie infolinii telefonicznej, na którą wcześniej często dzwoniono z pytaniami o postęp w rozpatrywaniu reklamacji.
• SCONTO chwali sobie przetwarzanie zwrotów finansowych, gdzie wystarczy sprawdzić poprawność wprowadzonych danych, „odznaczyć”, spakować do pliku ABO i wysłać do księgowości. Nie trzeba niczego drukować, podpisywać ani skanować.
• Za pomocą tzw. „aktywności” można przydzielić zadanie w konkretnej sprawie każdemu koledze z założonym kontem. Wcześniej trzeba było to robić mailowo.
• Podczas kontroli Czeskiej Inspekcji Handlowej (ČOI), która miała już miejsce kilkukrotnie, kontrolerzy otrzymują od razu pełną dokumentację (komunikację) danej sprawy, ponieważ na koncie jest ustawiona opcja drukowania sprawy do pliku PDF.
• Przed Retino dział reklamacji wysyłał zgłoszenia do techników serwisowych w specjalnym formularzu, który trzeba było wypełnić. Teraz wszystko załatwia się przez dodanie etykiety. Technicy mogą ponadto w każdej chwili sprawdzić sprawę na telefonie.
• Co miesiąc generowany jest raport z przetworzonych spraw z przeglądem najważniejszych danych z danego miesiąca.

Efekty

• Retino dostarcza zaawansowane rozwiązanie do obsługi reklamacji, które znacznie ułatwia pracę nie tylko całemu działowi reklamacji, ale praktycznie wszystkim innym pracownikom.
• Lepsza dostępność informacji dla pracowników i klientów.
• Digitalizacja procesów, nie trzeba niczego niepotrzebnie drukować.
• Zautomatyzowane i ciągłe zbieranie opinii.
• Oszczędność przepustowości infolinii.
• Lepszy podział pracy.
• Efektywne przetwarzanie zwrotów.

Chcesz uzyskać poradę w sprawie procesów zwrotów? Chętnie pokażemy Ci, jak Retino może pomóc Twojemu sklepowi internetowemu.

Chcę zobaczyć demo Retino