11. Czerwiec 2025
19. Grudzień 2023
14. Kwiecień 2023
20. Marzec 2023
29. Marzec 2022
Kilpi to marka premium odzieży sportowej z e-sklepem, który rocznie obsługuje dziesiątki tysięcy przesyłek. Kilpi aktywnie ekspanduje w całej UE – obok kluczowych rynków, takich jak Czechy, Francja i Włochy, teraz wchodzi także na rynek niemiecki, holenderski i słowacki.
"Doświadczenie klienta nie kończy się u nas na wysłaniu przesyłki. W przypadku marki premium, zarówno moment dostawy, jak i użytkowanie produktu muszą być na najwyższym poziomie. Każdy szczegół decyduje o tym, czy klient powróci."
Kilpi od dawna buduje swoją pozycję na lojalności klientów. Jednak mimo dopracowanego procesu zakupowego brakowało kontroli nad tym, co dzieje się po wysłaniu zamówienia.
Kilpi borykało się głównie z nieodebranymi przesyłkami i brakującymi powiadomieniami, które informowałyby klientów na czas o konieczności odbioru przesyłki. Przed wdrożeniem Retino Tracking co miesiąc wracało 2,3% przesyłek.
"Mieliśmy zawsze tylko status „Wysłano”, a następnie paczka wracała do nas do magazynu. Nikt nie przypominał klientom, aby odebrali przesyłkę na czas, a tym bardziej nie przedłużano im automatycznie terminu odbioru."
Ponadto Kilpi borykało się również z problematycznymi przesyłkami i zapytaniami typu „Gdzie jest moja przesyłka?”. Gdy tylko przesyłka gdzieś zaginęła lub zabłądziła, klienci dzwonili do działu obsługi klienta. Najwięcej problematycznych przesyłek pojawiało się w przypadku B2B, gdy były wysyłane za granicę i przez kilka dni nic się z nimi nie działo.
Kilpi od kilku lat korzysta z Retino Returns – rozwiązania do zwrotów i reklamacji. A nowa usługa Retino Tracking okazała się dla nich wybawieniem.
"Retino Tracking pojawiło się w odpowiednim momencie – szukaliśmy sposobu, aby lepiej komunikować ostatnią szansę na odbiór przesyłki."
W Kilpi duża część przesyłek trafia do punktów odbioru, dlatego bardzo ważne jest, aby przypominać klientom o ich przesyłkach, by odebrali je na czas. Automatyczne przedłużanie terminu odbioru przesyłek i e-maile z powiadomieniami były więc oczywistym wyborem.
"O problemie z przesyłką dowiadujemy się teraz wcześniej niż klient, a dzięki powiadomieniom uratowaliśmy dziesiątki zamówień, które w przeciwnym razie by do nas wróciły."
Po wdrożeniu usługi Retino Tracking e-sklep Kilpi odnotował znaczną poprawę w doręczalności przesyłek, tj. zmniejszenie liczby nieodebranych przesyłek o 44%. Retino Tracking było dla Kilpi inwestycją z natychmiastowym zwrotem, która przyniosła zauważalnie wyższe przychody.
Jednocześnie zespół Kilpi ma teraz wgląd w problematyczne przesyłki, zanim zgłosi je klient. Pozwala im to zapobiegać negatywnym doświadczeniom i proaktywnie rozwiązywać problemy, zanim dojdzie do eskalacji. Ta proaktywność doprowadziła do zmniejszenia obciążenia działu obsługi klienta, a jednocześnie roczne zadowolenie klientów wzrosło o 7%. Według Kilpi, na wzrost NPS o 7% miało również wpływ Retino Returns, z którego aktywnie korzystają od dłuższego czasu do obsługi zwrotów i reklamacji.
Dzięki połączeniu z modułu Zwroty i Reklamacje nie była potrzebna żadna dodatkowa integracja. W ciągu kilku chwil Retino Tracking zaczął działać, natychmiast informując o problematycznych przesyłkach i automatycznie wysyłając powiadomienia.
Oblicz, ile możesz miesięcznie zarobić dzięki Retino Tracking.
Wysyłasz na przykład 2000 przesyłek miesięcznie? Jeśli podobnie jak w przypadku Kilpi 2,3% z nich pozostaje nieodebranych, tracisz dziesiątki tysięcy koron miesięcznie.
Retino Tracking zmniejsza liczbę niedoręczonych przesyłek nawet o 44% – co oznacza:
Koszty Retino Tracking przy tej liczbie przesyłek wynoszą około 700 CZK miesięcznie, więc jest to inwestycja z natychmiastowym zwrotem.
150 zapytań miesięcznie typu „Gdzie jest moja przesyłka?” – taka była rzeczywistość Różowego Słonia przed wdrożeniem Retino Tracking. A dziś? Dział obsługi klienta ma więcej czasu na ważniejsze zadania.
Retino stało się prawdziwym „gamechangerem” w obsłudze zwrotów i reklamacji. Wszystko odbywa się w jednym miejscu, nikt z pracowników Kuliny nie musi skomplikowanie wyszukiwać informacji z kilku źródeł.
Problem Zarządzanie reklamacjami było skomplikowane i nie zawsze efektywne, ponieważ reklamacje były przetwarzane za pośrednictwem skrzynki e-mail, gdzie na jednym koncie obsługiwano nie tylko reklamacje klientów, ale także komunikację z domami ..