11. Czerwiec 2025
14. Maj 2025
19. Grudzień 2023
14. Kwiecień 2023
20. Marzec 2023
OdKarla.cz to e-sklep z towarem z drugiej ręki z gwarancją i 14-dniowym terminem na zwrot.
Zadowolenie klienta jest dla Karla na pierwszym miejscu. Świadczy o tym również finałowe miejsce w dwóch kategoriach prestiżowego plebiscytu Křišťálová lupa. Z lekką przesadą można powiedzieć o tym unikalnym e-sklepie: „Love brand, którego byś się nie spodziewał”.
OdKarla.cz zaczęli używać Retino do obsługi zwrotów i reklamacji na początku maja. Po pierwszym miesiącu poprosiliśmy ich o krótką ocenę swoich doświadczeń.
Jak wyglądał proces zwrotów w OdKarla.cz przed Retino i jak wygląda po wdrożeniu Retino?
Przeczytajcie słowa jednego z założycieli:
Wcześniej komunikacja z klientami w celu rozwiązania reklamacji i zwrotów zajmowała naszej koleżance 2 godziny dziennie. Obecnie jest to 30 minut dziennie! Półtorej godziny zaoszczędzonego czasu to świetny wynik, a dodatkowo z Retino pracuje więcej osób i możemy łatwo dzielić się sprawami. Wcześniej koleżanka musiała radzić sobie ze wszystkim sama.
Najwięcej czasu oszczędza nam samodzielne zakładanie sprawy przez klienta, automatyczna komunikacja, wysyłka do Packety jednym kliknięciem oraz gotowe odpowiedzi.
Wdrażając Retino, skokowo podnieśliśmy poziom postrzegania nas przez klientów.
Mamy własną stronę, na której znajdują się wszystkie rodzaje spraw, które klient może rozwiązać. Link do strony „Reklamacje” mamy bezpośrednio na stronie głównej, transparentnie pokazując, że podchodzimy do zwrotów i reklamacji z pełnym zaangażowaniem i potrafimy je rozwiązać ku zadowoleniu klienta.
Klienci to doceniają i lubią nas nawet za reklamacje. Oceny reklamacji i zwrotów mamy na świetnym poziomie 97%.
Dla klienta jest ogromna różnica, czy pisze na e-mail info@XYZ, nie wiedząc, czy ktoś zajmuje się jego sprawą i jakie będą dalsze kroki. Wprowadzając klienta do zintegrowanego systemu, dajemy mu znać, że wiemy o jego zamiarze i poświęcamy mu maksymalną uwagę.
Każdy klient ma swój unikalny link do rozwiązania sprawy, możemy mu automatycznie wysyłać informacje o statusie, a na koniec może również ocenić całą sprawę. Tego po prostu nie da się zrobić przez e-mail i telefon.
Najważniejsze wskaźniki, które śledzimy, to liczba spraw, czas zamknięcia sprawy i ocena sprawy przez klienta.
Dziś mamy KPI, które możemy mierzyć i poprawiać. Przed Retino tak nie było, a te dane uzyskiwaliśmy ręcznie lub nie znaliśmy ich wcale.
Dzięki statystykom i raportom mamy natychmiastowy przegląd statusu zwrotów i reklamacji, a te informacje uważamy za kluczowe.
Retino jako produkt oszczędza nasz czas i zwiększa zadowolenie klientów. Oprócz tego doceniamy również obsługę i ludzkie podejście, które gdzie indziej nie jest oczywistością:
Wszyscy założyciele powinni spróbować pracy we wsparciu i komunikacji z klientami. Odkryjecie problemy, o których istnieniu nie mieliście pojęcia. Z drugiej strony, rzeczy, które uważaliście za oczywiste, prawdopodobnie okażą się błędne. Pamiętajcie, Wy nie jesteście klientem.
150 zapytań miesięcznie typu „Gdzie jest moja przesyłka?” – taka była rzeczywistość Różowego Słonia przed wdrożeniem Retino Tracking. A dziś? Dział obsługi klienta ma więcej czasu na ważniejsze zadania.
Doświadczenia Kilpi pokazują, że wdrożenie Retino Tracking przyniosło kluczowe korzyści: zmniejszenie liczby niedoręczonych przesyłek nawet o 44%, wzrost zadowolenia klientów o 7% oraz znaczące oszczędności kosztów.
Retino stało się prawdziwym „gamechangerem” w obsłudze zwrotów i reklamacji. Wszystko odbywa się w jednym miejscu, nikt z pracowników Kuliny nie musi skomplikowanie wyszukiwać informacji z kilku źródeł.