Kvalitní zákaznická péče a výsledek v pohodě spokojených zákazníků je klíčovým faktorem pro úspěch jakéhokoli podniku. Zejména v oblasti e-commerce je toto téma stále podstatnější, protože konkurence v online prostředí nikdy nespí a zákazníci mají nejen stále více možností, kam své peníze investovat, ale také pro ně není problém najít si zpravidla e-shop s podobnou nabídkou zboží. Zákaznická péče hraje hlavní roli v rozhodování zákazníka o tom, zdali u vás znovu nakoupí.

Porovnání nákladů na akvizici nových zákazníků a udržení stávajících

Získávání nových zákazníků je pro e-shopy obvykle dražší než udržení stávajících zákazníků. Podle statistik stojí akvizice nových zákazníků až 5x více než udržení stávajících zákazníků. To znamená, že je mnohem efektivnější udržovat stávající zákazníky a investovat do zlepšení zákaznické péče, než hledat stále nové zákazníky.

V některých segmentech zboží, kde dochází k opakovaným nákupům během kratší doby (například kontaktní čočky, hygienické potřeby, dětské zboží, potraviny…) jako obchodník chcete, aby se u vás zákazník naučil nakupovat opravdu pravidelně.

Přibližně dvě třetiny firem uvádí, že jim vracející se zákazníci tvoří mezi 40 % a 80 % obratu. Přesto se loajalitě a udržení zákazníků velmi detailně věnuje pouze menší část obchodů.

Strategie pro zlepšení retence zákazníků

Jednou z klíčových strategií pro zlepšení retence zákazníků je personalizace. Zákazníci očekávají, že e-shop bude znát jejich preference a chování. Toho lze dosáhnout prostřednictvím personalizovaného obsahu, nabídky produktů na míru a doporučení produktů založených na historii nákupů. Výhodou personalizace je, že zvyšuje vaši důvěryhodnost.

Další strategií je zlepšení komunikace s zákazníky. To lze provést prostřednictvím e-mailů, SMS zpráv, chatu i sociálních médií. Důležité je být v kontaktu se zákazníky a poskytovat jim nejen informace o nových produktech, akcích a slevách, ale také o objednávkách.

Jednou z oblastí, kde se kvalita zákaznické péče a intenzita komunikace dlouhodobě podceňuje, jsou zpětné procesy, tedy vratky a reklamace zboží. Retino řeší veškerou komunikaci se zákazníkem automaticky. Díky tomu má v libovolný moment procesu k dispozici veškeré informace. Snižuje se tak jeho stres. I tak nepříjemná situace, jako je reklamace, může díky tomu být vyřešena rychle, efektivně a zcela v klidu.

Získávání zpětné vazby od zákazníků

Získávání zpětné vazby od zákazníků je důležité pro zlepšení zákaznické péče. Jak na to? Na sběr se můžete vrhnout prostřednictvím dotazníků, e-mailů či recenzí . Důležité je, aby zákazníci mohli vyjádřit své názory a sdílet své zkušenosti. To vám pomůže zvýšit kvalitu služeb a poskytovat servis, jaký zákazníci očekávají.

Asi nejpopulárnějším místem, kam čeští zákazníci chodí zkontrolovat hodnocení e-shopů, je Heureka (Retino je certifikovaným partnerem) a Google recenze. Naše aplikace zároveň řeší také samostatný dotazník spokojenosti s vrácením zboží či jeho reklamací. E-shopy, které přistupují ke zpětným procesům správně, odměňujeme certifikátem Bezproblémové reklamace.

Hodnocení je pro zákazníky důležitým rozhodovacím faktorem. Díky němu mohou získat představu o tom, jak se e-shop stará o zákazníky, jak rychle vyřizuje objednávky a jaký je obecně celkový zážitek z nakupování na dané stránce. Sběr a celkové „skóre“ tak určitě nepodceňujte. Podle statistik přes 90 % zákazníků na recenze před nákupem na pro ně novém e-shopu kouká. Důvěry rychle mizí při hodnocení nižším než 75 % (méně než 4 hvězdy z 5).

Investice do spokojených zákazníků se vyplatí

Jak vidíte, investovat do kvalitní zákaznické péče, bezproblémových zpětných procesů a sběru zpětné vazby se jednoznačně vyplatí. Pozitivní zkušenost (i s reklamací) zvyšuje retenci a snižuje vaše marketingové náklady. Pokud by vás zajímalo, jakým způsobem vyladit veškeré procesy spojené s vratkami a reklamacemi, neváhejte nás kontaktovat. Velmi rádi vám poradíme najít nejlepší vhodné řešení.